Com relação ao trabalhar, seria de se esperar uma melhoria significativa nas condições de trabalho, redução dos constrangimentos, seguidos do reconhecimento das ações desenvolvidas pelos trabalhadores para servir as pessoas. Infelizmente não é bem isso que pudemos constatar. É notório como esta esperança não se confirmou, não correspondeu à realidade. Com a chegada da informática, mesmo se houve em um primeiro momento um aumento significativo das ofertas de emprego, devido a um aumento dos postos de trabalho, caso exemplar dos digitadores, logo se iniciou um longo processo de redução dos efetivos, processo conhecido pelo eufemismo de « enxugamento » ou de « racionalização », muito empregado no auge da conhecida « re – engenharia ».

Além disso, poderíamos esperar que, devido ao uso de tecnologias mais avançadas, o trabalho seria mais fácil e mais produtivo. Poderíamos até dizer, dependendo do prisma, que este fenômeno seria verdadeiro, todavia não há garantias que isso aconteça, não é um processo inexorável. Não há uma relação direta entre produzir usando um sistema informatizado e obter resultados positivos e significativos com relação a melhorias no trabalhar. Em nossos estudos pudemos observar situações que confirmam, de certa forma, esta crítica e um certo ceticismo com relação a melhorias no trabalho. Mais dificuldades para trabalhar, sistemas não adequados, dificuldades de aprendizagem devidas a inadequações dos sistemas e dos processos de formação propostos aos assalariados, estão presentes. Seria de se esperar uma certa acomodação neste processo devido ao aprendizado das organizações com relação às novas formas de produzir serviços. Entretanto, o que aparece com constância é que uma parte significativa destes constrangimentos atingiria os trabalhadores.

Dentre as conseqüências, pode – se detectar um aumento substantivo dos constrangimentos de tempo, traduzidos por cadências mais fortes, reduções nos tempos de pausa e de micro – pausas e, sobretudo, um aumento significativo das possibilidades de controle sobre o que fazem os assalariados. Além disso, as trocas entre colegas também ficaram reduzidas, uma vez que, segundo a concepção do projeto de produção nas empresas, todas as informações necessárias para operar estariam disponíveis nos sistemas operacionais, tornando a comunicação, a construção de uma saber – fazer comum entre os trabalhadores desnecessária e mesmo, indesejável (na lógica de quem projetou o sistema e dos responsáveis pela gestão, nas empresas estudadas).

Nesta tentativa de racionalização dos serviços, a existência dos trabalhadores enquanto sujeitos, não seria apenas desconsiderada, ela seria refutada como algo não desejável para o sistema de produção.

Os paradoxos deste processo de modernização começaram a aparecer no « espaço público », na medida em que começou a haver um aumento das doenças ligadas a este tipo de trabalho. Lesões por esforços repetitivos, distúrbios ósteo – musculares ligados ao trabalho, distúrbios músculo – esqueléticos, dentre outras. E se tornaram, bastante comuns e conhecidos fora dos círculos especializados.

Quanto paradoxo! Empresas « limpas » onde, ao contrário do mundo industrial e da agricultura, os agentes nocivos não são visíveis, detectáveis pelos métodos os mais avançados oriundos da disciplina de higiene industrial, se tornaram fonte da talvez mais importante onda de absenteísmo por motivos de saúde e por « inaptidões » para o trabalho conhecidas até o presente. Não estamos mais face às doenças profissionais e ligadas ao trabalho « clássicas », estamos sim, face a novas formas de sofrimento, para as quais as respostas conhecidas não tem eficácia. As pessoas se tornam doentes mas não tem, no início do processo, sinais aparentes ; às vezes, se tornam « inúteis » para trabalhar, ou mesmo, para desenvolver atividades privadas, como pentear os cabelos, pegar o seu bebê nos braços, lavar louça, entre outras, sem uma prova irrefutável da « doença ».

Este quadro social inquietante já dura mais de 20 anos. A quantidade de pessoas com problemas de saúde, os resultados discutíveis das medidas de prevenção correntes, e o prazo extremamente curto entre o início da vida laborativa e o aparecimento do sofrimento, constituem sinais emblemáticos desta problemática. Reduzir o sofrimento, a partir de uma transformação profunda do trabalho é um desafio para todos : trabalhadores, estado, empresas, sindicatos, pesquisadores, profissionais da saúde, projetistas, gerentes e organizadores da produção.

As tarefas executadas por estes trabalhadores podem ser caracte- rizadas pela prestação direta de serviços à clientela : caixas de banco, atendimento telefônico a clientes (operações bancárias, informações diversas, reclamações, entre outras) Todos trabalhavam com sistemas informatizados e, com exceção dos caixas, as suas atividades se desenvolviam sempre com o uso de telefone.

As demandas para a realização dos trabalhos foram endereçadas pelas empresas e, segundo seus representantes (Diretoria de Recursos Humanos) havia uma questão que precisava ser resolvida, ligada a um processo rápido de degradação da saúde dos trabalhadores. Dados fornecidos pelas empresas e, levantamentos preliminares resultantes de análises ergonômicas do trabalho que foram realizadas em paralelo às enquetes que aqui apresentamos, mostraram um quadro epidemiológico alarmante :

Um fator agravante a este quadro, talvez o mais preocupante, estava ligado à idade da população doente, as pessoas tinham entre 20 e 30 anos de idade e, muitos estavam trabalhando há poucos anos. Havia casos que a expressão do sofrimento tinha iniciado com apenas 6 meses de trabalho, sendo este o primeiro emprego destas pessoas. Havia também casos de aposentadoria por invalidez devida a doenças ligadas ao trabalho, isso com idades próximas aos 25 anos.

Este tipo de trabalho seria considerado como temporário. Pelos jovens quo na sua grande maioria já haviam terminado os estudos secundários, muitos estavam cursando a universidade ou fazendo algum curso de aprimoramento profissional. Havia uma expectativa geral, tanto por parte das empresas, como por parte dos próprios trabalhadores que o tempo de trabalho na empresa corresponderia ao necessário para terminar os estudos e para encontrar um outro emprego, na profissão de sua escolha. Infelizmente a realidade do mercado de trabalho não correspondia a essa expectativa uma vez que não havia facilidade para encontrar emprego na sua profissão e, além disso, uma quantidade expressiva deles ficou doente, muito rápido.

Estamos frente a uma questão social importante, na medida em que um trabalho considerado como temporário, deixaria traços indeléveis na vida destas pessoas, jovens que tinham um potencial produtivo significativo para a sociedade. Ressalte – se que, no Brasil, principalmente nas grandes cidades, a maioria dos novos empregos propostos, eram justamente neste tipo de atividade profissional. Na região metropolitana de São Paulo, aproximadamente metade da população trabalhava no setor terciário da economia.

Constatamos ainda que muitas empresas privadas e a administração pública estavam propondo cada vez mais serviços mediados pelo telefone. Seria a possibilidade para que houvesse a criação de uma nova profissão, o profissional de atendimento ? Haveria uma possibilidade de se criar novas carreiras profissionais ? Ou seria apenas uma passagem ? Onde trabalhariam no futuro estes « operadores » ? Não seria este um paradoxo, a proposição de um trabalho baseado na relação de serviços, mas que não se constituiria numa nova profissão, seria apenas um trabalho temporário, bastante distante de um conceito de profissão, de ofício ?

Os participantes deveriam sofrer ou ter sofrido de Ler/Dort ; ter passado por um processo de diagnóstico e tratamento médico, afastamento do trabalho por um período longo, perícias realizadas por peritos do sistema de seguridade social (Inss) e, finalmente terem retornado ao trabalho na empresa.

A participação deveria ser voluntária.

Pessoas que tinham uma situação conforme à citada no primeiro critério foram convidadas para uma reunião onde foram explicados o estudo que estava sendo proposto, os seus objetivos e metodologia. Os grupos foram neste momento constituídos com aqueles que se propuseram a ser voluntários. Nesta reunião inicial de informação foi também explicitado pelos pesquisadores que não havia garantias que o estudo levaria a mudanças efetivas no trabalho dentro das empresas. A perspectiva possível discutida e definida naquele momento era que estaríamos constituindo grupos de expressão com as pessoas que gostariam de participar dos estudos e divulgar os resultados com a sua autorização. Além disso foi proposta a utilização dos resultados em um processo de promoção de mudança. Procurou – se deixar claro que os dirigentes das empresas não haviam se engajado a utilizar os resultados do estudo e, também a seguir as recomendações fruto das análises ergonômicas do trabalho, feitas por outros integrantes de nossa equipe.

Dentre as pessoas contatadas, entre 30 a 40% resolveram participar do estudo. De acordo com as condições de cada grupo, determinada pela disponibilidade de tempo, foram realizadas entre 1 a 2 sessões semanais, durante 6 a 8 semanas, totalizando entre 18 a 24 horas de trabalho. Os grupos foram compostos de 4 a 10 participantes.

O objetivo proposto consistiu em propor a criação de um « espaço público » (Dejours, 2000) para favorecer a discussão dos participantes sobre a sua experiência vivida no ciclo » sofrimento – « diagnóstico médico – licença médica – reabilitação e retorno ao trabalho em outra função ». Seria criar um « espaço » onde fosse possível, a partir do « dito » pelos participantes, reconstruir o sentido da história de cada um, favorecendo a expressão e a troca de experiências. Desta forma também se buscou criar uma situação onde os participantes encontrariam interlocutores disponíveis para escutar aquilo que ninguém queria escutar em outra situação.

As sessões foram encaminhadas de modo a promover uma discussão entre os participantes, com um mínimo de intervenções por parte dos pesquisadores – um médico ergonomista e uma psicóloga – que estavam lá para atuar como « facilitadores ».

Além do trabalho de escuta, os pesquisadores tiveram o papel de :

Anotar e sistematizar os dados do discurso.

Redigir um documento de trabalho contendo o resultado das sessões anteriores, fruto do discurso dos participantes e da interpretação dos pesquisadores.

Restituir para cada grupo, em cada sessão, através deste documento escrito.

Validar este documento, através de leituras comuns e de discussões, onde modificações e sugestões feitas pelos grupos seriam incorporadas.

Redigir um documento final, a ser entregue a todos os participantes.

Utilizar os dados e os documentos, após acordo dos participantes, para discussões e divulgação dentro das empresas e, também junto à comunidade científica.

A lógica de produção nestas situações de trabalho fora baseada em paradigmas de inspiração taylorista. As tarefas foram concebidas a partir de paradigmas de simplificação, de padronização, e de fragmentação dos processos de produção. Apesar de haver muita semelhança com o proposto pelo modelo conhecido como « organização científica do trabalho » há também diferenças significativas, uma vez que não forma encontrados sistemas de produção baseados em « tempos – padrão ».

Havia sim uma situação ainda mais constrangedora para os trabalhadores, pois os tempos de atendimento eram baseados em médias históricas, que serviam como parâmetros de gestão e de cobrança com relação ao desempenho individual. A busca constante para reduzir os tempos de atendimento era significativa em todas as situações estudadas, o que levara a uma compressão crescente dos tempos de atendimento.

A realidade das situações de produção estudadas mostrou aspectos importantes da inadequação do modelo taylorista. Não havia condições para uma padronização excessiva dos procedimentos, uma vez que as demandas dos clientes eram imprevisíveis e diferenciadas. A variabilidade poderia ser considerada uma regra, apesar dos produtos terem um certo padrão, a maneira de atender, o comportamento e entendimento dos clientes com relação aos serviços propostos pelas empresas não correspondia a padrões claros. As informações e o conhecimento existentes nas empresas com relação aos produtos aos clientes também não podiam ser considerados como homogêneos e, disponíveis a todo instante.

Uma das conseqüências residia no fato que os atendentes ficavam pressionados entre lógicas diferentes, a da rentabilidade por um lado e da qualidade do serviço prestado, por outro. Note – se que, mesmo o conceito de qualidade poderia diferir segundo a hierarquia da empresa, o cliente e os atendentes.

Estamos aí frente a um outro paradoxo. A atividade dos atendentes é baseada na palavra – escutar e dizer – e sobre a responsabilidade frente aos clientes e a empresa no que tange a exatidão das informações, a certeza das ações e decisões tomadas, fatores que contribuem para construir a credibilidade da empresa. Entretanto, o conteúdo das tarefas e a organização do trabalho foram baseados em esquemas muito constrangedores que praticamente não deixavam espaço para que o trabalho fosse bem executado. Desta forma os atendentes viviam o seu trabalhar sobre formas de pressão oriundas tanto dos clientes, como da hierarquia.

Um aspecto recursivo nas discussões dos grupos, tema central dos debates e guia na interpretação dos pesquisadores, foi a questão dos « limites » pessoais face às exigências crescentes (sem limites) da produção. Como os trabalhadores, de uma maneira geral, podem reagir frente a uma organização do trabalho que exige cada vez mais, onde não há limites fixados a priori, onde se pode solicitar com freqüência horas – extras, onde se trabalha cada vez mais rápido, onde as ações são restritas para que se obtenha um padrão definido de produtividade e qualidade ?… e para chegar aonde ? Na perda de qualidade na relação com a clientela ? Na perda de oportunidade para propor novas formas de prestação de serviço e de produtos aos clientes ? Na criação de uma população de trabalhadores doentes ? O limite seria então, a doença!

Os resultados dos grupos indicam a existência de um ciclo que poderia ser sumariamente descrito da seguinte maneira :

Esta descrição seria indicativa de um caminho tortuoso, vivido de maneira muito diversa. Isso não significa a existência de uma trajetória linear, mas etapas que, de uma maneira ou de outra todos haviam passado.

O que mais chama a atenção é o tempo. Em um lapso de tempo muito curto, estes trabalhadores viveram um ciclo completo, desde a contratação e a esperança, até a doença, a « deficiência física » e, em alguns casos, até a aposentadoria por « invalidez ». Tradicionalmente as doenças profissionais ou ligadas ao trabalho, à exceção dos acidentes e intoxicações agudas, e suas conseqüências, aparecem a médio ou longo prazo. Poderíamos mesmo afirmar que seria a primeira vez na História que isso acontece, seria uma nova situação em termos de relação de trabalho e de saúde dos trabalhadores.

A seguir serão apresentados elementos da reconstituição de uma trajetória considerada, pelos participantes, como típica do seu viver.

No início, a inexistência de limites « podemos fazer de tudo, não conhecemos nossos limites… podemos ir mais longe, somos levadas a fazer cada vez mais… », um novo emprego, talvez o primeiro, muitas esperanças. Existia uma grande disponibilidade, por parte deles, para escutar os clientes, para tentar resolver os problemas por eles apresentados. Eles chegavam mesmo a participar, às vezes com franco entusiasmo, de atividades que não são diretamente ligadas à sua tarefa, como, por exemplo, a elaboração de campanhas de produtividade, conhecidas pelo eufemismo de campanhas motivacionais. A procura para estar bem classificados nessas verdadeiras competições revestia – se, pelo menos no início, de ingenuidade na busca de estar entre os « melhores ».

Após um certo tempo, pequenas dores, sensação de peso nos braços, começavam a aparecer. Nada de grave, essas dores, a pressão da hierarquia, a pressão e os problemas ligados diretamente aos clientes, faziam parte do jogo. Mas a fadiga não era mais recuperada no final de semana ou no dia de repouso, quando a organização dos tempos de trabalho exigia que se trabalhasse no sábado ou no domingo. Apesar disto, tudo ainda era julgado como passageiro : as dores, a ansiedade, a decepção, a ausência de resolução dos conflitos no trabalho. Sofrimento e dores eram tratados por eles como questões individuais. Todos os colegas trabalhavam e ninguém reclamava. O sofrimento era ignorado, escondido, recalcado.

Entretanto o sofrimento persistia. Após um certo tempo, as dores se tornaram constantes, é como algo que os acompanhava. O trabalho não rendia mais do mesmo jeito, eles (as) se sentiam limitados (as), ficavam nervosos (as). A sua participação na vida das empresas se restringiu, assim como sua vida for a : do trabalho (na escola, no lar, na vida social).

O que é isso ? Que história é essa ? Seria uma doença ? Quem poderia fornecer uma resposta ? O sofrimento era visto pelos outros e por eles (as) mesmos (as) como uma fraqueza individual. Seria também como se não quisessem trabalhar. O que estaria acontecendo ? Quem poderia ajudar ?

Pedir ajuda para os supervisores na empresa era complicado. Eles (as) tinham consciência que precisavam buscar ajuda, que precisavam se cuidar, mas também que estavam na empresa para trabalhar. Quanta contradição, a questão da saúde e da doença não faziam parte do universo da produção. Era necessário, obrigatório produzir, estar de acordo com a produtividade exigida ; além de tudo eles não se sentiam em condições de questionar o sistema de produção.

Muitos dentre eles, não compreendem o que estaria acontecendo, eles percebem a ambiguidade da situação : pessoas, jovens que não conseguiam mais produzir direito, que tinham dores mas não sabiam explicar bem o que seriam e porque estavam presentes.

Esta contradição ficava ainda mais exacerbada na relação com os serviços de saúde das empresas. Em princípio, os profissionais da saúde estavam lá para escutar e para tentar achar soluções para ajudar na cura das pessoas doentes. É notório que, nestes casos, uma grande parte da relação entre os profissionais de saúde e as pessoas que estava sofrendo estaria baseado no que é dito por quem sofre, uma vez que para este tipo de sofrimento, não há praticamente « sinais objetivos » de doença, ao menos nos estágios iniciais.

Com a obtenção das primeiras licenças – médicas, a maioria das pessoas melhorava. A cada tratamento um alívio, mas as licenças eram curtas e a situação de trabalho continuava a mesma, nada mudava. Não se podia dizer, pelo menos no curto prazo que houve uma cura completa. O fato de ir e vir, de voltar a trabalhar e depois se ausentar novamente se tornava comum para vários dentre eles, um verdadeiro círculo vicioso.

Ressalte – se que no viver a situação de trabalho algo mudou. Os outros não os olhavam mais do mesmo jeito, os colegas e os supervisores começaram a se afastar. Eles mesmos se sentiam diferentes, não compartilhavam mais da mesma lógica, dos mesmos valores. Por outro lado, os comportamentos de colegas que, antes eles consideravam como estranhos, esquisitos, ou mesmo os viam como preguiçosos ( porque estes não queriam produzir, reclamavam de dores, faltavam, vinham trabalhar com órteses nos punhos), não lhes pareciam mais tão estranhos. Começaram a compreender que não eram pessoas preguiçosas, havia algo em comum entre eles e elas, « talvez muitas coisas em comum ».

Neste momento, e pela primeira vez, eles (as) escutaram que podia ser necessário lhes enviar para a seguridade social, para a « caixa » como se diz no linguajar corrente. A história se complicou, a dúvida sobre a possibilidade de se curar apareceu. Nesse momento começaram a ter contato mais próximo com outra lógica, a do seguro social, que exigia um diagnóstico preciso. Na época, em algumas situações foram solicitados para comprovação diagnóstica, exames invasivos e não muito confiáveis para o estágio evolutivo casos clínicos em questão (a eletroneuromiografia, por exemplo). Em ocasiões, mesmo os exames mais sofisticados, então disponíveis, davam resultados pouco conclusivos. Todavia, a dor, a perda de força, a parestesia, estavam bem presentes. Passava – se por um verdadeiro périplo para se conseguir uma licença longa ou renovar aquela que estava no seu final.

As relações construídas com as equipes médicas (conveniadas com as empresas) e as equipes da seguridade social eram complexas e se tornam uma fonte suplementar de sofrimento. Quem sofria de Ler/Dort podia ser considerado suspeito como alguém que almeja obter benefícios em detrimento da empresa e da seguridade social – como a garantia no emprego, por exemplo).

Eles (as) viviam ainda a esperança da cura, se cuidavam e pararam de trabalhar até que uma verdadeira recuperação ocorresse. É um momento durante o qual tomavam bastante cuidado, estavam à « escuta » dos seus corpos, numa atitude que não podiam imaginar anteriormente.

Entretanto a sua vida se restringiu, as forças dos membros superiores diminuíram. Uma quantidade significativa de gestos da vida cotidiana se tornaram impossíveis, as relações dentro de casa se tornaram mais difíceis, em particular porque não conseguiam mais fazer, « se tornam e se sentem inúteis ». O corpo que antes « funcionava » quase em silêncio, agora se manifestava, não era mais possível « esquecer » algumas de suas partes, aquelas atingidas. Elas picavam, formigavam, pesavam.

Neste momento, eles (as) sabiam, tinham certeza, que tinham limites e, que aquilo que eles sentiam é uma doença e tinha um nome e que não era necessariamente algo devido a uma fraqueza individual, um problema apenas pessoal ; na verdade era uma questão mais coletiva. Mas ainda havia algumas questões a serem respondidas : « Por que não havia mais pessoas com estes problemas, por que eles ? »

Eles não apresentavam sinais exteriores de doença, não havia nódulos, secreções, lesões evidentes, visíveis. Alguns chegavam até a se questionar até que ponto estavam verdadeiramente doentes. Que paradoxo, mesmo estando « doentes », vários tinham vontade e se sentiam em condições de aproveitar a vida : ir ao cinema, ir à praia, sair de casa ; viver enfim. Um desejo de vida que gerava uma forte culpa, uma vez que as representações sociais dominantes são claras : os doentes devem ficar de repouso, não devem sair, não podem se divertir, ainda mais quando se está sendo pago pelo Seguridade Social… Isso tudo reforçava a vontade de voltar o mais rápido possível para o trabalho, para voltar a se sentir útil, a ser igualmente produtivo como os outros colegas, como antes.

O retorno ao trabalho, após uma licença – médica mais ou menos longa, foi num primeiro momento muito acolhedora. Os colegas se mostraram contentes em revê – los. Eles (as) estavam sendo esperados para entrar de novo na engrenagem. Mas nada era mais como antes, eles (as) não queriam mais se arriscar, eles produziam menos, não participavam mais das campanhas de produtividade. Os superiores hierárquicos só aceitaram estes trabalhadores « limitados » porque eram obrigados e, por causa disso se tornaram um problema, pois podiam comprometer as metas de produtividade fixadas para o grupo, que não puderam ser renegociadas com a empresa. Alguém teria que produzir o que eles não podiam mais. Este fato também ocorreu na sua ausência quando os outros trabalhavam também « por eles », mas eles não sabiam. Além disso, ao retornar da seguridade social, eles vinham com prescrições médicas de fazer obrigatoriamente pausas e não mais realizar trabalhos repetitivos. Eles não podiam ser demitidos pois há proteção legal, são os únicos a ter segurança no emprego, limitada a 12 meses após a alta médica.

Todavia, mesmo sem estar curados, alguns tentaram de tudo para voltarem a ser válidos aos olhos de seus colegas e da empresa. Vários voltaram a sentir dores, que pioraram. O vazio sentido durante a ausência voltou, e aumentou. O sentimento de definitivamente não mais pertencer ao grupo ficou evidente, era um fato.

Alguns obtiveram uma mudança, foram alocados em outros postos de trabalho, executando tarefas não repetitivas. Tarefas, cada vez mais raras, se analisarmos a realidade das empresas estudadas. Eles foram alocados para exercer atividades menos qualificadas, menos reconhecidas, um « depósito de doentes », segundo alguns. Este fato não foi verdadeiro para todos e, em alguns casos, foi a oportunidade de reencontrar o gosto pelo trabalho e, mesmo conseguir um trabalho em outro setor da empresa, uma mudança impossível antes da doença.

Neste momento eles puderam dizer não às exigências da empresa, é o momento em que se sentiram protegidos pela lei, e que podiam garantir seus direitos na justiça. Era um sentimento novo. Que paradoxo, « a cidadania adquirida graças à doença ». Devido aos seus problemas de saúde estas pessoas adquiriram uma posição diferenciada, se tornaram sujeitos na empresa, adquiriram uma existência. Todavia este sentimento não restava, a grande maioria entre eles se sentia « marcada » para sempre, não viam perspectivas de desenvolvimento na empresa, tinham medo de ser demitidos na primeira oportunidade e, muitos perderam as esperanças de adquirir uma nova profissão através dos estudos que estavam realizando.

O quadro das Dort/Ler, como problemas de saúde/expressões de sofrimento, apesar de predominantes não eram únicos. Outras manifestações clínicas foram expressas e, provavelmente tinham relações com o trabalho. Um dos sinais de sofrimento muito citado foi uma impaciência e irritação crescentes. Eles se viam, muitas vezes, exigindo das pessoas mais próximas que, estas funcionassem de maneira parecida com o que era exigida pela organização do trabalho nas empresas. Outros sintomas reflexos do que poderíamos qualificar como, uma « impregnação psíquica », foram reportados. Um sintoma que apareceu com freqüência foi o de responder ao telefone em casa segundo os procedimentos existentes na empresa. Outro, que os incomodava muito era ligado ao uso constante de um pseudônimo na empresa, o que levou a, em algumas situações, a refletir para saber seu verdadeiro nome antes de responder ao telefone em casa. Houve um caso onde uma das participantes, ao passar do ponto de descida do seu ônibus, se dirigiu ao condutor dizendo : « Alô motorista ». Todos os sintomas os incomodavam sobremaneira, mas muitos reclamavam de perda de concentração, de dificuldades de leitura, de dificuldades de compreensão de expressões artísticas, de fadiga excessiva. Um exemplo muito significativo foi dado por um deles que estava experimentando sérias dificuldades ao assistir filmes, e ser obrigado a perguntar à noiva, o sentido das cenas que ele estava assistindo. Não entendia o sentido mas era capaz de descrever com detalhes o que se passava na tela. Ele jamais havia apresentado problemas antes de iniciar o seu trabalho como atendente!

No discurso corrrente na hierarquia das empresas foi possível constatar presença de um ponto de vista que este tipo de trabalho seria simples e, que seria apropriado para jovens que teriam uma perspectiva de ficar pouco tempo realizando este tipo de tarefa. Dessa forma seria um trabalho de passagem, onde as pessoas deveriam ficar o mínimo possível e, então buscar outro trabalho. Infelizmente para uma parcela significativa da população, o prazo para ficar doente, para ficar definitivamente marcado pelo sofrimento, foi mais curto. Esta tentativa de simplificação é fruto de uma concepção reducionista do que seja o trabalhar. Visto sob os olhos de uma determinada racionalização da produção, oriunda de paradigmas da simplificação, incorporadas pelas empresas, a tarefa prescrita não corresponde à realidade e, desta forma, está na origem de muitos constrangimentos vividos pelos trabalhadores. Na realidade, trata – se de um trabalho complexo, gerenciado como se fosse simples.

É notória a semelhança entre os sintomas expressados pelos participantes dos grupos e aqueles descritos por Begoin e Le Guillant na década de 50 (Le Guillant, 1984), a partir de estudos feitos junto a telefonistas, na França. Eles definiram o que encontraram como uma « síndrome subjetiva comum » ligada à fadiga nervosa, que se expressa através de problemas de humor, de problemas de sono e distúrbios somáticos, problemas na vida familiar e limitações sociais.

Apesar de haver semelhanças significativas entre o encontrado pelos autores acima citados e os resultados de nossos estudos há uma questão que precisaria ser melhor discutida. Apesar de também haver uma situação de constrangimento físico ligado à imobilidade e à repetição dos gestos, eles não descreveram síndromes semelhantes às Ler/ Dort. Apesar de não termos explicações que nos permitam concluir a respeito, algumas questões podem ser colocadas à respeito :

1. Até que ponto o reconhecimento de um sofrimento é definida socialmente ? Se pensarmos que os problemas ósteo – musculares eram até poucas décadas imputados a processos do envelhecimento e, somente quando populações muito jovens começaram a apresentar estes sintomas iniciou – se um processo de reconhecimento social imputando a causa de parte significativa destes problemas ao trabalho, abre – se a possibilidade para que o sofrimento seja reconhecimento no « espaço público », deixe de ser algo individual, privado. Desta forma ele aparece, a incidência e a prevalência destes quadros de sofrimento se tornam significativos.

2. A aceitação de determinado tipo de sofrimento como ligado ao trabalho, passa pelo reconhecimento explícito do sistema médico – previdenciário daquele problema como, em primeiro lugar, sendo considerado como uma doença e, além disso, que haja uma relação de causa – efeito comprovada entre a tarefa exercida e a lesão produzida. Dentre as formas de expressão de sofrimento ligado ao trabalho acima citadas, as Ler/Dort são as aceitas. Apesar de todo o difícil processo para que cada caso tenha reconhecimento oficial, isto é possível. Seria difícil afirmar a real dimensão dos problemas, pois não é possível haver dados epidemiológicos que dêem conta de todo esse quadro, pois o diagnóstico médico é feito em parte dos casos e, os outros problemas são considerados como passageiros e raramente encontram respaldo para serem diagnosticados como doença, quando mais como doença profissional ou ligada ao trabalho. Desta forma, temos a expressão do sofrimento que corresponde à sua parte visível que passa necessariamente por um crivo social.

3. Na medida em que Ler/Dort foram reconhecidas socialmente, poder – se – ia fazer a hipótese que este fato também teria uma influência sobre as próprias pessoas, na medida em que poderia favorecer também um direcionamento dos seus sintomas, uma vez que estes podem ser reconhecidos por outrém ? O reconhecimento de outros problemas, de outras formas de sofrimento não encontra o mesmo espaço na sociedade. O exemplo mais notório está ligado às manifestações ligadas ou psíquico, é bastante comum as pessoas se referirem ao sofrimento do outro como : « isso é psicológico », dando uma conotação pejorativa ao sofrer de quem se expressou. Historicamente, as expressões de sofrimento psíquico foram tratadas de maneira pejorativa e não foram reconhecidas como doenças profissionais ou ligadas ao trabalho. Uma dor articular, ou mesmo uma lesão podem e são reconhecidos como legítimos. Desta forma, mecanismos de reforço inconscientes poderiam influenciar o próprio direcionamento do sintoma, ungidos pela possibilidade de reconhecimento social ? A questão do assédio moral é mais atual e podemos notar sinais de um início de reconhecimento social.

4. Criadas as condições sociais para reconhecimento e legitimação do sofrimento também não estariam abertas as portas para que aparecessem questões nunca dantes visíveis ? Neste aspecto o papel de sindicatos, do poder público e dos serviços de saúde e da seguridade social têm um papel relevante. A existência de problemas ósteo – musculares relacionados com o trabalho não é fruto de certos tipos de trabalho típicos do final do século xx, como a digitação. Eles já tinham sido descritos por Ramazzini (1992), no século xviii, como a « doença dos escribas ». Entretanto o reconhecimento pelo sistema médico – previdenciário não havia, este aconteceu após movimentos sociais, onde o papel de sindicatos de trabalhadores foi preponderante. Da mesma forma que o reconhecimento da relação com o trabalho passa por um crivo social, o contrário também é possível. Uma certa doença poderia até desaparecer do espaço público na medida que haja um não reconhecimento oficial desta ? Desta forma, como ficaria a expressão do sofrimento ? O exemplo acima seria um indicador substantivo mostrando que, na medida em que não há mais reconhecimento social como doença ligada ao trabalho, outras formas de expressão do sofrimento fariam luz no espaço público, como uma síndrome da fadiga crônica, ou ainda perturbações distúrbios ligados ao psíquico ?

5. Apesar de não termos uma clínica que justifique, restaria uma questão. Haveria dentro do funcionamento psíquico algum tipo de caminho preferencial para os processos de somatização que seria dependente do reconhecimento de outrém ? A expressão do « sofrer » seria, de alguma forma influenciada pelas possibilidades de interlocução, seria um processo relativamente disforme que ganharia sua forma a partir das relações dentro de determinada sociedade ? O reconhecimento como doença ligada ao trabalho não seria de uma certa forma um canal preferencial, que possibilitaria uma forma de expressão do « pathos » do trabalho.

6. A questão do reconhecimento social também passa pelos papéis possíveis para outros atores do processo. Chama atenção o papel dos profissionais de saúde. Apesar de não ter sido realizado um grupo com estes profissionais, a referência ao papel deles, da ambiguidade e a imensa variabilidade quanto ao seu posicionamento frente aos problemas trazidos pelas pessoas que participaram dos grupos, foi um tema muito debatido durante os trabalhos. Apesar do fato que a atuação de um profissional de saúde estar ligada a sua possibilidade de escuta e de ausculta de um problema trazido por outrém, em muitas situações eles não têm realmente condições de fazê – lo. Eles também estão trabalhando sob contradições – fruto da relação com as empresas das quais são funcionários, com as equipes médicas que cuidam clinicamente dos casos, com a seguriadade social, com os sindicatos, com os conselhos de ética profissional e, sobretudo com com os trabalhadores que buscam ajuda. A situação ultrapassa seus limites. Estes profissionais podem atuar receitando medicamentos, enviar os queixosos para consultas com especialistas, propor licenças médicas de curta duração. Rapidamente eles constatam que os cuidados propostos, que os tratamentos prescritos não obtém a eficácia necessária e, sobretudo como profissionais da saúde no trabalho não tem alçada para interferir e modificar as situações de trabalho nas empresas. Um fato muito complicado para os profissionais da saúde, é que as Ler/Dort não são, na maioria dos casos, acompanhadas de sinais objetivos. Isso é um verdadeiro problema, na medida em que a obtenção de certos benefícios da seguridade social, como uma licença – médica mais longa, depende da possibilidade de « objetivação » da doença. Porém, sobretudo nos seus estágios iniciais, a doença aparece somente em sua dimensão « subjetiva ». A expressão desta só é possível através da palavra, carregada de dores, de temores, de ansiedade com relação à fraqueza pessoal, ao futuro, e à ineficiência dos tratamentos propostos. De alguma forma, médicos que trabalham nas empresas também numa situação de constrangimento produzida pelas seguintes contradições. Primeiro precisam tornar objetivo o que é subjetivo, fato que trás muita insegurança. Em segundo lugar estão conscientes que o trabalho é a fonte de sofrimento e doença mas, pouco ou nada podem fazer para transformá – lo.

Um outro ponto de vista a ser desenvolvido a partir das situações estudadas, estaria ligado aos aspectos ligados às características do trabalho, inspirados no taylorismo, que teriam um peso específico substantivo na gênese do sofrimento. Desta forma, acreditamos que a questão do impedimento seria um tema fundamental. Muitas discussões nos grupos e os resultados das análises ergonômicas do trabalho realizadas mostram a importância do cerceamento das possibilidades do agir. O fazer, a tomada de iniciativa são cerceados pela maneira como é organizado o trabalho. Além do impedimento do « agir », o impedimento do « se movimentar » e, mesmo o impedimento do « ser », fazem parte deste universo e, em última instância, seriam fundamentais na origem das Ler/Dort ? A pessoa impedida tem que fazer pouco, se movimentar pouco e, mesmo evitar ser ela mesma. Esta afirmativa parece um paradoxo, na medida em que este tipo de trabalho exige, muito ritmo, muita atenção, muito uso da memória, muita imobilização postural ; isto é exige muito de pouco, de características e funções muito específicas do ser humano.

Além das Ler/Dort, outros tipos de problemas de saúde também fazem parte deste universo, como os nódulos em cordas vocais, a afonia, desconforto visual ( lacrimejamento, dificuldade de acomodação, conjuntivites) também poderiam ser imputados ao « esforço » desprendido para trabalhar, ao « uso » do potencial físico do corpo. Este uso seria um uso restrito, cerceado, fruto do impedimento, uma vez que se deve usar muito algumas funções enquanto outras devem ser impedidas. São relevantes também, neste caso, as dificuldades de compreensão que se expressam à leitura, e mesmo, ao assistir filmes. Estes seriam também fruto do impedimento, conseqüências de todo um esforço para « não pensar », auto aceleração para suspender o pensamento, a reflexão, esforço para reduzir a duração do ciclo, funcionar em modo « quase » automático – robotizado, criando um estado de « anestesia » com relação à consciência dolorosa de sua atuação. Poderíamos caracterizar esta situação, conforme propõe Dejours ( 2000b), como uma situação de pobreza de atividade de pensamento, escassez de representações mentais, atenuação das reações emocionais e afetivas, pobreza da atividade fanstasmática, « pensamento operatório » e, consequentemente, fragilização do corpo.

Não seriam estes tipos de impedimento diferentes forma de violência que podem atingir o corpo dos trabalhadores ? Não seriam estes, como discute Dejours (1999), uma fonte de desestruturação da subjetividade, devida aos constrangimentos que se exercem sobre o corpo, através de uma sobrecarga das estimulações, da imposição de uma posição fixa, e de contrariar as necessidades fisiológicas. Neste caso, ao obrigar o sujeito a « lutar contra necessidades imperiosas, a própria humanidade do sujeito estaria atingida ». Seria esta uma situação onde, através de diferentes meios persuasivos, estaria conseguida uma verdadeira dominação simbólica. As diferentes formas de controle sobre o fazer, as avaliações constantes e, mesmo a ameaça de demissão seriam parte deste universo.

Através deste sistema de dominação haveria mesmo uma expropriação da própria vontade – « impedimento do ser ». Desta forma, conforme Dejours (2001) discute, poder – se – ia chegar a uma situação onde o próprio desejo fica comprometido, onde estaria agredido não apenas o pensamento, mas a subjetividade, o próprio fundamento da afetividade, dos sentimentos, das emoções. Segundo o autor com esta ruptura da continuidade entre a subjetividade e o pensamento, estariam dadas as condições para que o corpo fosse atingido.

Ainda com relação à grande incidência de problemas ósteo – musculares, as suas origens estariam em fatos concretos como o constrangimento para impedir um livre funcionamento, se pensarmos mais em termos fisiológicos. Por exemplo, o fato de ficarem muito tempo « plugados » ao posto de trabalho dificulta a circulação venosa. Por outro lado, o aspecto simbólico também estaria presente, na medida que o impedimento também estaria voltado para reprimir o agir expressivo. O não poder se movimentar, se expressar livremente atingiriam, de uma certa forma o próprio ser, o sujeito. A maneira de se expressar, de agir seria também impedida. A expressão corporificada deste tipo de violência seria a dor, localizada nas articulações.

Ainda segundo Dejours (2001), o agir expressivo seria o modo como o corpo se mobiliza a serviço da significação, a serviço do ato de significar a outrém o que vive o « eu ». O corpo é mobilizado como um todo, as funções fisiológicas são mobilizadas em proveito da encenação do sentido.

« O agir expressivo seria a recapitulação, em uma única noção, do enunciado e da sua dramaturgia. Negligenciar a exigência da dramaturgia e fazer um discurso monocórdico, achatado, inexpressivo, pode levar a uma incompreensão por outrém e, mesmo afetar a potência ilocutória. »

A partir deste conceito poderíamos explicar o que se passa nas situações estudadas, uma vez que o sofrimento expresso através das Ler/Dort, não seria, em última análise, o resultado de um bloqueio ao « agir expressivo » imposto pela forma como é definida a tarefa ? Não estariam aí criadas as condições para que se produzisse este tipo de descompensação somática dirigida eletivamente sobre a função proscrita do agir expressivo. Nas condições estudadas estariam, de certa forma, impedidas ou proscritas as funções ligadas ao se movimentar livremente.

A alienação obtida nestes casos estaria voltada contra a construção de um agir expressivo, da construção do sentido, do próprio sujeito ; seria uma alienação voltada para impedir seu desenvolvimento, fragilizando assim o corpo. É interessante que, na medida em que estas pessoas devem se manter cordatas e, não haver espaço dentro da organização do trabalho para tratar as « agressões » de que são vítimas, o agir expressivo da ira, como uma das funções dialógicas necessárias para a preservação da identidade e da saúde mental (Dejours, 2001), também estaria proscrito ?

Uma outra questão que mereceria um debate mais atento estaria ligada ao reconhecimento do trabalhar. Nas situações estudadas haveria pouco espaço para que se releve o resultado do trabalho enquanto algo tangível, algum tipo de resultado que pudesse permitir um registro dentro do universo do prazer e não, do sofrimento.

Nos casos estudados, havia muito pouco espaço dentro das organizações para que se pudesse fomentar relações intersubjetivas construtivas, na medida em que todo o tempo na empresa, à exceção das poucas pausas, a pessoa deveria estar « ligada » a seu equipamento, atendendo clientes ou os esperando. Os espaços para trocas de informação, eram muito exíguos e, furtivos. Em muitas situações conversar com o colega era considerado como um problema, seja porque caracterizaria uma transgressão às normas, seja porque atrapalharia o trabalho de atendimento do colega. A troca possível seria possível com um superior hierárquico, o supervisor. Este fato reforça o caráter individualizante deste tipo de organização do trabalho, fato que dificulta a criação de um coletivo de trabalho.

Impedir a criação de um coletivo de trabalho, teria também reflexos na existência de uma verdadeira profissão de atendimento. É interessante notar que, por um lado se busca pessoas que tenham níveis elevados de educação formal, que tenham capacidade de trabalhar com sistemas informatizados bastante complicados, que tenham capacidade para tratar com clientes satisfazendo até certo ponto as suas necessidades e, mesmo propondo novos produtos. Apesar de toda esta complexidade o trabalho é tratado de maneira simplificada e as pessoas são classificadas dentro das funções das empresas como atendentes. É interessante notar que não se coloca, como o que pudemos recuperar nas entrevistas com responsáveis pelos projetos de produção e pelos gestores nas empresas estudadas, uma qualificação para estas pessoas como analistas ; « seriam atendentes, operadores de um sistema bem projetado e suficiente para suprir as necessidades ». Na realidade acreditamos que estaríamos frente a um novo impasse. O trabalho destas pessoas se aproximaria, pelas necessidades reais, de um trabalho de profissionais, que deveriam ser treinados e reconhecidos como tal. Na medida em que este fato não é reconhecido, a criação de regras de ofício, de troca de conhecimentos, de maior embasamento técnico e científico para que se desenvolvimento de uma profissão ficam prejudicadas, reduzindo o espaço para a criação de um gênero profissional e estilos pessoais, no sentido de Clot (1999).

Não há evidências científicas que justificariam o modelo de produção de serviços, encontrado nas empresas estudadas. Nos parece que não se pode comparar um sistema onde se produz objetos, como a indústria, com os problemas que os trabalhadores aí já enfrentam, com um sistema baseado no relacional, como o setor de serviços. Transformar o relacional, se pensarmos nas diferentes dimensões de sua complexidade, em objetal, seria uma forma de violência, de tentativa de enquadramento da variabilidade, onde os resultados tangíveis seriam corpos comprimidos, Ler/Dort.

A busca de novos projetos de produção e do trabalho neste setor que não fossem baseados em paradigmas simplificadores, seria um caminho a ser trilhado para reduzir as contradições encontrados. Poder – se – ia, baseado no que diz Zarifian (2000), criar condições para que a produção de serviços, facilite e promova a mobilização de todo um conjunto de competências, assisitdas ou suportadas pelas ferramentas tecnológicas. Neste caso, o cliente seria também considerado como uma fonte de recursos e não um problema, um impecilho, como acaba por ser considerado, nas situações encontradas.

A similaridade entre os problemas encontrados neste estudo e os resultados encontrados por Begoin e Le Guillant, nos anos 50 do século passado, nos interroga sobre certos aspectos fundamentais deste tipo de trabalho e sobre a aceitação social de determinados tipos de trabalho. Uma certa quantidade de pessoas que sofrem, de doentes, de desabilitados, de « inadequados », de « inválidos » para o trabalho e, mesmo marcados para a vida social e familiar, seria um preço a pagar para a produção de riquezas ? Portanto, trabalhar, ou melhor laborar, no sentido proposto por Arendt (1981), faria parte do jogo.

O desafio está lançado : propor no espaço público, um debate profundo sobre os modelos de produção, considerando que as pessoas que trabalham são sujeitos e não extensões das máquinas e de sistemas de informação. Isto já seria já um bom começo para se buscar novas formas de trabalhar.