Vous consultezDe la bouche a l’oreille

AuteurAlexandre Mallard du même auteur

COMMENT ANALYSER LES USAGES PROFESSIONNELS DU TELEPHONE ?

Les recherches historiques et sociologiques sur la téléphonie

4 Aussi étonnant que cela puisse paraître, les chercheurs en sciences sociales se sont peu intéressés aux usages du téléphone fixe dans les milieux professionnels et dans l’activité économique. Pour les spécialistes du domaine des technologies de l’information et de la communication, « l’explosion » d’internet et des technologies de la mobilité semble avoir ouvert un champ d’exploration vivace qui, par retour, donne au média téléphone fixe une allure déjà un peu vieillotte. Tout s’est un peu passé comme si avant l’avènement des « nouvelles technologies », l’analyse des télécommunications dans les entreprises et sur les marchés n’avait pas fait l’objet d’une investigation systématique, et comme si l’intérêt des chercheurs s’était porté de façon exclusive sur les usages privés. Même si le téléphone n’a pas suscité autant de curiosité que d’autres médias (la télévision notamment), un certain nombre de recherches sont là en effet pour documenter son utilisation dans les cercles de sociabilité familiaux ou amicaux, pour déployer et faire dialoguer la série des problématiques qui s’y rattachent[3] [3] FLICHY, 1997 ; 1999. ...
suite. Tel n’est pas le cas pour les contextes professionnels, peut-être parce qu’ils sont le lieu d’une utilisation plus instrumentale que proprement communicationnelle ou « sociabilitaire » du média. Pour être plus précis, on peut dire que ce que l’on sait des usages du téléphone fixe en milieu professionnel découle principalement de deux entrées différentes : les recherches historiques, d’une part, les enquêtes de sociologie portant sur les centres d’appel, d’autre part.

5 Les travaux historiques marquent tout l’intérêt du sujet. Par exemple lorsqu’il examine les conséquences sociales de l’invention du téléphone à la fin du XIXe siècle, Sydney Aronson[4] [4] ARONSON, 1971. ...
suite consacre une section spécifique aux pratiques économiques. Il y souligne le caractère révolutionnaire d’une innovation sans laquelle l’économie américaine n’aurait pas pu devenir ce qu’elle est. Le regard historique conduit à situer l’essor du téléphone auprès des technologies du déplacement (transport ferroviaire, notamment), dans une période qui fut cruciale pour l’expansion du capitalisme. Avec son aîné le télégraphe, le téléphone fait partie des dispositifs qui, rendant possible l’action à distance, ont démultiplié les possibilités de coordination des grandes entreprises multisites (qui n’ont commencé à exister qu’avec de tels moyens de communication) et des marchés (notamment les marchés boursiers, qui lui doivent leur extension et, partiellement, leur instabilité). Un second travail dans la perspective historique est celui d’Ithiel de De Sola Pool[5] [5] POOL, 1983. ...
suite. Se donnant comme méthodologie l’exercice très particulier de « l’évaluation technologique rétrospective », il propose une analyse des impacts du téléphone dans la société, et notamment dans l’économie. Cette posture lui permet de mettre à l’épreuve un ensemble de prédictions formulées par les contemporains des premiers développements du téléphone : « le téléphone favorisera le développement des grandes firmes », « le téléphone démocratisera les relations hiérarchiques », « le téléphone accélérera la circulation des biens périssables »… toute une série d’assertions de ce type sont passées au crible de l’évaluation rétrospective, et font l’objet de confirmations, de réfutations ou simplement de commentaires.

6 Ce type de recherche a contribué à poser les premiers jalons d’un savoir concernant l’histoire de la téléphonie professionnelle, qui nécessiterait d’être étendu et systématisé[6] [6] Gageons que pour aller dans ce sens, il doit être possible...
suite. Du côté des études de sociologie, l’intérêt pour le téléphone est récent, et dérive en fait plus précisément du développement des centres d’appels dans les grandes entreprises et les administrations. Plusieurs centres d’intérêts sont repérables dans cette perspective[7] [7] FLICHY et ZARIFIAN, 2002. ...
suite. Le premier porte sur l’analyse des modalités de l’intercompréhension entre les opérateurs et les clients-usagers[8] [8] LACOSTE, 1995 ; WELLER, 1997. ...
suite. S’appuyant sur le « décorticage » des conversations enregistrées, cette perspective est en fait relativement ancienne, puisqu’on trouve dans les premiers travaux d’ethnométhodologie un intérêt pour l’interaction téléphonique. L’attention récente des sociologues pour les relations de service et pour le travail commercial en général renouvelle l’horizon problématique de cette entrée méthodologique[9] [9] Ainsi, comme le suggère WELLER (1997) à partir d’une...
suite. Un second centre d’intérêt est plus focalisé sur les incidences organisationnelles de ce type de dispositif. La multiplication des centres d’appels a stimulé le débat sur le développement de nouvelles formes de taylorisation du travail dans les services[10] [10] BUSCATTO, 2002. ...
suite, sur les modalités de dégradation de la relation salariale dont ils sont parfois le siège[11] [11] COUSIN, 2003. ...
suite ou sur la problématique de l’évolution des compétences sous-jacente à l’accès à ces métiers[12] [12] MOUNIER, 2002. ...
suite. Ce second intérêt flirte avec un troisième qui, partant également d’une observation des modalités du travail dans les services de contact téléphonique, cherche à cerner l’évolution des modes de coordination marchands qui y correspond[13] [13] LICOPPE, 2002 ; KESSOUS, MALLARD, 2003. ...
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L’enquête Telus pro et les analyses de la sociabilité téléphonique

7 On aura donc remarqué que si la problématique est relativement riche, toutes ces études portent sur des applications secondaires et, en quelque sorte, « industrielles », de la téléphonie fixe, et disent peu de choses de la mobilisation du « téléphone ordinaire » dans les entreprises. Un second axe de décalage entre ces études et celle que l’on va présenter concerne le matériau d’analyse dont on part. Pour mieux le voir, exposons brièvement le protocole de notre enquête quantitative. Son échantillon a été constitué à partir de fichiers d’abonnés au téléphone de France Telecom, et sur la base d’une segmentation de la population des TPE, de façon à obtenir une bonne représentativité de cette population. Il incorpore donc toute la diversité des activités que l’on peut trouver dans le vivier des entreprises de une à dix personnes. Pour l’ensemble de l’échantillon, on dispose de trois mois de trafic téléphonique fixe entrant-sortant, et de neuf mois de trafic sortant, des données plus étendues étant disponibles sur certains sous-ensembles de l’échantillon. Ces données descendent jusqu’au niveau de l’appel, ce qui signifie qu’on dispose pour chaque TPE de la liste de l’ensemble des appels passés (et éventuellement reçus) sur la période concernée, avec l’horodatage et la durée de chacun des appels. Deux enquêtes par questionnaire téléphonique ont été conduites auprès des participants à l’étude. La deuxième enquête, réalisée au terme de plusieurs semaines d’observation, incluait un protocole de qualification des correspondants téléphoniques. On a ainsi extrait des données de trafic les 10 numéros de téléphone qui entretenaient les contacts les plus fréquents avec la TPE sur une période d’un mois, et on a demandé au chef d’entreprise d’identifier l’interlocuteur selon une grille de qualification conventionnelle : ami, relation familiale, client, fournisseur, sous-traitant, autre partenaire professionnel, collaborateur appartenant à l’entreprise[14] [14] L’ensemble de ces informations est bien entendu recueilli...
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8 Un tel matériau conduit à saisir l’objet téléphone et ses usages par un biais totalement différent des études mentionnées plus haut : délaissant l’examen minutieux des conversations téléphoniques enregistrées ou des activités de travail dans l’entreprise, le sociologue est ici invité à se pencher sur les informations que fournissent les factures téléphoniques. En première approximation, l’utilisation de ce matériau comme source d’information sur les pratiques téléphoniques se prête moins bien au contexte professionnel qu’au contexte privé : une partie importante du trafic téléphonique en milieu professionnel est interne aux entreprises, et il ne laisse aucune trace sur le réseau public, à l’inverse du trafic des particuliers, pour lesquels la facture détaillée constitue un reflet très fidèle de l’activité communicationnelle, directement mobilisable dans des analyses d’usage[15] [15] SMOREDA, LICOPPE, 1999. ...
suite. Le cas des TPEs caractérise une situation intermédiaire très favorable pour l’enquête : dans de telles structures de petite taille, le trafic téléphonique interne, lorsqu’il existe, est relativement limité (en volume et en richesse), et on peut considérer que la prise en compte de la téléphonie vers l’extérieur, accessible avec les moyens d’observation de l’opérateur public, permet une approximation acceptable de l’ensemble de l’activité communicationnelle passant par le téléphone fixe[16] [16] Par ailleurs, il faut reconnaître qu e le développement...
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DYNAMIQUE ET DIRECTIONNALITE DU RELATIONNEL TELEPHONIQUE CHEZ LES PROFESSIONNELS

9 Comme on peut l’imaginer, un dispositif d’enquête comme celui de l’étude Telus pro produit une quantité impressionnante d’informations, dont le traitement requiert la construction d’agrégats et d’indicateurs quantitatifs divers et variés. Dans la mesure où il n’est pas question dans le cadre de cet article d’entrer dans les détails méthodologiques complexes de l’analyse de trafic téléphonique, on centrera l’attention sur quelques indicateurs dont la signification est facile à comprendre, en organisant la présentation des arguments par quelques illustrations graphiques suggestives. Pour les mêmes raisons, on se limitera à exposer et discuter quelques résultats, qui ne représentent eux-mêmes que des étapes partielles dans une analyse d’ensemble de la sociabilité téléphonique des TPE.

Des réseaux de correspondants en perpétuelle évolution

10 Le premier résultat qu’il nous semble intéressant de noter ici concerne le caractère dynamique de la sphère relationnelle chez les professionnels ; Afin de mettre en évidence l’importance de ce caractère dynamique, nous proposons de centrer l’attention sur les caractéristiques d’un paramètre usuel dans le travail de dépouillement des données de trafic téléphonique : celui du nombre de correspondants téléphoniques. Le comptage du nombre de correspondants d’un abonné téléphonique constitue le premier stade de l’analyse de sa sociabilité. Les études conduites dans le champ de la téléphonie résidentielle ont montré que l’obtention de valeurs correctes pour ce comptage est soumise à un temps d’observation minimal. Pour voir apparaître dans le trafic téléphonique le réseau stable de sociabilité d’un foyer, constitué de la famille, des amis et des connaissances, il est souhaitable de se tenir à une période d’observation de trois mois : les courbes du nombre de correspondants repérés prennent la forme de courbes de saturation, le palier de stabilisation apparaissant autour de 60 jours. L’application d’une telle démarche à nos[17] [17] SMOREDA, LICOPPE, 1999. ...
suite données conduit à un résultat bien différent : en général, aucun pallier de stabilisation clair n’apparaît pour le nombre de correspondants téléphoniques. Pour un sous-ensemble de notre échantillon, on dispose de l’intégralité du trafic téléphonique sortant (appels émis) de février à décembre 2000. Il est donc possible de tracer la courbe du nombre de correspondants téléphoniques moyens (par TPE) observés mois après mois (figure 1).

La croissance des correspondants téléphoniques des TPE

La croissance des correspondants téléphoniques des TPE

11 Cette courbe est presque parfaitement linéaire, et aucune dynamique de stabilisation des correspondants sortants ne s’enclenche donc, même après une durée d’observation de plus de 10 mois. La prise en compte du trafic entrant (appels reçus par la TPE) laisse entrevoir les mêmes résultats. A titre d’illustration, on donne sur la figure 2 la représentation d’un estimateur[18] [18] Le recours à un estimateur, obtenu par moyennage glissant...
suite du nombre de correspondant total (trafic entrant et sortant) jour par jour, pour une des TPE de notre échantillon, et à une échelle d’observation plus fine :
La forme de cette courbe, caractéristique de l’ensemble des TPE de notre échantillon, témoigne de deux dynamiques : une dynamique de saturation de la sphère de sociabilité téléphonique, visible à la légère courbure à l’origine (à gauche) ; une dynamique de renouvellement permanent des correspondants, que traduit le caractère linéaire de la courbe sur la partie droite. Cette courbe peut être vue notamment comme traduisant une superposition de deux phénomènes de sociabilité :

• l’un, correspondant à une téléphonie analogue à celle des foyers résidentiels, aurait une courbe de saturation classique, et représenterait la dynamique d’un réseau de sociabilité stable composé des interlocuteurs les plus réguliers de la TPE : famille, amis, et relations professionnelles stables et récurrentes avec quelques clients, fournisseurs ou partenaires.
• l’autre, plus volatil, traduit l’importance du flux des relations qui ne se renouvellent pas ou qui, si elles se renouvellent à une échelle perceptible par nos outils d’observation (3 mois pour le trafic entrant-sortant, 10 mois dans le cas du trafic sortant), laissent une trace résiduelle dans le trafic global. On y trouve tout le trafic d’affaire de l’entreprise avec des partenaires très peu fréquents ou qui ne se présentent qu’une fois.

La croissance des correspondants de la TPE 399

La croissance des correspondants de la TPE 399

12 Les données collectées dans le cadre de nos enquêtes concernant la qualification des dix premiers numéros de téléphone attestent l’existence de la première de ces deux composantes : les dix premiers correspondants représentent en partie des relations privées, et en partie des relations professionnelles, mais qui sont très souvent anciennes et relativement fréquentes. La trace des relations avec ces interlocuteurs est visible notamment parce qu’ils représentent une partie non négligeable du volume total du trafic téléphonique. A l’autre extrémité des réseaux de sociabilité téléphonique, on trouve un nombre très important de correspondants téléphoniques en renouvellement permanent : pour 55 % des correspondants, on n’observe qu’un seul appel téléphonique entrant ou sortant sur la période d’observation de trois mois. D’une certaine façon, ces deux caractéristiques graphiques montrent la trace, dans le trafic téléphonique, de deux modes de relation distinctifs qui participent chacun à leur manière à la construction des liens économiques : les relations « intimistes » (celles qu’on entretient avec ses fournisseurs principaux, ou ses « gros clients ») mises en exergue par la sociologie économique contemporaine lorsqu’elle s’intéresse aux réseaux sociaux, mais aussi les relations anonymes, impersonnelles et instantanées dont Chantelat[19] [19] CHANTELAT, 2002. ...
suite rappelle qu’elles ont été traditionnellement oubliées par cette sociologie, alors même qu’elles jouent un rôle très important dans la production des espaces de l’échange moderne.

Des distributions variables du relationnel entrant et sortant

13 Une seconde caractéristique importante du trafic téléphonique des professionnels concerne la variabilité de ses caractéristiques directionnelles. Pour le comprendre, il est nécessaire de faire une distinction, dans le trafic téléphonique, entre trois types de correspondants : les correspondants entrants sont ceux qui, sur la période d’observation donnée, n’ont donné lieu qu’à des relations téléphoniques entrantes (ils ont appelé l’entreprise sans avoir été appelés par elle) ; les correspondants sortants sont ceux qui, inversement, ont exclusivement été contactés par l’entreprise ; les correspondants que nous qualifions de « bidirectionnels » sont ceux qui ont fait l’objet d’au moins un appel dans chaque sens sur la période d’observation considérée. Ces distinctions, qui vont dans le sens d’une qualification des liens sociaux issue de l’instrument très particulier au travers duquel ces liens se matérialisent, sont extrêmement importantes pour situer les TPEs sur plusieurs axes de sociabilité. Pour le voir, nous allons commenter la forme des courbes pour deux TPE différentes issues de notre échantillon. De la même façon que nous avons tracé une courbe de croissance des correspondants en général, on peut tracer les courbes de croissances pour ces trois catégories de correspondants. Pour illustrer l’usage de ce type de distinction, nous proposons de représenter ici (figure 3) les graphiques obtenus avec deux entreprises issues de notre échantillon, les TPE 389 et 125 :
La TPE 125 est un cabinet dentaire employant deux personnes. Les courbes obtenues sont relativement typiques de ce que l’on peut observer dans le cas de professionnels de santé : elles sont marquées par la prépondérance du trafic téléphonique entrant, dont la dynamique de croissance est beaucoup plus forte que les dynamiques du trafic sortant ou bidirectionnel. L’hypothèse principale permettant d’expliquer cette forme très caractéristique est celle d’une sociabilité téléphonique marquée principalement par des prises de rendez-vous. Il faut noter que si la courbe des correspondant entrants est marquée par une forte linéarité (indice d’un taux de renouvellement constant des correspondants), celles des correspondants sortants et des correspondants bidirectionnels témoignent bien d’une courbure à l’origine qui, comme on l’a vu plus haut, indique la prégnance d’interlocuteurs stables dans le relationnel téléphonique[20] [20] Cet effet, peu visible sur notre diagramme pour des raisons...
suite.

Comparaison des dynamiques relationnelles des TPE 389 et 125

Comparaison des dynamiques relationnelles des TPE 389 et 125

14 Voyons le cas de la TPE 389. Il s’agit d’un négociant effectuant de la vente de machines à repasser pour la confection, travaillant dans une TPE de deux personnes, comme la précédente. On est ici dans une situation exactement inverse de la précédente, dans laquelle la téléphonie s’organise autour d’une symétrie forte entre le relationnel entrant et le relationnel sortant, et dans lequel le trafic bidirectionnel est également très élevé. La relative stabilité des partenaires se décèle au caractère courbé de chacune des composantes, et de sa résultante globale. Cette physionomie caractérise des relations d’affaire impliquant un suivi et des négociations : on a un nombre comparable de partenaires appelants, appelés et appelant-appelés. Dans l’ensemble, l’enquête montre que les usages déclarés par le chef de cette entreprise sont beaucoup plus riches que dans le cas précédent et ils jouent sur toute une gamme de possibilité : le téléphone est beaucoup utilisé pour prendre des rendez-vous, mais aussi pour fournir des renseignements, négocier des contrats, gérer des urgences… Comme on le voit, au delà de la simple quantification du nombre de correspondants (si on prend comme base une période de deux mois, on a un niveau de correspondant comparable, entre 300 et 370) l’approche que nous suivons attire l’attention sur des modalités spécifiques de lien entre sociabilité téléphonique et activité.

Interpréter la dispersion des sociabilités téléphoniques

15 On voudrait montrer à présent de quelle façon ces deux caractéristiques que sont la dynamique et la directionnalité de la sociabilité téléphonique peuvent être utilisées dans une analyse de la dispersion des pratiques au niveau de l’ensemble de la population des Très Petites Entreprises. Une des caractéristiques bien connues en effet de cette population concerne l’hétérogénéité de sa composition et, partant, l’hétérogénéité des pratiques relationnelles que l’on peut y trouver. On peut utiliser les deux caractéristiques retenues pour illustrer cette dispersion. Pour cela, on a construit deux indicateurs numériques traduisant chacune de ces deux caractéristiques, et on a représenté sur la figure 4 le nuage de point des 881 TPE de notre échantillon.

L’échantillon de l’étude Telus pro représenté en dynamique et directionnalité de la sociabilité téléphonique

L’échantillon de l’étude Telus pro représenté en dynamique et directionnalité de la sociabilité téléphonique

16 La clef de lecture est la suivante : plus un point est situé haut dans le graphique, plus la TPE a une tendance forte à la sociabilité entrante (elle a plus de correspondants téléphoniques entrants que sortants ou bidirectionnels) ; plus il se situe sur la partie droite du graphique, plus la sphère relationnelle se renouvelle rapidement (la TPE a tendance à être en contact chaque mois avec des correspondants téléphoniques différents du mois précédent) ; la droite horizontale situe la moyenne de l’ensemble du nuage du point de vue de la directionnalité ; l’autre droite représente un ajustement par régression linéaire du nuage. La forte hétérogénéité des pratiques de sociabilité téléphonique dans la population des TPE se lit directement dans la dispersion de ce nuage de points.

Dispersion des sociabilités téléphoniques pour 4 secteurs d’activité

Dispersion des sociabilités téléphoniques pour 4 secteurs d’activité

17 Dès lors, il est possible de découper notre échantillon en diverses sous-populations et d’analyser la dispersion. Nous avons fait ce découpage pour la variable taille, en séparant l’échantillon en trois groupes : les indépendants (une seule personne), les TPE de 2 à 5 personnes, et les TPE de plus de 6 personnes. La comparaison (que nous ne représentons pas ici) montre que les trois nuages de point obtenus ont des caractéristiques similaires au nuage global : non seulement le centrage général de chacun des nuages recoupe celui du nuage global, mais encore la dispersion globale de chacun des nuages est analogue – ce qui se traduit, numériquement, par des variances proches pour les deux indicateurs que nous avons construits. La taille ne constitue donc pas une variable très discriminante dans cette perspective. En revanche, le secteur d’activité constitue un facteur discriminant. Pour le montrer, nous avons reproduit sur la figure 5 les nuages de points correspondant à 4 secteurs d’activités différents représentés dans notre étude.

18 On voit sur ce graphique que les 4 secteurs retenus (on se limite ici à 4 secteurs pour des raisons de place et de lisibilité des diagrammes) correspondent à des configurations contrastées. Les agriculteurs ont dans l’ensemble une sociabilité faiblement entrante et qui se renouvelle peu : le téléphone est utilisé avec un nombre de partenaires stables, qui font l’objet d’échanges téléphoniques symétriques. Ce résultat traduit également le rôle fort de la communication à caractère privé (qui est en tendance stable et symétrique) chez ces professionnels, qui font peu de discrimination entre des usages personnels et professionnels de leur ligne téléphonique. Les commerçants témoignent en moyenne d’usages qui restent relativement symétriques, avec un faible renouvellement des relations, mais la dispersion est ici un peu plus marquée, et elle s’exerce sur les deux dimensions, ce qui donne un nuage de points de forme relativement ronde.

19 Les deux autres secteurs se distinguent par une forte différenciation concernant la directionnalité des appels, envisagée de façon globale d’après les valeurs moyennes : chez les professionnels de santé, le téléphone est un outil de réception tandis que dans les services aux entreprises, il fait l’objet d’une utilisation plus symétrique. Au-delà des valeurs moyennes, les dispersions valent d’être analysées. Pour les services aux entreprises, le nuage de point est assez resserré sur la dimension horizontale, mais étendu en vertical. On peut donc trouver dans ce secteur des TPE qui ont une activité relationnelle analogue en terme de nombre de partenaires téléphoniques, mais très différentes du point de vue du caractère entrant ou sortants : certaines entreprises passent leur temps à recevoir des appels, d’autres à en émettre. La forte dispersion caractérise également le cas des professionnels de santé, avec une tendance supplémentaire, indiquée par le caractère légèrement incurvé du nuage de points : chez ces professionnels, la directionnalité et le renouvellement sont légèrement corrélés (plus on a de correspondants, plus la sociabilité est entrante).

20 On voit donc comment ces indicateurs peuvent être utilisés pour qualifier, de façon générique, les usages du téléphone. Il est intéressant de souligner que l’on retrouve ici des résultats qui permettent de comprendre le caractère parfois problématique de l’articulation entre les perspectives micro et macro sur les pratiques : le secteur d’activité caractérise bien une variable extrêmement discriminante de façon globale (du point de vue des moyennes) ; en revanche, chacun des secteurs représente un ensemble plus ou moins homogène. Dans certains secteurs, des variables plus « micro » comme le profil du chef d’entreprise, la stratégie qu’il adopte pour son entreprise, le contexte du marché local pourront constituer des variables très discriminantes. On retrouve ici des conclusions qui entrent parfaitement en cohérence avec ce que les études qualitatives nous apprennent de la population des professionnels. On voit également que la segmentation des pratiques à partir des données de cette enquête suppose de combiner au mieux des informations de nature quantitative issues du trafic et des informations qui sont plus liées à l’activité (on a pris ici le secteur d’activité, mais d’autres variables sont également pertinentes dans cette perspective).

DES USAGES DU TELEPHONE AUX PRATIQUES ECONOMIQUES

La place des techniques dans l’analyse des pratiques marchandes

21 On voudrait à présent poursuivre la réflexion et mettre en perspective la spécificité de ces usages du point de vue d’une analyse des pratiques économiques. Il nous semble qu’on dispose de plusieurs possibilités pour développer une telle réflexion. La première possibilité est celle ouverte par l’approche néo-institutionnaliste dans le sillage des travaux de Williamson. Dans un des textes les plus fréquemment cités dans la littérature d’économie et de gestion sur les nouvelles technologies, les réseaux électroniques se voient intégrés à l’analyse de coûts de transaction[21] [21] MALONE et al. , 1987. ...
suite. Il est vrai que le texte ne dit rien du téléphone proprement dit, mais on pourrait parfaitement imaginer de suivre les pistes qu’il esquisse et de transposer le raisonnement sur les médias électronique au « vieux » média téléphonique. Cette approche présente entre autres inconvénients celui de s’appuyer sur un modèle de coordination socio-économique qui est inchangé d’un bout à l’autre de l’analyse, et dans lequel la prise en compte de la technologie relève du paramétrage secondaire[22] [22] La difficulté à intégrer les objets techniques dans l’analyse...
suite. Tout se passe dès lors comme si l’alternative marché-hiérarchie pouvait « avaler » les technologies de l’information, sans produire aucun modèle de coordination original, qui vaille la peine d’être décrit pour lui-même.

22 Une seconde possibilité consiste à suivre la voie tracée par Granovetter et ses disciples. La perspective granovetterienne pose néanmoins plusieurs types de problèmes, dont celui de ne pas laisser de place au rôle des techniques. L’approche structurale tend en effet à concentrer l’explication des mécanismes de concurrence et de coopération économique sur la géométrie des réseaux sociaux et sur les effets de contrainte qui s’exercent dans des configurations relationnelles particulières[23] [23] BURT, 1992. ...
suite. C’est d’ailleurs précisément l’approche néo-institutionnelle que Granovetter[24] [24] GRANOVETTER, 1985. ...
suite désigne comme son ennemi principal au moment où il problématise le concept d’encastrement. Sa démarche consiste à réintroduire des réseaux sociaux, avec leurs causalités locales, partout là où l’approche de Williamson tendait à ne voir que l’efficience d’un modèle basé sur un calcul d’optimisation des coûts. Il souligne ainsi que les ajustements marchands ne sont pas régis par une information publique, et qu’ils s’adossent à des modes de diffusion de l’information dans les réseaux (tels qu’ils sont par exemple marqués par la dualité liens forts/liens faibles, ou par l’existence de « trous structuraux ») ; c’est l’existence de réseaux interpersonnels qui installe la situation de confiance et neutralise l’opportunisme, et non la possibilité de faire jouer à tout moment la concurrence entre les acteurs économiques[25] [25] Une lecture des deux textes fondateurs de Granovetter est...
suite. Une telle analyse ne réserve aucun espace spécifique pour laisser s’exprimer d’autres types de facteurs que ceux liés à la structure du réseau. La spatialisation des activités économiques ou les NTIC ne peuvent être prise en compte que de façon secondaire, c’est-à-dire à condition d’être intégrées comme des contraintes externes dont résulteraient une série de tensions spécifiques sur les réseaux sociaux concernés.

23 Une troisième perspective, qui est celle que nous adopterons ici, se donne les dispositifs marchands comme objet d’étude[26] [26] CALLON, 1998 ; COCHOY, 2002. ...
suite Les travaux qui s’inscrivent dans cette ligne d’analyse accordent une place explicite aux modalités d’interaction entre acteurs, et aux diverses inventions des professionnels du marché[27] [27] COCHOY, DUBUISSON, 2000. ...
suite. Dans l’ensemble, cette perspective tend à minorer le rôle explicatif de structures sociales – fussent-elles réticulaires – et à souligner, à l’inverse, celui des équipements variés qui contribuent de façon décisive à former les rationalités locales régissant l’action économique[28] [28] Cette approche est en ce sens partiellement en continuité...
suite. Il s’agit bien de placer au centre de l’attention la capacité des acteurs économiques à calculer[29] [29] CALLON, 1998. ...
suite, mais en prenant en compte les dispositifs qui l’équipent. Dans cette perspective, il nous semble alors que le téléphone doit être considéré comme un dispositif permettant d’équiper la capacité relationnelle des acteurs, une capacité par laquelle il leur est possible non seulement de faire circuler plus ou moins d’information, mais aussi et surtout d’entrer et de sortir des relations nécessaires à l’accomplissement des transactions. Une partie importante de l’activité commerciale des entreprises réside précisément dans la mise en œuvre d’un travail relationnel qui, reposant sur des médiations diverses, leur permet de créer et d’entretenir une prise sur leur marché[30] [30] MALLARD, 2002. ...
suite. La téléphonie constitue l’une des médiations possibles dans la production de ces capacités relationnelles, qui contribue à l’actualisation de relations répondant à différents formats du lien social (relations « intimistes », mais aussi anonymes, impersonnelles, instantanées, pour reprendre les distinctions de Chantelat[31] [31] CHANTELAT, 2002. ...
suite ) et qui nécessite d’être resituée dans un ensemble plus large peuplé d’autres dispositifs.

Quatre façons de se mettre en relation avec le téléphone

24 Pour illustrer cette idée, on propose ici finalement de mettre en perspective les résultats de notre enquête autour de 4 types d’usages du téléphone, qui représentent des façons spécifique d’équiper la capacité relationnelle des TPE. Si l’on exclut les situations dans lesquelles l’interaction téléphonique constitue l’objet même de la transaction ou d’une partie de la transaction (services de fourniture d’information, ou activité de service à forte composante relationnelle), il nous semble important de situer 4 types d’usage, que l’on a résumé dans le tableau 1 ci-dessous.

Tableau 1.  - Quatre usages différents du téléphone dans l’activité relationnelle des TPE

25 Le premier usage concerne la prise de rendez-vous. La prise des rendez-vous permet de cadrer les interactions dans l’espace-temps, dans un univers économique dans lequel les transactions font l’objet d’une planification préalable entre les partenaires de l’échange. Pour employer le langage de l’action située, on peut dire que la prise de rendez-vous est à l’activité relationnelle ce que la pré-computation est au calcul[32] [32] HUTCHINS, 1995. ...
suite. Cet usage engage le degré d’entrelacement de l’interaction en face à face et des interactions à distance dans la réalisation des transactions. Il est universellement pratiqué dans le monde professionnel, qu’il s’agisse d’interagir avec des clients, des fournisseurs ou d’autres partenaires, mais nos enquêtes d’usages indiquent deux axes de différenciation des pratiques. Le premier axe concerne le sens du déplacement sur lequel repose la rencontre entre le client et le professionnel : soit le client rend visite au professionnel, soit c’est le professionnel qui se déplace chez son client (outre quelques situations statistiquement peu fréquentes dans lesquelles il n’y a pas de rencontre physique ou dans lesquelles la rencontre se fait sur un autre lieu). Comme on peut l’imaginer, les pratiques de prise de rendez-vous sont plus fréquentes pour les professionnels qui vont vers leurs clients, même si une partie des TPEs accueillant du public ont recours à la prise de rendez-vous (professionnels de santé par exemple). On touche là à un point important de l’organisation des sociabilités marchandes, qui tend à concevoir a priori l’espace du professionnel comme un espace d’accueil, tandis que celui du client conserve un caractère privé, nécessitant une programmation préalable. Le second axe de différenciation concerne l’opposition entre « culture du passage » et « culture du rendez-vous », pour les professionnels qui reçoivent leurs clients : il faut chez certains prendre rendez-vous, alors qu’il suffit chez d’autres de passer. Cette alternative ne recoupant pas toujours les métiers (il existe ainsi des médecins qui ne fonctionnent que sur rendez-vous alors que d’autres prennent les patients qui se présentent), la variable sectorielle n’est pas complètement déterminante ici. Dans l’ensemble, une part significative de la dispersion des variables de directionnalité et de dynamique se trouve réduite lorsqu’on prend en compte ces deux axes.

26 Le second usage consiste à échanger des informations, notamment concernant la définition ou les prix des produits et services. Comme le montre bien l’obsession de toute la théorie économique pour la question de l’information, on peut dire que la construction des marchés se joue de façon importante sur cette activité de constitution de l’information, au cours de laquelle – toujours si l’on suit la théorie – les offreurs et les demandeurs consultent la définition des produits et la hauteur des prix avant de déterminer les quantités qu’ils souhaitent échanger. Comment l’interaction téléphonique se situe-t-elle ici au regard d’autres dispositifs d’information sur les échanges ? De par la possibilité qu’il offre de s’affranchir de la distance et de tous les coûts qu’elle entraîne, le téléphone fait bien partie des dispositifs qui permettent la constitution d’information tout en minimisant le degré d’engagement dans les transactions. Mais d’autres caractéristiques valent d’être soulignées ici. On peut pour cela comparer la situation téléphonique à d’autres situations d’échange économique, par exemple celle d’un marché situé en centre ville comme celui qui a été étudié par Michelle de La Pradelle[33] [33] PRADELLE (de la), 1996. ...
suite. L’observation ethnographique de l’agencement des acteurs sur ce marché montre la façon dont l’organisation concrète des étalages joue sur le degré d’engagement des liens économiques : à la différence de la boutique, qui correspond à un degré d’engagement déjà un peu fort du client vis-à-vis du commerçant, le marché à l’extérieur constitue un espace où les clients peuvent aller librement de stand en stand, sans engager de façon très forte une relation avec les commerçants. La constitution de l’information repose sur de telles pratiques de « frayage », dans lesquelles la relation sociale qui caractérise les acteurs reste indéterminée, au delà des qualifications conventionnelles de client et de commerçant que l’on peut y apposer. Par rapport à ces situations, ou encore par rapport aux boutiques virtuelles du commerce électronique, le téléphone paraît être un dispositif qui produit une individualisation forte du lien entre les acteurs. Comme conséquence, il apparaît que dans ce type d’usage, le trafic téléphonique tend à donner une visibilité importante à tous ces contacts, chaque appel de pure information laissant une trace tangible dans la facturation détaillée. Les agents immobiliers, qui passent un temps important à donner au téléphone des informations concernant les biens pour lesquels ils ont passé des annonces dans les journaux, ou sur internet, fournissent un exemple de ce type de trafic.

27 Un troisième type d’usage renvoie à la négociation de contrats, à la définition de prestation et à la passation de commandes au téléphone. On est ici dans une situation dans laquelle la relation entre les acteurs économiques est établie, et c’est la question de la spécificité des modalités de l’interaction à distance qui est en jeu. Du point de vue de ses traces dans le trafic téléphonique, la négociation correspond a priori à des durées de communications relativement longues. La visibilité de tels effets dans le trafic global est plus ou moins nette : dans nos données, le croisement direct entre le déclaratif des TPE sur leur activité de négociation et les durées de conversations moyenne ne donne aucun résultat convaincant tandis que la variable budget temps subit une influence plus nette (avec une augmentation d’un peu moins de 20 % sur les budgets-temps moyens consacré à chaque correspondant, pour les TPE qui déclarent une telle activité).

28 Un dernier type d’usage important dans notre perspective concerne le recours au téléphone dans l’établissement de nouvelles relations économiques. La construction de relations avec de nouveaux acteurs au travers du téléphone se déploie dans deux problématiques légèrement différentes : d’une part celle de la visibilité que la TPE donne à ses numéros de contact téléphoniques dans des espaces d’affichage divers (publicité, guides, annuaires…), et qui permet aux clients de nouer un premier contact qui débouchera peut-être sur une transaction effective ; d’autre part dans l’organisation de démarchage systématique par téléphone, par lequel on cherche à recruter de nouveaux clients. C’est par rapport à l’ensemble des moyens que se donnent les TPEs de créer de nouveaux liens économiques qu’il faut analyser ces pratiques. Il est notable que selon la quasi-totalité des entreprises interrogées (87 %), le « bouche à oreilles et les réseaux informels » constitue un moyen permettant de capter de nouveaux clients. Si cette réponse souligne au demeurant la perception du rôle des réseaux chez les professionnels, ils n’en sont pas moins conscients de la nécessité d’avoir une attitude active dans la construction de leur marché, par delà les logiques de réseau plus ou moins faciles à instrumentaliser. Ainsi, 40 % des TPEs de notre échantillon disent recourir à la publicité, 45 % reconnaissent le rôle d’un dispositif comme la vitrine pour attirer de nouveaux chalands, 20 % de celui d’autres professionnels qui « rabattent » de la clientèle pour eux, et près de 20 % déclarent recourir aux mailings ou au marketing téléphonique. L’ensemble de ces pratiques varie bien entendu considérablement d’un secteur à un autre, et l’analyse doit également prendre en compte la localisation de la clientèle : le caractère structurant de la vitrine décroît ainsi avec l’augmentation d’échelle de localisation des clients (depuis le quartier jusqu’au niveau national, en passant par la ville et la région) ; le recours à la publicité et au démarchage par courrier ou téléphone suivent une tendance exactement inverse.

CONCLUSION

29 Il est clair que l’approche que l’on a proposée ici mériterait d’être prolongée et consolidée par l’analyse d’autres indicateurs issus de l’enquête. On espère pour l’instant avoir suggéré que l’engagement du téléphone dans les activités de mise en relation des partenaires marchands renvoie à une grande variété et une grande hétérogénéité de situations : le rôle du téléphone dans l’activité économique doit ainsi être qualifié en lien avec ces usages différenciés que l’on s’est attaché à décrire. L’entrée par le trafic téléphonique constitue de ce point de vue une méthodologie intéressante pour qualifier ces usages et pour palier aux limitations inhérentes à une approche purement interactionnelle des pratiques de communication. Le caractère très polyfonctionnel du téléphone entraîne une superposition de diverses tendances quantitatives dans les données de trafic, mais certaines de ces tendances dominantes restent largement visibles et interprétables, surtout lorsqu’on couple l’analyse des données à des informations reflétant plus directement les formes de lien économique concernées. On voudrait conclure ici en revenant au caractère presque invisible du téléphone dans les pratiques de communication. On a coutume de dire que les petites entreprises forment un univers dans lequel les mécanismes de mise en relation entre acteurs, de conseil et de prescription, reposent largement sur des processus artisanaux et informels, par opposition à des grandes entreprises qui auraient une relation à leurs marchés qui serait beaucoup plus instrumentée. Ce constat est sans aucun doute vérifié et le fait que, comme on vient de le voir, nos TPE plébiscitent le bouche à oreille comme mécanisme premier dans la création des clientèles, en est un bon témoignage. Néanmoins, l’étude qu’on a menée indique également l’importance dans cette perspective du téléphone, ce petit dispositif qui s’intercale entre la bouche et l’oreille des acteurs économiques comme pour en faciliter la mise en relation. Ici aussi, c’est sans doute un peu de la banalité, de la simplicité et de l’universalité que le téléphone tire sa force.

Bibliographie

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Notes

[ 1] Les TPE sont définies ici comme entreprises et professionnels employant au total 10 personnes ou moins.

[ 2] L’étude a été réalisée au laboratoire UCE pour le compte de la Branche Grand Public de France Télécom, et avec la collaboration de Thomas de Bailliencourt et Laurence Dhaleine. Nous tenons à remercier ici Laurent Grenier et Jean-Louis Chabrol qui, de par leur demande initiale et leur connaissance de la problématique de la téléphonie sur les marchés professionnels, ont contribué à en situer le cadre. Nous tenons également à remercier Benoît Lelong pour ses nombreux conseils et Cesary Ziemlicky pour son aide technique dans la gestion des bases de données mises au point pour ces études.

[ 3] FLICHY, 1997 ; 1999.

[ 4] ARONSON, 1971.

[ 5] POOL, 1983.

[ 6] Gageons que pour aller dans ce sens, il doit être possible d’extraire un certain nombre d’informations d’une lecture transversale des nombreux travaux des historiens des télécommunications, dont l’intérêt se porte essentiellement sur les entreprises du téléphone. Ils décrivent néanmoins, « en creux » et de façon partielle, l’arrivée du téléphone dans les entreprises. Cette voie reste à explorer.

[ 7] FLICHY et ZARIFIAN, 2002.

[ 8] LACOSTE, 1995 ; WELLER, 1997.

[ 9] Ainsi, comme le suggère WELLER (1997) à partir d’une analyse des demandes effectuées au service d’une Caisse d’Allocation Familiale, le média téléphonique n’est pas neutre du tout dans la mise en œuvre de la situation de coopération nécessaire pour faire fonctionner la relation de service. Aux deux modèles classiques – et concurrents – d’interprétation des contextes interactionnels, le modèle goffmanien de la réparation et le modèle interprétatif de ethnométhodologie, il est possible d’ajouter un modèle de compétence qui prend en compte de façon plus complète non seulement le rôle du langage naturel, mais aussi celui des autres équipements de la relation agent-usager (dossier, terminal informatique, conventions juridiques, règlements…).

[ 10] BUSCATTO, 2002.

[ 11] COUSIN, 2003.

[ 12] MOUNIER, 2002.

[ 13] LICOPPE, 2002 ; KESSOUS, MALLARD, 2003.

[ 14] L’ensemble de ces informations est bien entendu recueilli et analysé avec le consentement explicite des enquêtés. Un accord écrit a notamment été demandé au chef d’entreprise au moment de la constitution de l’échantillon pour autoriser l’exploitation quantitative des données de trafic téléphonique et leur croisement avec les données d’enquêtes.

[ 15] SMOREDA, LICOPPE, 1999.

[ 16] Par ailleurs, il faut reconnaître qu e le développement important de la téléphonie mobile rend lacunaire, par construction, toute étude qui ne peut articuler précisément les données de trafic fixe et de trafic mobile (c’est le cas de notre étude, puisque le trafic mobile ne fait pas partie de notre corpus d’information).

[ 17] SMOREDA, LICOPPE, 1999.

[ 18] Le recours à un estimateur, obtenu par moyennage glissant des données, permet de s’affranchir des biais d’observation dus au choix d’une période d’observation particulière.

[ 19] CHANTELAT, 2002.

[ 20] Cet effet, peu visible sur notre diagramme pour des raisons de place, apparaît clairement lorsqu’on agrandit l’échelle de l’axe vertical.

[ 21] MALONE et al., 1987.

[ 22] La difficulté à intégrer les objets techniques dans l’analyse économique ou sociologique est bien entendu beaucoup plus générale, comme l’ont montré de multiples travaux réalisés dans les 15 dernières années. Le courant de sociologie de l’innovation, par exemple, insiste sur le gouffre béant qui sépare les positions antagonistes du déterminisme technologique et déterminisme social. Soit les objets sont durcis, et interviennent à titre d’infrastructures dans des contextes qu’ils contribuent à influencer sous l’espèce d’une causalité globale. L’infrastructure technique constitue une sorte de moule à gaufre dans lequel le social, l’organisation, ou l’économie viennent se couler (LATOUR, 1994). Soit les objets sont traversés par l’action, et ils sont réduits à des instrumentalités. Ils deviennent des causes secondes dans des explications qui mettent en avant la prégnance d’autres mécanismes de coordination. La démarche des néo-institutionnalistes tombe dans ce second travers.

[ 23] BURT, 1992.

[ 24] GRANOVETTER, 1985.

[ 25] Une lecture des deux textes fondateurs de Granovetter est possible, qui montre que le premier s’inquiète principalement de la question de l’information, et le second de celle de confiance.

[ 26] CALLON, 1998 ; COCHOY, 2002.

[ 27] COCHOY, DUBUISSON, 2000.

[ 28] Cette approche est en ce sens partiellement en continuité avec les directions suggérées par Granovetter. On se souvient en effet qu’une des préoccupations importantes de Granovetter est de trouver des mécanismes explicatifs moins généraux, plus locaux, que ceux que propose le néo-institutionnalisme, une exigence à laquelle répond précisément l’argument de l’encastrement : « … la notion d’encastrement apporte une solution moins générale au problème de l’ordre que les autres solutions que l’on a pu avancer, puisque le réseau des relations sociales pénètre de manière irrégulière, et à des degrés très divers, les différents secteurs de la vie économique ». GRANOVETTER, 2000.

[ 29] CALLON, 1998.

[ 30] MALLARD, 2002.

[ 31] CHANTELAT, 2002.

[ 32] HUTCHINS, 1995.

[ 33] PRADELLE (de la), 1996.

Résumé

Le téléphone constitue un outil de télécommunication banal et universellement répandu dans les Très Petites Entreprises, jouant un rôle important dans la constitution et le maintien des liens avec l’environnement économique. L’article propose une analyse des usages économiques du téléphone à partir d’une enquête quantitative menée sur plus de 800 TPE en combinant des données de trafic téléphonique et des données concernant l’activité et les usages. Cette analyse souligne le caractère dynamique et asymétrique de la téléphonie des TPE, et propose une typologie des usages prenant en compte des modes d’inscription différenciés du téléphone dans l’activité relationnelle.

PLAN DE L'ARTICLE

• COMMENT ANALYSER LES USAGES PROFESSIONNELS DU TELEPHONE ?
  • Les recherches historiques et sociologiques sur la téléphonie
  • L’enquête Telus pro et les analyses de la sociabilité téléphonique
• DYNAMIQUE ET DIRECTIONNALITE DU RELATIONNEL TELEPHONIQUE CHEZ LES PROFESSIONNELS
  • Des réseaux de correspondants en perpétuelle évolution
  • Des distributions variables du relationnel entrant et sortant
  • Interpréter la dispersion des sociabilités téléphoniques
• DES USAGES DU TELEPHONE AUX PRATIQUES ECONOMIQUES
  • La place des techniques dans l’analyse des pratiques marchandes
  • Quatre façons de se mettre en relation avec le téléphone
• CONCLUSION

Alexandre Mallard « De la bouche a l'oreille », Réseaux 5/2003 (n^o 121), p. 43-69.
URL : www.cairn.info/revue-reseaux-2003-5-page-43.htm.
DOI : 10.3917/res.121.0043.