Les relations entre les services publics et leur public suscitent depuis longtemps une attention institutionnelle qui, dernièrement, s’est manifestée à travers un intérêt nouveau pour l’« accueil ». De nombreux travaux en sciences sociales se sont ainsi développés en France, dans des directions différentes : sociologie des relations de service, sociologie de la communication, sociologie des organisations, sociologie du travail, ou sociologie politique. Ces travaux sont pour partie orientés par une préoccupation gestionnaire, qui vise à « moderniser » des pratiques relationnelles (Demailly, 1998). Ces dernières années, des recensions (Strobel, 1993 ; Weller, 1998) et des publications (notamment : Joseph, Jeannot, 1995 ; Warin, 1997 ; Dubois, 1999 ; Weller, 1999), ont montré l’intérêt qu’il y a à considérer les relations entre des agents et leur public non comme un « problème », mais comme un « poste d’observation » (Borzeix, 2000).

Comme le relève l’un des guichetiers, un « relationnel bizarre » s’instaure entre eux et les « clients » [8]. La position des guichetiers, employés proches des classes moyennes mais subalternes, comme les conditions de travail spécifiques à ce bureau de quartier populaire, et les relations qui se nouent avec la clientèle, marquées à la fois par une distance sociale et une forte interconnaissance, se traduisent en effet par des oscillations entre des attitudes contradictoires des agents à l’égard du public.

Cheny est une commune fortement industrialisée jusqu’aux années 1980. En 1999 [9], la population active de la ville est ouvrière à 27,4 %, employée à 35,6 %, compte 22,3 % de professions intermédiaires, 9,5 % de cadres et professions intellectuelles supérieures, et 5,2 % d’artisans et commerçants. Elle est marquée par un fort taux de chômage (16,7 % d’après le recensement de 1999). La population totale compte 17,2 % d’étrangers. Le bureau est situé entre deux quartiers tels que les définit l’INSEE : la zone du « Grand ensemble », d’environ 13 500 habitants, quartier prioritaire de la politique de la ville en tant que Zone urbaine sensible (ZUS), et « Les champs », un quartier pavillonnaire de 6 500 habitants.

La position des guichetiers, intermédiaire mais subalterne, est incertaine. Depuis la réforme de 1991, les « agents polyvalents » qui travaillent au guichet sont désormais des salariés de « classe II » suivant la nouvelle grille, qui comporte quatre classes : ils se démarquent ainsi de la majorité des postiers, facteurs ou en centre de tri, qui sont en classe I. Néanmoins, ils font l’expérience de la subordination au travail.

Les propos tenus par les guichetiers sur le public tendent à généraliser les traits les plus réprouvés chez les clients, reprenant des stéréotypes sur les classes populaires. J’eus l’occasion d’en prendre la mesure dès le premier samedi d’observation au guichet, qui était un jour de versement des prestations de la CAF.

Si les relations avec les habitants peuvent être perçues comme la contrainte majeure du travail au guichet, elles peuvent en effet aussi devenir une ressource, offrant des possibilités de valorisation du poste.

Pour un certain nombre d’agents, la relation avec la clientèle, ou plutôt le « contact avec le public », est la dimension principale et la plus intéressante du travail au guichet. Les guichetiers parlent peu de « service public », par contre, ils utilisent plus volontiers l’expression « rendre service », voire « être au service » comme principe de référence. Leur discours de valorisation du contact avec le public s’accompagne de pratiques relationnelles et professionnelles qui constituent une véritable redéfinition du poste.

Le contact avec le public est par contre présenté comme pesant par plusieurs agents. Plus particulièrement, ils se plaignent des relations avec un certain public : « J’aime pas les gens à problèmes » affirme ainsi Carole. Rosie valorise quant à elle plutôt les relations avec les collègues. Ces agents manifestent donc une plus grande retenue avec le public. Bien qu’ils connaissent les clients, ils ne le leur montrent pas. Carole minimise d’ailleurs cette interconnaissance avec les clients. Alors qu’elle me raconte qu’elle a habité à Victor Hugo pendant quelque temps, j’en déduis qu’elle doit connaître beaucoup de monde, mais elle s’exclame : « Oh très peu, et seulement de vue ! », ce que dément pourtant sa connaissance parfois précise des habitants et de leur situation. Les échanges initiés par les clients, voire les amorces de discussion, sont souvent accueillis avec froideur. Rosie et Carole préfèrent circonscrire à l’extérieur du bureau d’éventuelles relations avec des personnes connues. Elles sont réticentes à aider les clients lorsqu’ils les sollicitent pour remplir un formulaire ou un mandat. Par contre, ces agents qui observent une réserve à l’égard des clients accordent une grande importance à leurs compétences et connaissances administratives et emploient souvent avec les clients un vocabulaire technique que ces derniers ne comprennent pas. Carole et Arnaud rivalisent dans leur connaissance des procédures, et Carole me pose ainsi régulièrement des questions sur des opérations, auxquelles je ne peux en général pas répondre, ce qui lui donne l’occasion de faire la démonstration de son savoir-faire. Lors de la création d’un nouveau formulaire, elle est très contente d’avoir une nouveauté à apprendre, et épluche les règles de sa mise en œuvre. Elle est très fière de la tenue de sa comptabilité et de n’être que très rarement « fausse » (elle a rarement des erreurs de caisse). Elle comme Rosie apportent une grande attention au respect des règles de sécurité. « Moi je suis très tatillonne » sur les vérifications d’identité et de signature, revendique Carole, illustrant son propos en me citant le fait qu’elle a refusé de faire un retrait à « un jeune » venu le matin même pour faire un retrait sur son compte : « il faut le chéquier, sinon, pas de retrait ».

Ainsi, lorsque Mme Benouniche, une femme algérienne d’environ soixante ans, dit, lors d’un entretien : « Pour moi, la Poste, c’est bien », cette affirmation, apparemment positive, comporte toute la complexité de la relation à l’institution. En effet, si elle valorise pour elle-même la Poste, elle sous-entend que « pour d’autres » il y a peut-être mieux. Les relations des clients du bureau de poste à l’institution postale et à ses agents sont marquées par une double dimension : relations de domination, qui peuvent être normalisatrices, voire stigmatisantes, surtout quand les agents adoptent une attitude « tatillonne », elles peuvent être des relations intégratives, en particulier quand la « serviabilité » des guichetiers le permet.

Sur les 10 000 clients financiers du bureau, environ 3 000 seulement ont des placements suivis par un conseiller [11]. 8 000 clients n’ont qu’un produit, généralement un CCP ou un Livret A, qu’ils peuvent utiliser comme compte courant. La moitié d’entre eux sont considérés comme de « très petits clients » par les conseillers financiers, qui les catégorisent dans leur fichier comme « orphelins », ayant de faibles ressources ; parmi eux, se trouve une forte proportion de personnes n’ayant pas de carte de paiement ou de chéquier, voire pas de carte de retrait, et effectuant donc toutes leurs opérations au guichet du bureau [12]. Dans de nombreux cas pour ces « petits clients » le fait d’« être à la Poste », suivant l’expression courante, c’est-à-dire d’y avoir son compte, est l’aboutissement d’une trajectoire bancaire négative. Pour plusieurs des personnes rencontrées, le fait de prendre un compte à la Poste a été une solution aux problèmes rencontrés avec un établissement bancaire, du fait d’un manque de solvabilité, ou de baisses de revenus ayant entraîné la suppression de facilités de caisse (autorisation de découvert) ou de moyens de paiement (carte de crédit, de retrait, chéquier). Les situations les plus extrêmes sont celles de personnes s’étant retrouvées durablement en situation d’interdit bancaire. Cécile, qui fait occasionnellement des remplacements pour des ménages au bureau de poste, a ainsi depuis longtemps un livret A, mais ce n’est que depuis qu’elle est au chômage qu’elle s’en sert comme compte courant.

L’importance du bureau de poste dans les dispositifs d’insertion sociale est d’abord liée au fait qu’il est pour certains le seul lieu d’accès à un compte, ce qui fait partie des missions de service public de La Poste. En outre le livret A ou le CCP « restreint » (sans chéquier, avec parfois une carte de retrait, et des retraits au guichet gratuits, contrairement aux comptes bancaires), sont faciles à maîtriser et offrent des possibilités de comptabilité congruentes avec les pratiques de gestion domestique d’une partie de la clientèle.

Du fait de leur position sociale complexe, et du fait de leurs conditions de travail, les guichetiers, dans un quartier populaire, oscillent entre retrait dans la mise en œuvre stricte des règlements et investissement dans des relations de sociabilité fondées sur des services rendus. Les habitants, soumis à des contraintes fortes et souvent intériorisées, peuvent ainsi instaurer dans une certaine mesure un rapport positif aux agents et faire un usage maîtrisé des relations institutionnelles. Outre les possibilités de gestion des comptes, et la socialisation aux démarches administratives, c’est aussi du fait des relations de sociabilité, et de la neutralisation des situations précaires dans une institution polyvalente, que se déroulent des processus intégrateurs lors de la fréquentation du bureau.