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Martin Média
I.S.B.N.sans
145 pages
p. 75 à 94
doi: en cours
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Enquête
n° 13 2005/1
L’implication quotidienne dans un centre d’appels : les nouvelles « initiatives éducatives »
José Calderon
À partir d’une enquête réalisée avec les salariées d’une plate-forme téléphonique dans la distribution d’énergie, cet article montre comment le coaching devient un nouvel instrument de standardisation et de contrôle du travail émotionnel des conseillères-clientèle.
Les techniques de séduction préconisées se greffent sur l’exigence de rationalisation du process de travail aboutissant à un « robot de séduction ». La résistance des travailleuses s’exprime principalement à travers l’usage éthique du contrôle des émotions, notamment par la personnalisation des relations avec certains clients.Mots-clés : travail téléphonique, coaching, relation clientèle, travail émotionnel, séduction, résistance. Starting from a survey realized with workers in a call centre for energy delivery, this article shows how coaching becomes a new instrument for standardization and control on emotional work of the customer consultants. Recommended seduction techniques are added to rationalization requirements of work process, lead to a « seduction robot ». Resistance of feminine workers is mainly expressed through ethical use of emotions control, by customizing relations with several clients.Keywords : phoning work, coaching, relation with customers, emotional work, seduction, resistance. A partir de una investigacióin realizada entre los asalariados de una plataforma telefónica en la distribución de energía, este artículo muestra como el coaching se convierte en una nuevo instrumento de estandarización y de control del trabajo emocional entre las consejeras a la clientela. Las técnicas de seducción preconizadas, se transplantan bajo la exigencia de racionalización del proceso del trabajo, que conduce a la modalidad de un « robot de seducción ». La resistencia de las trabajadoras se expresa principalmente a través de la utilización ética del control de las emociones, notoriamente en la personalización de las relaciones con ciertos clientes.Palabras claves : trabajo telefónico, coaching, relation con la clientela, trabajo emociona, seducción, resistencia.
Les techniques de séduction préconisées se greffent sur l’exigence de rationalisation du process de travail aboutissant à un « robot de séduction ». La résistance des travailleuses s’exprime principalement à travers l’usage éthique du contrôle des émotions, notamment par la personnalisation des relations avec certains clients.Mots-clés : travail téléphonique, coaching, relation clientèle, travail émotionnel, séduction, résistance. Starting from a survey realized with workers in a call centre for energy delivery, this article shows how coaching becomes a new instrument for standardization and control on emotional work of the customer consultants. Recommended seduction techniques are added to rationalization requirements of work process, lead to a « seduction robot ». Resistance of feminine workers is mainly expressed through ethical use of emotions control, by customizing relations with several clients.Keywords : phoning work, coaching, relation with customers, emotional work, seduction, resistance. A partir de una investigacióin realizada entre los asalariados de una plataforma telefónica en la distribución de energía, este artículo muestra como el coaching se convierte en una nuevo instrumento de estandarización y de control del trabajo emocional entre las consejeras a la clientela. Las técnicas de seducción preconizadas, se transplantan bajo la exigencia de racionalización del proceso del trabajo, que conduce a la modalidad de un « robot de seducción ». La resistencia de las trabajadoras se expresa principalmente a través de la utilización ética del control de las emociones, notoriamente en la personalización de las relaciones con ciertos clientes.Palabras claves : trabajo telefónico, coaching, relation con la clientela, trabajo emociona, seducción, resistencia.
• Les centres d’appels : une taylorisation de la prestation de services
• Nouvelles « initiatives éducatives » : le coaching
— Le coaching des techniques communicationnelles
— La dimension du coaching sur le contrôle du soi
• Usages contradictoires du contrôle de soi et des compétences sociales
• Conclusion
• Bibliographie
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