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Travailler
Martin Média

I.S.B.N.2911616944
200 pages

p. 131 à 146
doi: en cours

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Débat

n° 7 2002/1

Discipline > Revue > Sommaire > Article

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Souffrance et théorie de l’action []*

Pascale Molinier Laboratoire Psychologie du travail et de l’action, Cnam

Résumé de l'article

Après un bref rappel des principes méthodologiques en psychodynamique du travail, l’auteur discute la primauté de la pensée sur l’action. Une enquête réalisée auprès de cadres infirmiers montre la complexité des rapports entre la souffrance, les défenses et la constitution d’un pouvoir d’agir ensemble. Sont ensuite questionnés le statut de la subjectivité du chercheur et les incidences de son propre hyperactivisme sur l’interprétation. Following a brief summary of work psychodynamic’s methodological principles, the author discusses the primacy of thought over action. A survey conducted among chief nurses reveals the complexity of the relations between suffering, defences and the construction of a collective power of action. Next, the researcher’s subjective status and the incidences of her own hyperactivism on the interpretation are considered. Después de una breve recapitulación de los principios metodológicos de la psicodinámica del trabajo, la autora considera la primacía del pensamiento sobre la acción. Una encuesta realizada entre enfermeras jefe muestra la complejidad de las relaciones entre el sufrimiento, las defensas y la constitución de un poder para actuar conjuntamente. A continuación cuestiona el status de la subjetividad del investigador y las consecuencias de su propia hiper-actividad sobre la interpretación.

Plan de l'article

• Intervention ou enquête ?

• Primauté de la pensée sur l’action

• Qui décide des critères de réussite de l’action ?

• Apprendre à dire non

• La postenquête : le temps long de l’élaboration

• Bibliographie

Au tout début de la préparation de ce colloque, François Daniellou a adressé à Christophe Dejours une longue lettre où il disait ne pas se résigner à ce qu’il considère comme un déséquilibre entre, je cite, « l’extraordinaire puissance d’analyse de la psychodynamique du travail » et ce qui lui semble être « une capacité d’action finalement limitée quand elle est portée par les seuls spécialistes de la psychodynamique du travail ». Il ne s’agit donc pas, ici, de discuter les formes de l’action telles qu’elles ont pu être renouvelées par les façons dont les praticiens, dans leurs différents champs d’intervention, se sont approprié la psychodynamique du travail. Cela est l’objet des discussions de la troisième journée du colloque. Pour l’heure, il s’agit de discuter de l’action et du « métier » dans le cadre de ce qu’il est convenu d’appeler l’enquête « canonique » en psychodynamique du travail. Cette discussion entre François Daniellou et moi n’est pas nouvelle. Nous l’avons ébauchée de façon informelle à plusieurs reprises sur des coins de table et elle revient, à vrai dire, à chaque fois que nous nous rencontrons. C’est la première fois, toutefois, que nous en faisons un objet de débat public, bref que nous la versons au registre de l’action. Je remercie François Daniellou d’avoir provoqué cette opportunité.

C’est, au premier chef, la méthodologie de l’enquête en psychodynamique du travail qui est visée par les interrogations de François Daniellou, mais, à travers les questions de méthodologie, c’est la théorie de l’action en psychodynamique du travail qui est convoquée. Et, pour autant que l’action implique un sujet qui agit, c’est aussi la théorie du sujet. Cependant, répondre uniquement sur le volet de la théorie du sujet et de l’action, sans expliciter les rapports entre cette théorie et les modalités concrètes de l’action sur le terrain même des enquêtes, serait se dérober aux sollicitations de François Daniellou et à sa perplexité sur « les limites » de l’action en psychodynamique du travail. Je resterai donc aussi près que possible des questions du terrain. En précisant d’emblée : oui, l’action est limitée. Reconnaître les limites de l’action, c’est précisément la part la plus exigeante de notre métier.

L’enquête et l’interprétation en psychodynamique du travail apparaissent aux yeux de beaucoup comme relevant d’une sorte d’alchimie secrète et mystérieuse, dont on ne comprend pas très bien comment elle s’opère. Les textes relatifs à la méthodologie sont rares [1], c’est vrai, et ils sont extrêmement précis et rigoureux sur l’énoncé des principes qui construisent le cadre méthodologique ; en revanche, les difficultés éventuelles que les chercheurs rencontrent pour mettre en place une telle méthodologie, le maniement de l’interprétation de la souffrance et des défenses dans le travail, les problèmes soulevés par l’écriture des rapports d’enquête et par leur devenir n’y sont pas explicitement traités. Non plus que les doutes éventuels des chercheurs sur l’utilité et le sens de ce qu’ils font. Au fond, on pourrait dire qu’en ce qui concerne l’enquête en psychodynamique du travail on connaît la prescription, mais pas le réel de l’activité. Je ne vais pas combler cette lacune. Il y a là non pas une, mais quelques belles thèses à réaliser, et que l’on espère voir venir dans les années qui viennent.

Les principes de la méthodologie en psychodynamique du travail sont connus de la plupart d’entre vous. Aussi, je ne les reprendrai pas de manière systématique. De façon liminaire, je rappellerai toutefois que les demandes auxquelles nous répondons sont différentes de celles traitées par l’ergonomie. Au centre des demandes en psychodynamique du travail figure toujours une interrogation en termes de souffrance dans le travail, de santé mentale et de dynamique identitaire. Je rappellerai aussi que l’on ne peut pas contraindre les gens à parler de leur souffrance. Il est, de ce fait, impératif que la composition du ou des groupes d’enquête soit réalisée en faisant appel au volontariat, afin de garantir les meilleures conditions d’accès à l’authenticité de la parole. Dernier point : l’enquête passe par la constitution de petits groupes qui participent à des séances collectives de travail d’une demi-journée. Chaque groupe constitué n’est invité à participer qu’à deux, trois ou quatre séances de travail, espacées dans le temps de deux semaines environ. À l’issue des séances de recueil de matériel, les chercheurs font une restitution orale au groupe, en lisant le rapport mot à mot, restitution qui s’étend sur une journée et au cours de laquelle le rapport est discuté, approuvé, nuancé ou contredit. C’est ce que l’on appelle la validation. Le rapport, une fois validé, est destiné à la discussion sur la transformation de l’organisation du travail.

Intervention ou enquête ?

Lors de discussions informelles, François Daniellou m’a souvent invitée à m’expliquer sur la distinction entre « intervention » – ergonomie – et « enquête » – psychodynamique du travail. Je partirai de là.

« Enquête », selon le Dictionnaire historique de la langue française, a d’abord le sens général de « recherche pour savoir quelque chose » et s’est employée pour « question ». Ce premier sens me paraît tout à fait capital. Si l’enquête renvoie avant tout à une interrogation et à la construction de connaissances, cela signifie-t-il pour autant que l’idée d’une action n’y figure pas ? Non, car dans le sens général de « recherche pour savoir quelque chose », il est implicite que le « quelque chose » en question concerne les affaires humaines, donc le domaine de l’action. On n’enquête pas sur les lois de la nature, mais sur ce qui demeure opaque dans les affaires humaines et que l’on ne peut pas connaître autrement qu’en passant par la parole des personnes concernées. À partir du xiii^e siècle, on parle d’enquête judiciaire. Dans la seconde moitié du xix^e siècle, enquête se dit en particulier de l’étude d’une question – sociale, économique, etc. – par le rassemblement de témoignages. Depuis le xvii^e siècle, on peut aussi mener des « contre-enquêtes ». Ce qui suggère l’idée d’une « vérité » qui n’est pas établie une fois pour toutes, mais qui peut être rediscutée, on pourrait presque dire sans fin, à partir de points de vue qui peuvent être contradictoires.

« Intervenir », selon la même source, est emprunté au latin intervenire : « survenir pendant », « se trouver entre », « interrompre » et « se mêler ». « Intervention » provient, comme « enquête », du vocabulaire juridique ; il est d’abord attesté au sens général d’« action d’intervenir ». Dans le terme d’« intervention », l’action de l’intervenant est directe et peut s’avérer intrusive, comme l’intervention en chirurgie par exemple. On utilise également « intervention » pour désigner l’action d’un État qui agit militairement hors de ses frontières.

On pourrait en déduire que l’enquête instruit – outille, équipe – les acteurs en vue de l’action, qu’elle est au service de l’action, tandis que l’intervention est une action. Or, la psychodynamique du travail revendique une inscription dans le paradigme des recherches-actions. D’où les objections de François Daniellou : « Vous agissez. » Oui, nous agissons, mais nous n’agissons pas du point de vue de la même rationalité que celle des ergonomes.

L’intervention en ergonomie, me semble-t-il, appartient à la rationalité instrumentale. Le critère adéquat de validation est le degré d’efficacité d’une intervention sur un état de choses en vue de le modifier. Cela ne va pas sans mobiliser une approche compréhensive et des types de coopération avec les opérateurs et l’encadrement ; toutefois, ce qui est visé par l’intervenant, ce sont des transformations objectives des situations de travail.

L’enquête en psychodynamique du travail vise bien une modification de ce qui est. Toutefois, cette modification ne concerne pas le monde des choses. L’enquête en psychodynamique du travail ne vise pas à transformer le travail, mais à modifier le rapport subjectif au travail. Ou, pour le dire autrement : ce qu’une enquête modifie, ce n’est pas le travail, c’est le travailler. L’enquête est l’aventure, à chaque fois inédite, d’une question somme toute triviale : qu’est-ce qui fait souffrir dans le travail ? On fait le pari que le travail accompli par les gens dans le collectif d’enquête transforme leur rapport à la souffrance.

Travailler, ce n’est pas seulement produire ou fabriquer, ce n’est pas seulement transformer le monde, c’est se transformer soi-même et, dans le meilleur des cas, s’accroître soi-même, construire sa santé et son identité (Dejours, 1998). On sait que le processus de subjectivation par le travail n’est jamais prédictible, d’autant que le travail est une activité collective. Que les modifications du travailler et du pouvoir d’agir ensemble amènent les gens à inventer de nouvelles solutions techniques, à intervenir autrement sur les systèmes, à réaménager diverses contraintes, à réduire certaines contradictions dans l’organisation du travail, c’est ce que les gens souhaitent, ce pourquoi ils s’engagent dans le dispositif d’enquête, et c’est souvent ce qui arrive au décours ou à l’issue d’une enquête. Cependant, ce n’est pas a priori ce que nous, les chercheurs, cherchons à faire. Notre domaine d’action, limité à l’élucidation de la rationalité subjective des conduites humaines, vise l’accroissement de l’autonomie singulière, d’abord, et celui du pouvoir d’agir ensemble, ensuite. Mais sans préjuger de quelles en seront l’amplitude et les manifestations. L’appropriation du travail d’enquête relève en propre de l’action et celle-ci se caractérise précisément par son imprédictibilité.

Les modifications des états de choses qui interviendraient après une enquête ne peuvent pas être considérées, en tout cas par nous-mêmes, comme le résultat objectif qui validerait la réussite ou le succès de l’enquête. Si les gens mettent en rapport certaines transformations de l’organisation du travail avec l’enquête, ce sont eux qui ont produit ces nouvelles solutions et ce sont eux qui pensent que ces transformations sont un des effets de l’enquête. Mais il est aussi tout à fait possible que des transformations objectives de l’organisation du travail découlent de l’enquête sans que les gens l’interprètent en ce sens, ou sans qu’ils prennent la peine, le cas échéant, de nous le faire savoir.

Primauté de la pensée sur l’action

François Daniellou fait remarquer qu’il est très difficile pour les opérateurs de penser ce sur quoi il leur est impossible d’agir. L’ergonome intervient en fonction d’un « plan d’action », dans une visée téléologique, et doit donc se forger une représentation aussi précise que possible de son but et des changements souhaitables pour y parvenir. Il me semble, tout de même, qu’il pense avant d’agir ! L’ergonome doit même, dit François Daniellou, être parfois « en avance sur la conviction que quelque chose est possible, et en faire la preuve dans les faits ». Les interrogations de François Daniellou sur la primauté de la pensée sur l’action s’appuient donc sur sa propre expérience d’ergonome et sur le constat que, parfois, sa propre intervention – sa propre pensée – est gênée, déroutée, par la résistance des défenses des opérateurs.

Le risque, me semble-t-il, de raisonner à partir de la résistance des défenses telles qu’on les rencontre dans la pratique ergonomique, c’est malgré tout de naturaliser les défenses, ou de les réifier, et de perdre de vue la dynamique entre la pensée et les défenses. Les stratégies individuelles ou collectives de défense anesthésient la pensée ou, plus exactement, elles orientent le processus de pensée en créant des lacunes de la pensée. Les gens pensent moins, ils pensent en secteurs, ils pensent le moins possible ce qui les fait souffrir, ou du moins ils s’y efforcent. Car il existe une concurrence permanente, un conflit, entre la propension à penser et le mouvement d’évitement qui oriente les stratégies collectives de défense.

Ne sous-estimons pas que la pensée est un processus extrêmement difficile à contrôler, par le sujet lui-même et par les autres, et qui échappe, en partie, à toutes les tentatives de maîtrise. C’est pourquoi les stratégies défensives sont, à la fois, difficiles à mettre en place, manifestement très efficaces quand les gens y parviennent et, pourtant, beaucoup plus aisément déstabilisées qu’on ne le penserait par la résurgence, le retour inopiné de la subjectivité. On ne pense pas quand on le veut forcément, on pense avant tout quand le corps vécu se fait surprendre par une expérience charnelle et affective inattendue. La pensée est d’abord une passion. Pourquoi je pense ? Parce que « cela m’arrive ». Cela reste vrai même dans les situations extrêmes les plus déshumanisantes, c’est-à-dire dans les situations tragiquement propices à la sidération de la pensée. Je vais y revenir dans un instant.

À ce stade de la discussion, il me paraît important de distinguer la pensée de la cognition. Mais plutôt que de donner une définition théorique de la pensée, je préfère en donner une description phénoménologique à partir d’un des témoignages recueillis par Michael Pollack dans son livre L’expérience concentrationnaire (2000). Je dois à un article de Simone Bateman (2000) d’avoir attiré mon attention sur ce témoignage (Bateman S., cf. la bibliographie). C’est une femme, Ruth, qui parle :

« Un jour je suis assise là (au tri des vêtements des nouveaux arrivés) et, parmi toutes ces affaires, je tombe sur un petit bavoir sur lequel était brodé “le chéri à sa maman”. Là, brusquement, mes yeux se sont ouverts : mais ce sont les affaires des gens qu’on assassine ! Et te voilà, au milieu de tout cela et tu t’endors parfois… Ce fut pour moi la grande révélation et un gros frisson d’horreur. Vous comprenez ? Tout d’un coup, je me suis dit que je pourrais aussi bien tomber sur le corsage de ma mère qu’on assassinait au même moment. Là, subitement, j’ai compris à quoi on jouait dans ce camp. C’était un système rationnel dont le but était d’exploiter les gens et de les tuer… Pendant au moins six mois, j’étais restée sous ma cloche de verre. J’avais tout entendu, j’avais tout vu, mais rien n’avait pénétré en moi. C’était trop incompréhensible, trop inimaginable. Les morts, les gens battus, les pendus devant lesquels on passait… Au bout de six mois seulement, je me suis avoué à moi-même où j’étais : dans une usine dont la seule fonction était le meurtre [2]. »

Je ne veux pas trop commenter ce réveil inopiné de la pensée au hasard d’une expérience affective, expérience qui ne pouvait manquer de se produire, sous une forme ou sous une autre, à un moment donné, dans l’activité de tri des vêtements des morts. « Le chéri à sa maman » a ici le statut du réel, c’est-à-dire de ce qui échappe à la maîtrise et rappelle le sujet à lui-même.

En psychodynamique du travail, on considère que les hommes et les femmes ne sont jamais réductibles à leur aliénation, que celle-ci soit le produit de la violence subie jusque dans ses formes les plus atroces ou celui des défenses contre la souffrance. Si cela demeure vrai dans les situations extrêmes, a fortiori cela est vrai dans les situations du travail ordinaire. L’action en psychodynamique du travail mobilise cette part du sujet, son ipséité, qui est irréductible à l’aliénation. L’action commence ainsi en amont de l’enquête : la demande est déjà l’action. Il s’agit alors, bien sûr, de construire un cadre pour que la pensée devienne parole adressée et se déploie dans la promesse de pouvoir se transformer en pouvoir d’agir. Mais la pensée qui initie l’action n’est pas celle du chercheur, c’est celle du sujet, en tant qu’il est une énigme pour lui-même.

Ce qui me fait souffrir dans le travail, c’est moi-même dans la situation, ce sont mes propres actions, ce que je fais et avec quoi je suis en désaccord, ce que je ne fais pas et souffre de ne pas pouvoir faire ; mais aussi, et peut-être avant tout : ce que je fais sans savoir vraiment pourquoi je le fais et si je fais bien de le faire.

On s’engage dans une enquête en psychodynamique du travail en vertu de l’amour de soi. Pour mieux faire. Mais ce « mieux faire » ne répond pas à une injonction externe au sujet, il ne peut être instrumentalisé ; il s’inscrit dans une visée du bien faire – du bien vivre – relative à soi. L’enquête est un drame parce qu’elle convoque le sujet à ne pas se dérober à lui-même dans la confrontation avec autrui. Et si le collectif d’enquête joue ici un rôle capital, ce n’est pas, du moins en première intention, parce qu’il représenterait une ressource pour la pensée. C’est même le contraire. Le collectif peut s’avérer un des moyens les plus puissants pour ne pas penser lorsqu’il se constitue en collectif de défense. Lorsque l’on parle d’une parole authentique, on désigne le mouvement solitaire qui consiste, devant les autres, à prendre le risque de s’affranchir des non-dits du collectif pour s’adresser aux autres en son nom propre. Ce ne sont donc pas les chercheurs qui déplacent les défenses des autres, mais les gens eux-mêmes qui s’y emploient dès lors qu’ils parlent de leur souffrance. À charge pour le chercheur de se débrouiller avec les siennes, de défenses. J’y reviendrai.

C’est cette autonomie, progressivement conquise sur la communauté du déni, où le courage de l’un est encouragement à la parole de l’autre, qui constitue in fine un autre collectif que le collectif de défense : un collectif qui s’est doté d’un pouvoir d’agir ensemble [3].

Qui décide des critères de réussite de l’action ?

Le pouvoir d’agir ensemble est une visée de l’enquête, non une finalité. Tout le problème est de ne pas l’idéaliser. On part, la plupart du temps, de situations où, les gens ayant perdu leurs marges de manœuvre individuelles et collectives, l’action est totalement bloquée ; le résultat n’est donc pas forcément spectaculaire, et cela, ce n’est pas simple du tout à admettre depuis la position subjective du chercheur. C’est ce que je voudrais maintenant discuter à partir de mon propre positionnement dans une enquête réalisée voici environ trois ans auprès de surveillantes en milieu hospitalier.

L’une d’entre elles, une jeune femme, au début de l’enquête, avait affiché, pour ainsi dire, un profil de victime et avait beaucoup ému ses collègues en expliquant pourquoi elle ne se sentait pas de dire non aux exigences de sa propre hiérarchie. On dirait sans doute aujourd’hui que son chef la « harcelait » en jouant sur le ressort de son sens des responsabilités, notamment en lui demandant sans cesse de remplacer au pied levé les infirmières. Si la jeune femme disait non, elle s’exposait à la colère et au mépris de sa hiérarchie ; de surcroît, elle abandonnait les infirmières sur le terrain ou, pis, devait contraindre celles-ci à faire les tâches ou les heures supplémentaires qu’elle-même ne voulait pas faire ; bref, elle devait se comporter envers ses propres subordonnées de façon aussi injuste que le faisait son propre chef envers elle-même. Des éléments liés à la situation personnelle de la jeune femme, et que je ne peux pas dévoiler ici, rendaient son surinvestissement d’autant plus pathétique et dangereux pour sa santé.

À cette situation, elle ne voyait pas d’issue. On pourrait presque dire : elle ne voulait pas d’issue. Selon les surveillantes plus expérimentées, l’issue était pourtant évidente : il fallait qu’elle s’en aille de ce service, et au plus vite. Aussi lui avaient-elles vivement et fermement conseillé de demander une mutation. Solution que la jeune femme s’était jusqu’alors refusée à envisager, car elle considérait le départ comme une conduite d’échec, d’impuissance, voire de lâcheté. Or, à la fin de l’enquête, la jeune femme avait demandé et obtenu sa mutation. Lors de la validation de l’enquête, certaines surveillantes se sont félicitées – et nous ont félicités par la même occasion – d’avoir pu utiliser les ressources de l’enquête pour parvenir à ce résultat. C’était même, selon certaines, le résultat le plus probant de l’enquête. Ce point de vue, exprimé par des femmes expérimentées que j’avais appris à apprécier durant l’enquête, précisément pour leur sagesse pratique, m’a, personnellement, beaucoup dérangée à l’époque parce qu’il me paraissait assez décevant du point de vue de l’action.

Une partie substantielle de l’enquête avait été consacrée à discuter de ce que nous avions identifié, avec les surveillantes, comme une stratégie individuelle de défense : la stratégie de la mutation volontaire. Lorsque les surveillantes sont persuadées qu’elles ne pourront pas exercer leur activité conformément à leur éthique, elles considèrent plus raisonnable de partir plutôt que de s’épuiser dans un rapport de force avec le chef de service, voire avec la surveillante générale – par exemple parce qu’elles refusent de participer à ce qu’elles considèrent comme de la « grivèlerie bancaire ». La raison pour laquelle elles préfèrent partir est qu’elles sont sûres, dans le rapport de force, de perdre la partie. Autant aller voir ailleurs, et le plus vite possible, s’il n’est pas possible de travailler plus conformément avec leurs valeurs. Sur certains postes, les surveillantes font le constat de l’impossibilité de faire quelque chose de valable à leurs yeux en un temps record : par exemple, en deux mois. Soulignons que toutes savent que certaines qui ont résisté trop longtemps ont fini par « craquer ». L’une d’entre elles a raconté, lors d’une pause café durant la séance de validation, qu’au beau milieu d’un conflit avec le médecin chef – concernant le fait de laisser des lits d’hospitalisation ouverts pendant de gros travaux –, elle s’était tellement dépensée et épuisée pour rester sur place et accompagner les équipes qu’elle s’est surprise, au bout de plusieurs kilomètres, en train de rouler la nuit pour rentrer chez elle les feux éteints [4].

De son côté, leur hiérarchie ne fait rien pour les retenir, au contraire, elle attend qu’elles partent d’elles-mêmes « volontairement » et ne fait donc aucun effort pour construire des compromis. Le turnover accéléré des surveillantes est une façon de protéger leur santé et leur idée du métier dans une situation où il n’existe pas, ou peu, de collectifs de surveillantes. La coopération entre ces dernières est particulièrement malaisée à construire pour toute une série de raisons organisationnelles que je n’évoquerai pas ici dans le détail. Mais il va de soi que le turnover ne fait, bien sûr, qu’aggraver ces conditions. Ce qui apparaît de façon tout à fait explicite dans le rapport d’enquête.

Je me souviens très bien d’avoir éprouvé de la déception, voire de l’irritation, au moment où les surveillantes se félicitaient de la mutation de leur jeune collègue. Je n’ai d’ailleurs pas fait figurer cet élément pourtant capital de la validation dans le rapport final. La raison rationnelle que je me suis donnée à l’époque, en ce qui concerne cette omission, est qu’il était difficile d’en faire part sans trahir la règle de confidentialité et d’anonymat des données. Je pense toutefois que la règle en question m’arrangeait bien, car elle m’a permis d’éluder la réflexion sur ce qui me dérangeait. La question est donc de savoir : qu’est-ce que j’aurais souhaité, moi ? qu’est-ce qui aurait donné du sens à mon travail ? quelle représentation me faisais-je de sa finalité ?

Encourager le désengagement individuel et le turnover accéléré me semblait aller à l’encontre du projet de l’enquête qui vise idéalement à restaurer les formes de la coopération. Sans doute aurais-je souhaité qu’à l’issue de l’enquête, les surveillantes nous disent : « Sur la base du rapport d’enquête, on va pouvoir faire bouger le rapport de force avec les médecins, les surveillantes générales, les directions administratives, etc. » Or, je crois pouvoir dire sans me tromper que la plupart des surveillantes étaient assez dubitatives sur les suites de l’enquête et sur son élargissement. Aussi se félicitaient-elles avant tout de ce que cela leur avait apporté à elles, en particulier d’en avoir sauvé une du surmenage et, ce que j’ai insuffisamment pris en considération à l’époque, de l’avoir encouragée à se dégager de la servitude volontaire [5]. Pour le reste, elles étaient plus prudentes.

Le temps a passé, cette insatisfaction est restée logée dans un coin de ma tête. La nécessité de préparer cette conférence, l’injonction de François Daniellou à m’expliquer sur les limites de l’enquête ont suffi pour que cette insatisfaction refasse surface. Je pense, aujourd’hui, que les surveillantes avaient raison et que le déplacement subjectif de cette jeune femme – d’abord soumise inconditionnellement, puis ne l’étant plus – est en effet l’événement qui concrétise, qui « objective » le mieux le travail collectif qui a été réalisé par ce groupe.

Apprendre à dire non

Lorsque nous avons commencé l’enquête, les surveillantes se plaignaient unanimement d’épuisement professionnel. Ce n’était pas la moindre des surprises, pour elles, de découvrir que de la chirurgie à la médecine, du bloc opératoire à la gériatrie, toutes accumulaient sans relâche des heures et des heures de travail, poursuivies souvent au domicile, jusque tard le soir. Que toutes acceptaient, si besoin, d’accomplir des tâches qui auraient dû incomber à leurs subalternes, comme faire les prises de sang du matin, beurrer les biscottes du petit déjeuner des malades, ranger les réserves de matériel ou brancarder les malades.

Outre que ces corvées représentaient un surcroît de travail considérable, les surveillantes se reprochaient les unes les autres de masquer les difficultés des services en faisant, selon leurs propres termes, « bouche-trou » au lieu d’utiliser leur énergie et leur intelligence pour obtenir des moyens supplémentaires. Au vu de leur épuisement, comme nous leur demandions pourquoi elles ne pouvaient pas décider de travailler moins, elles ont beaucoup discuté des différentes raisons pour lesquelles elles ne parvenaient pas à résister aux « glissements de fonction » : par souci d’efficacité, par peur des erreurs qui pourraient être commises [6], par compassion vis-à-vis des malades, par solidarité vis-à-vis des équipes. Petit à petit, il est apparu que toutes, peu ou prou, consentaient à faire ce que pourtant elles désapprouvaient [7].

Une partie importante de l’enquête a donc consisté à élaborer progressivement la conviction partagée qu’il fallait savoir dire non et ne plus consentir à faire fonctionner les services en palliant soi-même les dysfonctionnements. Il fallait d’abord trouver les moyens d’arrêter d’être dans le zèle et l’activisme individuel pour, ensuite, pouvoir initier des actions collectives délibérées.

J’ai soutenu le travail dans cette direction, sans voir que ce que nous étions en train d’élaborer ressortissait exactement à la même problématique que celle de la mutation volontaire. Dans les deux cas, il s’agit d’apprendre à dire non. Mais, dans le cas des glissements de fonctions, il s’agit d’arrêter de faire ce que l’on estime n’avoir pas à faire, et cela, dans l’idée de mieux faire le travail d’encadrement ; alors que, dans le cas de la mutation volontaire, il s’agit de reconnaître que l’on ne peut rien faire du tout. Ou, pour le dire autrement, dans le premier cas, il semble que l’abstention soit rendue nécessaire en vue d’une action, alors que, dans le second, elle semble plutôt signer l’échec définitif de l’action. De fait, opposer les deux – la cessation des glissements de fonctions et la tolérance vis-à-vis de la stratégie de la mutation volontaire – n’a pas de sens si l’on se resitue dans la dynamique de l’enquête. À partir du moment où les surveillantes commencent à reconnaître collectivement que pallier tout n’est décidément pas une solution, étant entendu que chacune a, à titre individuel, en temps réel, de bonnes raisons de le faire, alors, partir quand on est en désaccord avec la hiérarchie prend aussi un tout autre sens vis-à-vis de l’action.

En effet, partir quand on a le sentiment de ne pas pouvoir bien travailler, une fois qu’il est admis collectivement que « bien travailler » ne dépend pas que de soi, n’est plus une conduite indigne, lâche, inconséquente vis-à-vis des équipes et des malades. À l’instar de ce que pensait initialement la jeune femme – et jusqu’à un certain point, moi-même. Demander une mutation devient une façon de signifier que l’on ne consent pas à n’importe quoi. Ce n’est plus une fuite, un contournement de la difficulté, cela commence à ressembler à un sursaut de dignité et d’autonomie. Toutefois, la demande de mutation ne peut avoir la signification d’une forme de refus de soumission qu’à partir du moment où il est écrit quelque part, dans un rapport public, que c’est, pour l’instant, la seule possibilité d’agir de façon correcte vis-à-vis de soi, mais aussi vis-à-vis des autres.

D’une certaine façon, rien n’est plus évanescent que la communauté de sensibilité à partir de laquelle se déploie le pouvoir d’agir ensemble. Le rapport écrit, avec son statut de document public, joue donc ici un rôle complètement décisif pour que ce premier pas – apprendre à dire non à ce qui n’est pas acceptable – puisse être suivi d’autres pas. Si j’avais à réécrire ce rapport aujourd’hui, j’insisterais beaucoup plus encore que je ne l’ai fait à l’époque sur l’importance que revêt, du point de vue de l’action, la reconnaissance par les surveillantes du réel de l’échec de leur travail et des limites actuelles de leur action. Aussi, je dirais que l’une des réussites de l’enquête est d’avoir permis de penser l’échec autrement que dans le registre de la faute personnelle et d’en signifier la dimension collective. C’est pourquoi, me semble-t-il aujourd’hui, les surveillantes ont eu raison de saluer l’insoumission de la jeune femme dans le registre positif de l’action. Parce qu’elle ressortit au processus de l’enquête et n’en est pas dissociable, sa décision n’est déjà plus réductible à un acte « individualiste » ; il s’agit du produit d’une délibération concertée avec ses collègues plus expérimentées ; cet acte d’autonomie s’inscrit donc dans la dynamique d’un pouvoir d’agir ensemble.

Admettre les limitations de son pouvoir d’agir, c’est sans doute ce qui est le plus difficile pour chacun d’entre nous, pour ces surveillantes et, en l’occurrence, pour moi-même. C’est pourtant le passage obligé pour toute action raisonnable. C’est aussi à partir de cette position que l’on peut interpeller la responsabilité des autres, en particulier celle des décideurs.

La postenquête : le temps long de l’élaboration

Cette enquête continue donc de travailler pour moi. Et si elle continue de travailler pour moi, on peut supposer qu’elle continue de travailler, par moments, certaines des participantes ou de ceux et celles qui ont eu accès au rapport d’enquête et se le sont approprié pour penser leur propre situation. Qu’est-ce qui a changé, de mon côté, pour que l’importance d’apprendre à dire non m’apparaisse aujourd’hui de façon beaucoup plus nette et précise qu’au moment de l’enquête comme son principal résultat positif ? Ce n’est pas seulement que j’ai pris de la distance avec le terrain. Tout d’abord, j’ai eu, depuis, maintes occasions de réfléchir sur la servitude volontaire, sur le plan intellectuel [8]. Mais ce n’est pas tout. L’équipe du laboratoire de psychodynamique du travail n’est pas très étoffée en nombre de chercheurs ; les enjeux de notre travail sont importants – ou du moins nous les jugeons tels. La tentation est grande de courir sur tous les feux, de pallier les manques de moyens, de laisser le travail envahir l’espace privé, de nier ses propres limites, de se surmener, etc. Assurément, du côté des chercheurs, une des limites de leur capacité d’interpréter les situations est la résonance symbolique entre la souffrance des demandeurs et leur propre souffrance dans le travail. Chaque enquête nous renvoie, de façon très singulière, à ce que nous acceptons de faire et en vertu de quoi nous l’acceptons. Chaque enquête modifie ainsi le rapport à notre propre travail que nous ne pouvons plus envisager exactement de la même façon après. Pour nous aussi, les chercheurs, la postenquête n’est pas plus prédictible que l’enquête elle-même. C’est bien pourquoi nous sommes légitimés à avoir peur et envie de retourner sur le terrain, et d’y aller, certes, mais en même temps pas trop souvent, ou en tout cas pas tout le temps. Car, ce temps d’élaboration des modifications du travailler est, par différence avec le temps bref de l’enquête, un temps long. Or, sur ce point, je dirais que, comme les surveillantes, nous sommes fréquemment dans l’échec. Ce temps long devrait être constitué de lecture, d’écriture d’articles, d’échanges avec les collègues, de séminaires, mais aussi d’ouverture sur d’autres dimensions, artistiques ou culturelles, sur d’autres expériences. Mais ce temps long, c’est aussi, et avant tout, un temps de retour sur soi et sur ses propres questions. C’est ce temps long de l’élaboration qu’il nous faut, je crois, apprendre à défendre, à protéger, à transmettre et à valoriser dans le registre du « bien faire » et du « bien vivre », contre l’activisme, pour l’action.

BIBLIOGRAPHIE

· Bateman S., 2000, « Violence et corporéité dans un monde extrême : à propos de L’expérience concentrationnaire de Michaël Pollak », Bulletin de psychologie, 53 (3), 447 : 343-351.

· Carpentier-Roy M.-C., 1991, « Organisation du travail et santé mentale chez les enseignantes et les enseignants du primaire et du secondaire », Rapport de recherche D9752.

· Dejours C., 1995, « Évaluation ou validation en psychologie du travail », Pratiques psychologiques, 1, pp. 51-61.

· Dejours C., 1998, « “Travailler n’est pas déroger” », Travailler, 1 : 5-12.

· Dejours C., 2000, Travail, usure mentale, nouvelle éd. augmentée, Bayard.

· Ladrière P., 2001, Pour une sociologie de l’éthique, Paris, Puf.

· Molinier P., 2001, Quelques ambiguïtés de la relation de service, 24 p., ronéotype.

· Pollak M., 2000, L’expérience concentrationnaire. Essai sur le maintien de l’identité sociale, Métailié.

NOTES

[*]

Ce texte reprend dans son intégralité la conférence-débat avec François Daniellou, « Souffrance et théorie de l’action », du vendredi 2 février 2001, 3^e Cippt (La peur et l’action dans le champ du travail), Maison de la chimie, Paris. Les ajouts figurent en notes de bas de page. Je remercie Simone Bateman d’avoir accepté la présidence de cette séance et pour l’aide généreuse qu’elle a apportée à sa préparation.

[1]

Dejours C., 2000, Travail, usure mentale, nouvelle éd. augmentée, Bayard. Dejours C., 1995, « Évaluation ou validation en psychologie du travail ? » Pratiques psychologies, 1, pp. 51-61

[2]

Pollak M., 2000, L’expérience concentrationnaire. Essai sur le maintien de l’identité sociale, Métailié, pp. 104-105.

[3]

Je me réfère ici à la conception arendtienne du pouvoir, telle qu’elle est lumineusement interprétée par Paul Ladrière : « Espace public et démocratie », in Pour une sociologie de l’éthique, Paris, Puf, 2001, pp. 395-406.

[4]

Dans une enquête, de nombreux témoignages sont ainsi délivrés à la marge, durant les pauses. Ils viennent souvent compléter des propos beaucoup plus allusifs qui ont été tenus en séance. La pause est un espace discret qui permet l’expression d’une parole dont l’auteur souhaite qu’elle contribue à la recherche mais ne désire pas qu’elle figure dans le rapport – souvent pour des raisons de confidentialité.

[5]

Pour le dire autrement, j’ai surtout été sensible à la dimension compassionnelle de la position défendue par les surveillantes – convaincre la jeune femme de « sauver sa peau » – et j’ai sous-estimé leur changement de posture collectif vis-à-vis de la soumission. Il y aurait là matière à discussion sur les rapports entre la compassion, comme possibilité de se reconnaître dans la souffrance de l’autre, et la constitution d’une communauté de sensibilité à partir de laquelle une mobilisation collective contre le zèle individuel devient possible.

[6]

Ce contexte d’insécurité vis-à-vis de la qualité et de la sécurité des soins doit être mis en rapport avec un système de gestion des effectifs par la polyvalence et l’intérim, associé à de sérieuses difficultés concernant le reclassement des agents en situation de détresse personnelle pour raisons diverses – les « bras cassés ». Les surveillantes estiment que ces personnels – polyvalents, intérimaires, en difficulté – ont besoin d’être correctement encadrés par du personnel fixe, compétent et en bonne santé, au lieu de lui être substitué. Par défaut, c’est souvent la nécessité d’exercer elles-mêmes cette fonction de vigilance et de recours technique qui les retient sur le terrain bien au-delà de leurs horaires légaux.

[7]

Soulignons que cette enquête interroge les ambiguïtés de la prescription du travail de cadre. Il existe un décalage entre l’idéologie, « ce qu’on apprend à l’École des cadres », et les objectifs à atteindre. Quand les surveillantes dénoncent le travail « de bouche-trou » comme n’étant pas « leur » travail, elles font abstraction du fait qu’elles sont cependant bel et bien missionnées pour que « ça marche ». La contradiction entre ce qu’elles pensent être leur travail et ce qu’elles font réellement est à l’origine de leurs divisions. Le travail réel est si différent de l’idéal qu’il devient de plus en plus difficile d’en parler entre collègues. Il existe bien sûr des exceptions, comme en ont témoigné certaines surveillantes de gériatrie. On touche là à une autre dimension de l’enquête que je n’ai pas suffisamment exploitée, mais dont j’ai constaté qu’on la retrouve dans d’autres secteurs du monde hospitalier – dans la maintenance et la restauration, notamment. Ce sont dans les secteurs traditionnellement frappés par la pénurie de moyens – hôpitaux de moyen et long séjour en particulier – que l’on trouve souvent de vrais collectifs et des formes inventives de coopération (Molinier, 2001). Les mêmes constats ont été faits à propos de l’enseignement dans les zones sensibles (Carpentier-Roy, 1991). Toutefois, ces constats doivent être maniés avec prudence, car on sait aussi que ce sont dans ces mêmes secteurs qu’éclatent le plus fréquemment les violences, entre agents ou entre agents et usagers. Il semble, au vu de mon expérience des enquêtes, que les personnes qui réussissent à coopérer, dans ces secteurs particulièrement défavorisés et dévalorisés, aient à cœur d’investir collectivement – en choisissant délibérément de s’inscrire à plusieurs – les dispositifs d’enquête en psychodynamique du travail pour lutter contre le déficit chronique de reconnaissance et rendre visibles les efforts qu’ils accomplissent en commun, avec leurs limites. Gardons-nous donc d’idéaliser une « culture de la pénurie » et toutes les dérives managériales qui pourraient en découler.

[8]

Cf., notamment, Molinier, Hirata, Dejours, 2001 : « Travail, genre et affectivité », Journée d’études du Mage, 8 juin 2001, publié in Documents de travail du Mage, 5 (à paraître en novembre 2001).