Cela incite donc à étudier plus particulièrement en milieu populaire la façon dont les relations concrètes aux administrations et à leurs agents sont constitutives de représentations des autorités institutionnelles et de revendications envers elles. Comme Frances Piven et Richard Cloward l’ont souligné dans une étude devenue classique (1977, p. 20-21) :

Les pistes suggérées par ces auteurs ont été reprises par plusieurs travaux récents, notamment sur les relations de guichet (Dubois, 1999). L’analyse de la constitution des catégories de perception et des jugements sur les institutions a cependant rarement été menée directement et de façon approfondie auprès des personnes qui fréquentent ces institutions. Nous nous proposons ici [1] d’explorer plus précisément la façon dont la fréquentation des administrations contribue à forger des représentations des institutions publiques et des jugements moraux [2], voire politiques, dans une acception large du terme (Collovald et Sawicki, 1991 ; Lagroye et alii 2002 [3] ), à leur égard.

La recherche est basée sur une enquête de terrain de type ethnographique menée entre 1999 et 2002 au sein d’une commune héritière de la « banlieue rouge » proche de Paris, que nous appelons Cheny [4] et plus spécifiquement au sein d’un quartier populaire de grands ensembles et de petits pavillons, le quartier Victor Hugo [5]. Cette enquête a porté sur les relations entre habitants de ce quartier et plusieurs services publics, un bureau de poste, un centre social et des services municipaux (l’État civil et la Réglementation, en charge notamment des papiers d’identité).

J’ai d’abord effectué des stages dans ces services, où j’ai réalisé une série d’observations systématiques sur le travail des agents au guichet et leurs relations avec le public, et j’ai par la suite fréquenté régulièrement le quartier et les institutions. J’ai ainsi pu rencontrer des familles et personnes du quartier que j’ai observées au sein de services et dans leurs pratiques de gestion de la « paperasse » à domicile. Environ 40 entretiens approfondis ont ainsi été réalisés sur le thème des relations aux « administrations et services publics », parfois de façon répétée, et dans certains cas avec plusieurs membres d’une même famille. La recherche a ainsi saisi des rapports pratiques entre classes populaires et administrations en se penchant sur les relations quotidiennes entre employés et habitants, tant du point de vue des agents de guichets des services étudiés que des habitants du quartier.

Nous nous interrogerons tout d’abord sur les catégorisations des administrations utilisées par les enquêtés de ce quartier populaire. L’analyse des relations entretenues avec « la mairie » permettra ensuite d’articuler l’analyse de ces catégorisations à celles des rapports concrets aux institutions. Nous verrons enfin que les jugements portés sur les institutions sont structurés par une opposition entre les administrations où l’on peut faire valoir « ses droits » et celles où l’on a le sentiment de devoir « demander l’aumône », et nous analyserons les fondements pratiques de cette opposition.

La mobilisation d’un discours politiquement constitué sur les « services publics » se rencontre également parmi les fonctionnaires syndicalistes. Mourad Benamou, brancardier en CDI dans un hôpital, syndiqué à la CGT, ou Robert Pierrot, éboueur fonctionnaire et délégué du personnel, se réfèrent avant tout à leur situation de travail pour répondre à mes questions sur le service public. Dans ce cas, c’est du fait de l’expérience professionnelle des effets des politiques de libéralisation que les réactions sont particulièrement vives et que les enquêtés sont prolixes et c’est à partir d’une lecture syndicale qu’un discours est construit sur ce thème.

Pour les enquêtés n’ayant pas cette socialisation militante, les interrogations générales sur les « services publics » suscitent peu de réactions, y compris chez des employés du public. Ainsi Hélène Selin, factrice contractuelle [7], en CDI après une longue période d’emplois précaires dans des hôpitaux puis à la Poste, non syndiquée, évoque ses craintes quant aux réformes de La Poste. Ces réformes lui font « peur », mais elle ne veut pas se prononcer sur leur contenu, qu’elle ne connaît pas, et répète en réponse à mes questions à ce sujet « je sais pas ». Cette manifestation d’un sentiment d’incompétence se retrouve aussi chez Cécile, femme de ménage au bureau de poste et cliente de l’établissement que j’interroge de façon insistante sur le « service public » :

Les généralisations sur l’ensemble des services et institutions publics sont donc rares, et les réactions d’incompréhension suscitées par mes questions sur les « services publics » ou l’« État » ont révélé le risque d’imposition de problématique entraîné par l’usage de ces termes.

Parmi ces institutions, les différences de statut (services étatiques ou collectivités locales, publics ou parapublics) n’apparaissent pas comme critères distinctifs. Les modalités d’énumération révèlent pourtant des formes de classification des institutions, suivant le type de relations entretenues avec ces différentes « administrations ».

Hélène Selin, factrice contractuelle, différencie les institutions suivant les services et prestations qu’elle y trouve, puis indépendamment de ces fonctions, suivant le type de relations qu’elle entretient avec elles. Elle récapitule à haute voix, en précisant ses démarches dans les différents services et les expériences qui leur sont liées : elle évoque ainsi la mairie, pour le service « familial », le service de l’État civil et le service des « étrangers », pour un « certificat d’accueil » pour sa belle-mère qui est turque. Elle s’interroge ensuite sur les « autres services publics » qu’elle fréquente et cite « la caisse d’allocations familiales, pour faire des attestations » car elle a une allocation pour son logement et la « sécurité sociale ». Je la relance pour élargir l’énumération et elle cite alors « les impôts », où elle ne se déplace jamais, les « hôpitaux » où elle n’est pas allée, car elle s’est plutôt rendue à la clinique proche, le consulat de Turquie où va son mari, la préfecture et le tribunal pour la demande de nationalité française de ce dernier. J’évoque enfin l’école, qu’elle apprécie, même si elle envisage de scolariser son fils « dans le privé » au collège.

Au travers de ces évocations Hélène distingue les « pires » institutions comme la CAF (caisse des allocations familiales), avec laquelle elle a été en conflit pour un remboursement, sur laquelle « faut pas compter », parce que « c’est un mic-mac pas possible » ; celles qui font « peur » comme le tribunal d’instance, ou celles qui sont « froides » et « pénibles », comme le service des étrangers de la préfecture. Ou au contraire celles dont elle est « satisfaite » comme la mairie, le bureau de poste où elle n’a jamais eu de « problème » ; et enfin celles avec lesquelles les relations sont routinières comme la sécurité sociale, les impôts. Dans ce récit, le classement des institutions se fait selon une liste intériorisée de ce que sont les « administrations », en référence à des expériences concrètes.

Sofia Pirelli, ouvrière non qualifiée à la retraite, de nationalité italienne, distingue également les institutions suivant le degré plus ou moins contraint des relations qu’elle entretient avec elles. Celles pour lesquelles les papiers sont « simples », comme la sécurité sociale ou les HLM, s’opposent à celles pour lesquelles il faut « se faire aider » comme les impôts ou les caisses de retraite, car les démarches sont trop complexes. Sont appréciées les administrations avec lesquelles les relations sont « sans problème », comme la préfecture, la mairie, ainsi que celles où les prestations sont « automatiques », comme pour la pension d’invalidité. Ces dernières s’opposent aux administrations auprès desquelles elle n’a longtemps pas osé « demander » les prestations auxquelles elle avait droit, de peur de se tromper, comme la CAF. Sofia ne mobilise aucune opposition juridique ou institutionnelle parmi l’ensemble des institutions pour lesquelles il faut faire des « papiers », mais elle opère une classification ancrée dans des expériences qui fait écho à celle d’Hélène.

Si ces principes de structuration du monde des administrations s’expriment en des termes différents selon les personnes, et si la liste des institutions évoquées et leur classement varie, en revanche le clivage entre les administrations « sans problèmes » et les autres est récurrent, ce qui incite à saisir plus précisément les fondements de cette opposition.

L’évocation du poids de l’attente dans les services est fréquente, et elle est souvent mentionnée avec fatalisme, comme par Karima Benamou, étudiante, fille aînée d’une famille où elle est en charge des « papiers ». Elle évoque les longues attentes dans différents services, pour les relativiser aussitôt : « tout le monde doit faire ses papiers, donc c’est normal qu’on (soit) plusieurs à attendre ». Par contre, les modalités de l’attente peuvent être plus ou moins appréciées. Francine Bako, ancienne ouvrière, au chômage depuis longtemps, apprécie ainsi la façon dont l’attente est organisée au bureau de poste, où un cordon a été installé pour créer une seule file. Elle déplore l’attente qu’elle subit à chaque visite et elle n’apprécie pas l’installation d’une caméra de surveillance qui filme les visiteurs à l’entrée du bureau, mais elle trouve cette file unique plus juste que l’organisation antérieure avec une file d’attente par guichet. Le fait que « chacun attend(e) sa place », qu’il n’y ait pas d’inégalité possible suivant les guichets lui permet de mieux supporter l’attente.

Outre les formes de l’attente, la configuration des locaux et plus particulièrement du guichet, lieu de contact avec les institutions et d’interactions avec leurs agents, fait l’objet d’appréciations. Berna, lycéenne en filière SMS [8] rencontrée à la poste, qui fait beaucoup de démarches pour ses parents, immigrés turcs maîtrisant mal le français, opère ainsi une comparaison entre administrations : elle oppose les guichets où « tout le monde entend tout » de ce qui s’y dit, comme celui de la « sécu » ou des hôpitaux, à ceux où une certaine confidentialité est assurée, comme ceux de la CAF ou ceux des permanences des assistantes sociales, qui ont lieu dans des bureaux fermés. Les jugements sur l’organisation des services renvoient ainsi aux formes de traitement, égalitaire ou non, confidentiel ou non, qui découlent de ces dispositifs matériels.

Les attitudes des agents suscitent des appréciations encore plus vives, qui oscillent entre une critique générale des représentants des institutions et des appréciations plus nuancées distinguant entre eux des employés aux comportements différenciés. Le caractère aléatoire du mode de traitement d’une situation ou d’un dossier suivant l’employé auquel on a affaire fait partie des observations récurrentes, qui font l’objet de récriminations fatalistes, comme s’il s’agissait d’un trait intrinsèque de l’« administration française ». Mohand Salhi, ouvrier aujourd’hui invalide et immigré algérien, donne ainsi un témoignage détaillé de cette expérience :

L’évocation de la variabilité des attitudes des employés conduit à des hiérarchisations entre agents « sympas » ou pas. Certains agents sont ainsi identifiés et reconnus pour leur attitude positive ou négative.

Amel Touza a émigré d’Algérie et a quitté un poste de comptable pour rejoindre son mari en 1992, puis a travaillé comme assistante maternelle à Cheny. Elle a voulu faire une demande d’allocation parentale d’éducation à la naissance de sa troisième fille et s’est rendue à la permanence CAF du centre social Victor Hugo, sachant que « d’habitude, au centre ils sont sympas ». La technicienne l’a faite revenir trois fois pour apporter des documents, obligeant Amel à faire garder ses filles pour accomplir ces démarches, pour finalement lui annoncer qu’elle ne pouvait pas prétendre à cette aide car il lui manquait un mois de salaire, ce qu’elle aurait pu calculer dès la première visite. L’évocation de cet épisode réactive chez Amel un sentiment d’amertume vivace, alors qu’elle est très mesurée et exprime des jugements positifs durant le reste de l’entretien. Elle a été très « déçue » par cette employée, à tel point qu’elle a fini par lui dire « pourquoi vous avez fait ça ? », afin de lui faire comprendre qu’elle lui a « pris deux mois » en démarches longues et inutiles, et surtout qu’elle a entretenu un « espoir » « pour rien » durant ce temps.

L’appréciation de l’attitude plus ou moins « respectueuse » des agents structure ces récits. Le « respect » recouvre en partie le fait que les agents donnent ou non des explications claires sur les droits et obligations administratives, mais renvoie surtout à leur comportement, où les marques de mépris ou d’attention sont relevées. Djemil-la, lycéenne en filière technique, distingue ainsi les employés de l’État civil de ceux du centre de santé : les agents de l’État civil sont valorisés parce qu’ils « respectent bien », c’est-à-dire qu’ils sont aimables et qu’il n’y a pas d’« incompréhension », alors qu’au centre de santé se manifeste une « indifférence ».

Le thème de l’indifférence subie se retrouve chez Mohand Salhi, ancien ouvrier invalide, à propos de ses démarches pour obtenir des remboursements de soins pour une de ses filles :

À travers l’évaluation du « respect » témoigné ou non, de l’attention et de la clarté des informations, ou de l’« indifférence », ce sont des marques de mise à distance sociale voire de mépris, ou au contraire de proximité et de considération de la part des agents, et par là même, de l’institution, qui sont jugées. La question du « respect » ressenti ou non dans les relations renvoie en effet à la dimension morale des rapports sociaux et interindividuels. Comme le montre E. Soutrenon (1997) reprenant les analyses de M. Mauss (1995), la reconnaissance d’un individu comme « personne humaine », se manifeste par les obligations morales dans les interactions. La rétention d’informations, les inégalités de traitement face à l’attente, l’absence de confidentialité ou l’indifférence à une situation peuvent être ainsi être perçus comme un déni de ces obligations morales et une absence de reconnaissance sociale.

L’attachement au « respect » manifesté par les agents renvoie ainsi à deux dimensions indissociables : celle des relations interpersonnelles qui se nouent lors des interactions de guichet, et celle des formes de reconnaissance sociale et institutionnelle qui se concrétisent au travers de ces interactions. La coexistence de ces deux dimensions est particulièrement perceptible dans les institutions où la fréquentation régulière des services avive des formes d’interconnaissance inscrites dans l’espace local, comme le montre le cas des relations à la mairie et aux agents municipaux.

L’observation des interactions de guichet révèle pourtant combien les relations aux services municipaux réglementaires peuvent être le lieu d’exercice de formes de domination culturelles (liées à la maîtrise de l’écrit notamment) et symboliques (liées à la maîtrise des catégorisations juridiques et institutionnelles). Un jeune homme de 21 ans vient ainsi déposer un dossier pour une demande de carte d’identité. Il me dit ne jamais venir en mairie, sauf quand c’est « obligatoire ». Il est sur la défensive, parle d’une voix basse et tendue, et refuse de me laisser ses coordonnées : il vient pour la troisième fois, car son dossier était incomplet, et redoute un nouveau refus. Si le temps passé à ces formalités lui pèse, c’est aussi la crainte d’être pris en défaut du fait de son incompréhension des démarches, et le caractère humiliant de ces refus répétés qui suscitent une telle tension.

Outre la complexité des démarches elles-mêmes, l’attitude des guichetières et guichetiers peut redoubler la pénibilité des visites en mairie. Une guichetière de l’État civil, Linda, se montre ainsi très autoritaire. En voyant entrer une habitante dans la salle d’attente, une collègue l’avertit : « Voilà la grande gigue, elle va encore demander des livrets (de famille) ! ». Linda réplique « Je la prends, mais je vais être désagréable avec elle ! ». Cette femme africaine, qui a eu des enfants avec plusieurs pères, a trois livrets de famille qu’elle est venue faire modifier car il y avait une erreur sur son nom, et elle est soupçonnée d’en demander un de plus que nécessaire. Linda commence par refuser de modifier son nom sur un des livrets, puis, constatant que l’erreur provient bien du service, finit par faire la modification demandée, mais comme une faveur, et sans un mot.

Les difficultés subies dans l’accomplissement de démarches et les différentes formes d’imposition d’un rapport de force ou de rappel à l’ordre symbolique de la part des agents suscitent dans la grande majorité des cas des attitudes de retrait ou de réprobation muette, et les revendications sont rares. Mais quand elles s’expriment, les plaintes sont souvent fondées sur des exigences à l’égard de la mairie, plus que sur un rejet de cette institution. C’est justement parce que les attentes à l’égard des services municipaux sont élevées que des critiques sont énoncées. Ainsi, Karima Benamou dénonce de façon virulente l’attitude des guichetières à l’égard de personnes qui, comme sa mère, maîtrisent mal le français. Mais dans le même temps, elle estime qu’une attention particulière devrait être apportée en mairie à ces personnes :

Cette forme de mise à distance est paradoxale : les critiques sont formulées au nom d’une représentation positive de la façon dont devrait fonctionner « la mairie », institution aux fonctions très diverses, et ayant aux yeux des habitants des obligations envers eux.

L’analyse des interactions se déroulant au sein des services entre agents et habitants permet d’éclairer cette perception positive. Le fait que la mairie ne soit pas un lieu anonyme m’apparaît tout d’abord en ce que j’ai eu moi-même plusieurs fois l’occasion d’y croiser des personnes connues. Lors de mon stage dans les services, je rencontre au guichet ou en salle d’attente différents habitants rencontrés au quartier Victor Hugo, ou encore des employés du centre social. Entre agents et habitants, les situations d’interconnaissance préalables aux interactions de guichet sont de ce fait fréquentes. Leila Meziane, guichetière à la réglementation et ancienne habitante d’un grand ensemble de la ville, salue depuis son poste de travail ses anciens voisins qu’elle aperçoit en salle d’attente. Une jeune habitante, Djemilla, évoque également cette interconnaissance avec les agents des services :

Cette évocation montre l’importance des liens d’interconnaissance avec les guichetières et guichetiers qui « travaillent là-bas et qui habitent dans les cités à côté », où Djemilla habite elle-même : la distance du guichet est en partie abolie par la proximité du voisinage. Djemilla établit ici une continuité entre les formes d’interconnaissance locale et celles qui s’établissent au guichet même : habituée de la mairie, où elle se rend toutes les semaines, elle « commence à connaître un peu les têtes », à identifier les agents. Le « bon contact » renvoie à la « politesse », mais aussi à un mode d’échange fondé sur une « entente » mutuelle. Les relations interpersonnelles qui se nouent constituent pour les habitants des ressources importantes car elles rendent possibles les demandes d’aides et d’arrangements auprès des guichetières. Leila Meziane est ainsi souvent sollicitée personnellement, par exemple par un ancien voisin, qui attend de passer à son guichet, ou par un jeune homme qu’une autre guichetière refuse à son guichet car il est trop tard et que Leila prend en charge [9].

Sans vouloir intercéder directement en faveur d’un dossier, certains agents de la mairie facilitent les démarches en encourageant les pratiques d’entraide entre habitants, dans la salle d’attente ou aux guichets. C’est ce que révèle une visite de Mme Silem, habitante de la cité Victor Hugo, que j’avais rencontrée auparavant au centre social du quartier. Elle vient faire une attestation d’accueil pour une demande de visa d’un membre de sa famille, mais ne sait pas écrire, et en a besoin en urgence. Lydie, la guichetière qui la reçoit, ne veut pas remplir le document à sa place, car elle ne veut pas prendre le risque de se tromper, mais elle suggère à Mme Silem de trouver quelqu’un qui pourra l’aider dans la salle d’attente. La dame convainc alors une jeune fille de venir l’aider, et lui dicte les informations à inscrire. Elle obtient enfin de Lydie qu’elle mette un post-it « urgent » sur son dossier en argumentant à l’appui de son honnêteté que « Leila (la) connaît ». Mme Silem remercie la jeune fille, que Lydie fait passer à son guichet en guise de dédommagement, bien que son tour ne soit pas arrivé. Ayant observé et compris la scène, les personnes attendant leur tour ne protestent pas.

Du fait de ces relations d’interconnaissance, et de la fréquence des visites qui y ont lieu, la mairie apparaît ainsi comme une administration « simple », ou « sans problème » : Malek et son Ali Soufi, qui vivent tous les deux dans les HLM de Victor Hugo, répondent ainsi à une question de ma part sur le « fonctionnement de la mairie », que les services sont « bien organisés ». Ali donne l’exemple du passage de l’aide médicale gratuite, gérée par les services municipaux, à la CMU, prise en charge par la sécurité sociale : alors que c’était « simple » en mairie, à la « sécu » il faut toujours de nouvelles pièces et l’attente est très longue. De même, grâce à la « bonne entente » avec certains employés municipaux, beaucoup d’habitants estiment, comme Djemilla, que la plupart des agents « respectent bien ».

La fréquentation des services municipaux montre bien comment la diversité des prestations délivrées, l’organisation concrète des services et les relations directes avec les agents, qui s’inscrivent dans des relations d’interconnaissance plus vastes à l’échelle locale, peuvent s’entremêler pour forger des rapports ambivalents à une institution publique. Au-delà du cas des relations à « la mairie » cela met en lumière le fait que les jugements suscités par l’évocation des relations concrètes aux administrations et à leurs agents sont sous-tendus par des exigences plus générales. À travers l’appréciation, ancrée dans des expériences pratiques, du fonctionnement plus ou moins « simple » et « respectueux » des administrations, c’est ainsi la mobilisation d’un schème plus général de perception des institutions selon qu’elles sont ou non un lieu d’exercice de droits et de reconnaissance sociale qui se dégage.

Une évocation revendicative et mettant en avant les critères juridiques de légitimité est faite par les enquêtés les plus militants, et par ceux ayant la meilleure connaissance des critères d’attribution de prestations. Jacqueline Baton, longtemps membre du Parti communiste, secrétaire de direction, utilise ainsi à plusieurs reprises des expressions se référant à la défense de ses droits à propos des impôts ou de la caisse de retraite : « Moi j’aime bien être au courant de mes droits », « Il faut être au courant de ses droits », « Moi je suis pour défendre mes droits ». À propos des difficultés rencontrées pour établir le dossier de retraite de sa mère elle s’exclame :

Mourad Benamou, syndiqué à la CGT à l’hôpital où il travaille, lecteur de la presse syndicale et habitué de grèves et manifestations, dit qu’il sait ce à quoi il a « droit », et le demande. Sa fille Karima, qui a en partie appris à accomplir ses démarches administratives auprès de lui, explique qu’elle est toujours attentive à faire le nécessaire pour faire valoir ses droits : « dès qu’il s’agit de mes droits, je fais toutes les démarches qu’il y a à faire ». Ayant grâce à ses études en AES [10] des connaissances juridiques, elle est également très attachée à la mettre en avant les critères qui ouvrent ces « droits », comme par exemple pour les bourses scolaires.

Cet attachement aux critères de définition de prestations comme des « droits » se retrouve dans le récit que Sabrina Souza fait des difficultés à obtenir la prise en charge par la sécurité sociale des frais d’hospitalisation de son père. Celui-ci, immigré algérien, est retourné lors de sa retraite en Algérie, où il est tombé gravement malade. Il a alors été soigné en France, mais est décédé à l’hôpital, qui a ensuite envoyé une facture énorme à ses enfants, ne le considérant plus comme un assuré. La solution envisagée par le médiateur auquel elle a fait appel pour l’exempter de payer ces frais ne la satisfait pas : elle souhaite que soit reconnu le fait que cette somme n’incombait pas à son père. Elle veut faire valoir ses droits à la sécurité sociale, acquis du fait de son travail en France et des cotisations versées durant toute sa vie active :

Sabrina est la sœur de Leila Meziane, guichetière en mairie. Elle a été secrétaire de direction mais est alors au chômage, elle s’est formée en grande partie de façon autodidacte pour préparer divers concours de la fonction publique, et a ainsi acquis des compétences administratives qu’elle mobilise ici.

Chez les enquêtés qui n’ont pas eu cette socialisation militante, scolaire, professionnelle ou autodidacte, ce vocabulaire revendicatif et juridique est absent. Cependant, l’usage fréquent de ce terme de « droits » et la valorisation de ces derniers révèlent l’importance de la reconnaissance sociale qui y est attachée. Malek Soufi, qui a travaillé comme manœuvre jusqu’à avoir de gros problèmes de santé, a une tutelle administrative et financière, ce qui implique qu’il est dessaisi du contrôle d’une partie de ses démarches administratives et il s’en sent dépossédé. Il semble d’autant plus attentif au respect de l’intégrité de « ses droits », comme en atteste le récit des formalités qu’il a accomplies pour sa naturalisation. L’agent de la préfecture lui a dit une fois la procédure achevée : « vous avez les mêmes droits que les Français ». Malek a été très choqué car il pense qu’on aurait dû lui dire « vous êtes Français, vous avez des droits ». Cela vient accentuer le sentiment de perte d’un statut social reconnu qu’a entraîné sa mise sous tutelle.

Yvette Carton, agent de service dans un collège, souligne également l’importance des dimensions symboliques de l’exercice des droits. C’est ce qui se dégage du récit d’un litige avec le centre des impôts, qu’elle voudrait régler avec l’aide de Sarah Da Silva, qui tient la permanence d’aide administrative au centre social :

La question centrale est ici en partie celle des sommes financières en jeu, qui sont importantes. Mais il s’agit également de voir reconnaître ce qu’implique la prise en charge de son mari, ainsi que son honnêteté : l’expression « au moins que j’aie l’égal du droit », traduit un souci de ne pas être flouée. Il s’agit bien ici d’un souci moral de respect de normes égalitaires, car elle est prête à régler son dû si l’« égal du droit » implique de devoir « payer ».

L’importance accordée au fait d’avoir des droits renvoie donc à la légitimité sociale qui leur est attachée. Si les plus militants ou les plus scolarisés des enquêtés définissent et défendent ces droits selon leurs fondements juridiques, et si d’autres s’expriment plus sur un registre moral, la distinction entre « faire valoir ses droits » et « demander l’aumône » dans les relations aux administrations renvoie dans les deux cas à l’attachement à des prestations délivrées en fonction d’un statut, dont découle une reconnaissance symbolique attachée au bénéficiaire.

Ainsi, Sofia Pirelli raconte qu’elle n’a pas demandé d’allocation au logement pendant des années, ne sachant pas si elle y avait droit, et souligne le caractère pénalisant du manque d’information envers les étrangers puis, généralise-t-elle, envers « tout le monde » : « ils » « devraient informer », « faire savoir », pour que les « droits » ne passent pas « sous le nez » de ceux qui peuvent en bénéficier. C’est pourquoi elle valorise le caractère automatique de certaines prestations, comme les visites de la médecine du travail, qui lui ont permis de faire reconnaître son droit à l’invalidité du fait de graves lésions pulmonaires liées à la respiration de produits toxiques dans les usines où elle a travaillé.

Par contre, elle n’a jamais recouru aux aides du Centre communal d’action sociale ou de services sociaux, pour demander des bons de paiement d’électricité ou de gaz ou des aides alimentaires, car cette démarche suppose de se rendre au guichet pour plaider sa cause, les critères d’attribution étant très flous. L’obligation d’avoir à demander de l’aide à la suite d’un incendie dans son immeuble qui avait détruit une partie de son mobilier l’a profondément marquée comme une humiliation :

Outre qu’elle ne veut pas avoir à « demander » une aide incertaine, elle désapprouve les modalités de la délivrance des aides sociales qui relèvent ainsi de la « charité ». Elle a demandé à emprunter de l’argent mais a été blessée de devoir accepter un don.

Mohand Salhi souligne également les difficultés à « demander ses droits » qu’entraîne l’insuffisance des explications données par de nombreux employés aux personnes, et l’impression d’arbitraire qui en résulte : :

En invoquant les « droits de l’homme » à propos du respect de droits sociaux, il opère ainsi une montée en généralité, qui ne se base pas tant sur le contenu de ces droits que sur les modalités de leur attribution et les moyens donnés aux individus pour les faire valoir.

C’est aussi en partie à partir des modalités d’obtentions de la CMU que Karima Benamou valorise cette prestation, car elle est facile d’accès et permet à ses parents d’avoir un accès complet aux soins. Même si elle souligne que la CMU s’adresse à « certains cas », à « certains foyers », il ne s’agit pas pour autant d’une « aumône » : c’est pour elle un bon « système », qui donne une ressource nouvelle et fiable. Ainsi la famille n’a pas eu à faire de démarche auprès des services sociaux du CCAS, comme c’était le cas pour l’Aide médicale gratuite, mais seulement à remplir des formulaires à la sécurité sociale, ce qu’elle décrit comme un mode banalisé et « sans problèmes » d’obtention d’une prestation.

Les appréciations portées sur les institutions se réfèrent ainsi à une hiérarchisation entre « droits » et « aumône » qui renvoie autant aux critères de l’attribution des prestations qu’aux modalités de leur délivrance.

Parmi les habitants de ce quartier populaire rencontrés, les seuls à employer la notion de « service public » sont des militants politiques, ou des fonctionnaires syndiqués. En dehors de ces enquêtés, le terme semble abstrait, et ce sont plus les « administrations » que les « services publics » qui sont évoquées. Il faut rappeler que la rareté de l’usage de la notion de « service public » n’est pas seulement propre aux habitants : elle caractérise également la plupart des employés des institutions étudiées dans cette recherche, qu’il s’agisse de la poste, de la mairie, ou du centre social, car seuls quelques agents syndiqués mobilisent la notion et dans des discussions spécifiquement orientées sur ce thème. Cet usage très inégal d’une notion juridiquement et politiquement constituée ne signifie pas pour autant qu’aucune valeur ni aucun jugement ne sont associés aux pratiques des institutions publiques.

Les catégorisations des « administrations » ancrées dans des expériences concrètes, partant de l’appréciation de leur fonctionnement et des interactions avec leurs agents, sont en effet nombreuses. Ces jugements sont ambivalents, comme le montre l’oscillation entre la critique de « la mairie » et l’attachement exprimé à « ma mairie », lié à la fréquence des rapports avec cette institution et aux relations d’interconnaissance nouées avec ses agents jugés plus « respectueux ». Au-delà du cas de la mairie, ces appréciations renvoient à une opposition générale entre les « administrations » où l’on doit « demander l’aumône » et celles où l’on peut « faire valoir ses droits », opposition qui renvoie à une appréciation de la reconnaissance sociale opérée par les institutions et leurs agents dans la délivrance de prestations. L’étude de cette opposition a ainsi permis de dégager des éléments pour l’analyse de ce qu’on pourrait appeler un sens pratique (Bourdieu, 1972) du service public au sein des classes populaires, c’est-à-dire un ensemble de valeurs et de représentations souvent implicites qui sont associées aux institutions publiques et à leur mode de fonctionnement.

Explorer plus avant ces valeurs et représentations pourrait conduire à revenir plus précisément sur les implications politiques de ces jugements portés sur les administrations et services publics et ancrés dans la pratique. À partir de l’évocation du fonctionnement des services et du comportement des employés, ce sont en effet les politiques sociales, éducatives, d’emploi, de santé, d’immigration etc. et les institutions qui les élaborent qui sont jugées. Les relations aux services municipaux peuvent contribuer, pour les habitants qui les fréquentent régulièrement, qui ont développé des rapports de familiarité avec certains agents et qui apprécient « leur mairie », à renforcer un attachement à l’équipe municipale. Ainsi Malek Soufi me dit en riant qu’aux municipales, « on fait confiance ! ». Pour sa part, il « vote pour l’ancien », c’est-à-dire le maire sortant communiste. Cette « confiance » est en partie fondée sur un usage régulier de services où les relations avec les agents, comme avec leur ancienne voisine Leila, sont généralement bonnes. A contrario, la situation de Stéphane Pierrot est révélatrice d’un point de vue désenchanté et désabusé, que viennent alimenter ses déboires avec des « administrations ». Après avoir fait un BEP de boucherie, puis un CAP de nettoiement, il a fait un stage à la Ville de Paris qui n’a débouché sur aucune embauche. À partir de l’expérience de stages infructueux proposés par la Mission locale, d’un litige avec l’ANPE, et de l’impossibilité de prétendre au RMI, il construit un jugement plus large sur le fait qu’« on » les « considère (comme) pas majeurs », inexistants socialement. Les relations administratives contribuent ici à nourrir le ressentiment qu’il éprouve envers « eux », qui se traduit pour Stéphane par un rejet des « politiques », de droite comme de gauche.

Dans une synthèse critique des analyses de la politisation en milieu ouvrier, Bernard Pudal (2001) souligne [11] qu’une des dimensions des cultures ouvrières et populaires est qu’elles sont avant tout « indiciaires », elles consistent en « un travail d’interprétation fondé sur l’expérience quotidienne en tant qu’elle véhicule autant d’indices porteurs de sens » (p. 518). Les dimensions très concrètes des relations quotidiennes aux administrations et à leurs agents, qu’il s’agisse de l’organisation des services, des modalités d’attributions des services ou des interactions avec les employés de guichet, sont en effet autant d’indices d’un traitement par les institutions publiques et des « politiques » qu’elles mènent.

Lydie Germain. Guichetière à la réglementation. Elle a près de 30 ans en 2000. Elle a des jeunes enfants et vit en grande banlieue. Elle est fonctionnaire, a le grade d’adjointe, et a travaillé dans les cimetières avant devenir à la réglementation.

Francine Bako. Elle a 43 ans en 1999, a cinq enfants. Son mari, agent de sécurité, travaille de nuit. Elle a interrompu très jeune sa scolarité et a travaillé à la chaîne, dans une usine d’accessoires automobiles, et dans une chocolaterie, mais ne travaille plus.

Pierre et Jaqueline Baton. Ils ont environ 55 ans en 2001. Lui est technicien en mécanique automobile depuis plus de 37 ans. Jacqueline est secrétaire de direction à la centrale syndicale FSU. Ils sont membres de l’amicale des locataires CNL. Pierre est toujours au PCF et Jaqueline l’a quitté.

Famille Benamou. Mourad a 50 ans en 2001. Il a immigré à l’âge de 4 ans, est algérien et vit dans le quartier Victor Hugo depuis 1964. Il travaille depuis 1967 comme brancardier à l’hôpital, en CDI. Sa femme a immigré de Kabylie en 1975 et ne travaille pas. Ils ont cinq enfants et Karima, l’aînée, a 24 ans. Elle termine une maîtrise en 2001 et travaille à mi-temps comme caissière.

Djemilla Benjelloun. Elle a 18 ans en 2001. Elle est en terminale technique dans une filière administrative. Son père est électricien, et a immigré du Maroc, comme sa mère, mais Djemilla, cadette de cinq enfants, est née en France. Ils vivent dans une tour HLM non loin de la mairie.

Linda Brisseau. Guichetière à l’état civil. Elle a 43 ans en 2000 et est la plus ancienne du service, où elle travaille depuis 22 ans, comme agent administratif.

Elle vit à Cheny avec son fils, adolescent, dans un HLM. Son père est algérien et sa mère française.

Yvette Carton. Elle a 55 ans en 2001, et est agent de service titulaire dans un collège proche depuis 25 ans. Son mari est très malade, mais elle est ponctuellement aidée par ses filles, qui vivent à proximité. Elle vit depuis 1968 à Victor Hugo, et fait partie de l’amicale de locataires CNL. En 2001 elle est active dans la paroisse.

Cécile Meunière. Cécile a 32 ans en 1999. Elle travaille alors à la poste en remplacement de la femme de ménage. Elle vit à la cité Victor Hugo, et son mari est ouvrier à la mairie. Elle cherche elle aussi à travailler pour la mairie comme femme de service pour les cantines.

Leila Meziane. Guichetière de la réglementation. Elle a 40 ans en 2000. Son père, algérien, était ouvrier qualifié, sa mère, d’une vieille famille de Cheny, ouvrière.

Leila a grandi dans une cité proche de la poste, puis a vécu dans la cité Victor

Hugo, puis dans l’Oise avant de revenir à Cheny où elle obtient un emploi à la mairie comme agent administratif. C’est la sœur de Sabrina Souza.

Famille Pierrot. Robert est éboueur, employé municipal à Paris et est à la CGT.

Christine a 43 ans en 2000 a travaillé comme secrétaire puis a eu depuis des emplois de femme de ménage ou vendeuse et s’est arrêtée. Ils ont cinq enfants et vivent dans un pavillon près de la cité Victor Hugo. Stéphane est le fils de Robert d’un premier mariage. Il a 23 ans, a un BEP de nettoiement mais est au chômage.

Sofia Pirelli. Elle a plus de 70 ans et a immigré d’Italie en 1964. Elle a vécu avec son mari, maçon, et leurs deux enfants, à la cité Victor Hugo depuis 1968. Elle a travaillé comme ouvrière et est aujourd’hui invalide pour avoir respiré des produits toxiques. Son mari est mort en 1999.

Mohand Salhi. Il est né en 1945, et a émigré d’Algérie dans les années 1960. C’est un ancien ouvrier, aujourd’hui invalide. Sa femme et ses enfants vivent en Algérie et il essaie d’obtenir un regroupement familial. Il vit dans un foyer de travailleurs immigrés.

Hélène Selin. Elle a 28 ans en 2001, et travaille comme factrice contractuelle en

CDI. Son mari est peintre en bâtiment, et a immigré jeune de Turquie. Ils ont un fils de 3 ans et vivent dans un immeuble de fonctionnaires.

Famille Soufi. C’est une famille nombreuse du quartier Victor Hugo. Les parents ont immigré d’Algérie. Malek est né en 1964, il a un statut d’adulte handicapé du fait d’une maladie « nerveuse », est marié à une jeune femme immigrée récemment d’Algérie et ils ont trois enfants.

Sabrina Souza. Elle a 42 ans en 2001. Son père, algérien, était ouvrier qualifié, sa mère, d’une vieille famille de Cheny, était ouvrière. Elle est au chômage depuis plus d’un an, et a travaillé comme secrétaire de direction. Son mari a été cheminot est désormais employé dans un hôpital. Ils ont trois enfants.