Cairn.info - Distribution de l'eau : jeux de force autour de la norme

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Sociétés contemporaines
Presses de Sc. Po.

I.S.B.N.978272463130
140 pages

p. 49 à 65
doi: en cours

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n° 71 2008/3

Discipline > Revue > Sommaire > Résumé

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Distribution de l'eau : jeux de force autour de la norme « service à l'usager »

Virginie Waechter-Larrondo Rémi Barbier

Résumé de l'article

Résumé : Cet article s'intéresse à l'histoire mouvementée du projet de norme « service à l'usager », élaboré sous l'égide de l'Association Française de Normalisation. Cette norme vise à décrire et à évaluer la qualité des prestations fournies aux usagers par les gestionnaires des services d'eau et d'assainissement. L'article montre que le projet s'est structuré autour d'un n ud de tension opposant les objectifs des entreprises qui souhaitaient transformer l'usager en client et les prérogatives des élus locaux qui considéraient ce client-centrisme comme une atteinte au principe de libre administration des communes et à leur fonction traditionnelle de relais de la population. Pour dénouer le conflit, l'AFNOR a identifié une figure de compromis : le client-partenaire.

Plan de l'article

• INTRODUCTION

• LA RÉCEPTION DU PROJET DE NORME « SERVICE À L'USAGER »

— RAPIDE RETOUR SUR LA NATURE DES NORMES DE QUALITÉ

— ENTRE RÉTICENCE ET ENTHOUSIASME : LES RÉACTIONS SUSCITÉES PAR LE PROJET DE NORME « SERVICE À L'USAGER »

• L'ÉCRITURE DE LA NORME : D'UNE POLITIQUE CLIENT-CENTRISTE VERS UNE POLITIQUE PARTENARIALE

— LES ACTEURS DU PROJET

— LA NORME AU CUR DE LA TOURMENTE : PASSE D'ARME MOUCHETÉE ENTRE LES REPRÉSENTANTS DES ENTREPRISES ET DES COLLECTIVITÉS LOCALES

— VERS UNE NOUVELLE RELATION ÉLU-MÉDIATEUR/CLIENT-PARTENAIRE

• CONCLUSION

• RÉFÉRENCES BIBLIOGRAPHIQUES

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