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Martin Média

I.S.B.N.sans
240 pages

p. 203 à 218
doi: en cours

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Théorie

n° 18 2007/2


Discipline > Revue > Sommaire > Résumé
Police normale Agrandir la police Imprimer l’article. Nouvelle fenêtre


Les destins de l’agressivité dans les activités de service client en centre d’appel

Cyrille Bouvet Florence Schneider
Résumé de l'article
L’organisation du travail en centres d’appel soumet l’individu à une tension psychique dans laquelle l’agressivité (des clients, du sujet, de l’organisation) et son maniement occupent une place dont l’importance et les issues sont étudiées dans une perspective psychodynamique s’appuyant sur les conceptions de D. Lagache et illustrées par un cas clinique. Cette étude révèle la désubjectivation subtile à l’œuvre en arrière-plan d’un aménagement sain, socialement adapté et apparemment efficace. La défense contre l’agressivité engendrée par le travail conduit à intérioriser l’agression, méconnaître le désir et à rester pris dans une situation peu satisfaisante d’un point de vue narcissique, sans issues évidentes. Ainsi, la violence reçue dans le travail est reprise par le moi pour s’en défendre, ce qui le détourne progressivement d’une partie de lui-même.Mots-clés : agressivité, travail, psychanalyse, centre d’appel, téléopérateur, subjectivité. Organization of work in call centres puts on the individual a psychic tension in which aggressiveness (of clients, of the subject himself, of organization) and its handling are important. Aggressiveness outcomes are studied in a psychodynamic approach through D. Lagache’s conceptions and illustrated by a clinical case. This study reveals the process of a fine desubjectivation hided behind a healthy adjustment, socially adapted and apparently effective. Defence against aggressiveness generated by work leads to an interiorization of aggression and to misjudge desire by being taken in a non satisfying narcissic situation. In order to defend itself, the ego recaptures violence experienced in work and progressively turns away from of part of itself.Keywords : aggressiveness, work, psychoanalysis, call centre, teleoperator, subjectivity. La organización del trabajo en los conmutadores telefónicos comerciales somete al individuo a una tensión psíquica en la cual la agresividad (de los clientes, del tema mismo y de la organización) y su manejo, ocupan un lugar importante. Las posibles salidas son estudiadas en una perspectiva psicodinámica, apoyándose en las concepciones de D. Lagache e ilustradas por un caso clínico. Este estudio revela la desubjetivación sutil puesta en marcha en segundo plano, en una disposición laboral sana, socialmente adaptada y aparentemente eficaz. La defensa contra la agresividad generada por el trabajo, conduce a interiorizar la agresión, desconocer el deseo y a quedase atrapado en una situación poco satisfactoria y,desde el punto de vista del narcismo, sin salidas aparentes. De este modo la violencia recibida en el trabajo es retomada por el yo para defenderse, lo que la aleja progresivamente de una parte del propio yo.Palabras claves : agresividad, trabajo, psicoanálisis, conmutador telefónico, teleoperador, subjetividad.
Plan de l'article
• Problématique
— Illustration clinique : Catherine
— Les attaques du travail : pression productiviste et atteinte narcissique
— Les réactions à ces attaques : résistance et défense
— Les effets psychiques de ces réactions
• Discussion
• Conclusion
• Bibliographie


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