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Martin Média

I.S.B.N.sans
145 pages

p. 95 à 112
doi: en cours

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Clinique

n° 13 2005/1


Discipline > Revue > Sommaire > Résumé
Police normale Agrandir la police Imprimer l’article. Nouvelle fenêtre


L’art du phoning : entre séduction et dérapages. Histoire d’un « harcèlement » sexuel au service de la performance

Véronique Arnaudo
Résumé de l'article
Cet article décrit tout d’abord les contraintes et les difficultés du travail des téléactrices dans une grande entreprise offrant des services financiers. Il analyse ensuite comment, à l’occasion d’une crise déclenchée par des dérapages managériaux dans le registre sexuel (et leurs conséquences psychiques pour le personnel féminin), ont pu être analysées simultanément les conduites managériales efficaces pour la réussite de ce travail, et les stratégies défensives collectives mises en œuvre pour le supporter. Il montre enfin comment s’est trouvé mis en lumière le travail des émotions nécessaire à ce métier, en particulier dans le registre de la séduction, et décrit la dimension du genre qui s’y rattache.Mots-clés : travail émotionnel, travail sexuel, phoning, éléaction, télévente, management, médecine du travail. At first, this article describes feminine phone workers constraints and difficulties at work in a major enterprise of financial service. Then, it analyses how, on the occasion of a crisis activated by deteriorations of management in the sexual register (and their psychic consequences for feminine employees) effective management for work success and collective defence strategies to endure it could be explained simultaneously. At last, it highlights necessary emotional work in this job, especially in the seduction register end describes gender characteristics related to it.Keywords : emotional work, sexual work, phoning, telephone selling, management, work medicine. Este artículo describe inicialmente las afugias y las dificultades de las actrices del teléfono en una gran empresa que ofrece servicios financieros. Se ocupa enseguida cómo, a propósito de una crisis desencadenada por errores gerenciales en el registro sexual (y sus consecuencias psíquicas sobre el personal femenino), pudieron ser analizadas simultáneamente las conductas gerenciales eficaces para el éxito en el trabajo y las estrategias defensivas colectivas puestas en marcha para soportar la labor. Muestra, en fin de cuentas, cómo se puso en evidencia el necesario trabajo de las emociones, en particular en el registro de la seducción. Describe, así mismo, la dimensión de género implícita en todo el asunto.Palabras claves : trabajo emocional, trabajo sexual, phoning, televenta, gerencia, medicina del trabajo.
Plan de l'article
• Les activités de l’unité de phoning et le travail des téléactrices
• La crise et ses énigmes
• L’analyse
• Le réel du travail et ses difficultés
• Conduites managériales et stratégies défensives
• En guise de conclusion


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