VST - Vie sociale et traitements
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I.S.B.N.2-7492-0605-7
168 pages
p. 9 à 12
doi: en cours
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Ça bouge
no 89 2006/1
Le CCAS d’Angers crée un comité d’usagers
Jean-Claude Antonini
Angers avec 156 000 habitants, est, comme toutes les villes, un espace complexe où se mêlent performance économique et exclusion d’une partie de ses membres, intérêt général et tendance au repli sur soi. Dans ce contexte, les élus et les institutions sont suspectés, au mieux d’être coupés des réalités quotidiennes, au pire, de ne pas agir. Cette crise de la représentation révèle une crise profonde des rapports entre élus et citoyens.
Pour assurer l’avenir d’Angers et de sa population, notre municipalité a choisi d’agir de façon solidaire, dynamique et entreprenante. Ainsi, la dimension participative respire au cœur du projet politique, pour que « Vivre ensemble à Angers » prenne tout son sens, un sens durable.
Répondre aux problèmes d’aujourd’hui nécessite de croiser de multiples compétences et, notamment, celles des habitants. Le simple fait de vivre dans leur quartier leur confère une expertise du quotidien dans tous les domaines de la vie de la cité. Cette compétence est une vraie richesse, dont on ne peut plus faire l’économie, pour renouveler les pratiques, faire naître de nouvelles coopérations et mieux décider. L’enjeu est fort, car associer les habitants aide à réhabiliter l’action publique.
À Angers, cette pratique de la démocratie participative n’est pas nouvelle. Les ateliers d’urbanisme, les commissions extra-municipales portant sur la jeunesse, la santé publique, les conditions de vie des chômeurs en sont quelques exemples. Basées sur la confiance et le respect mutuel entre la ville et les associations, ces coopérations au long cours ont favorisé la naissance du comité d’usagers du ccas en 2002, et de dix conseils consultatifs de quartier dès 2003.
Cette démarche est exigeante. Elle impose aux élus plus d’écoute et d’attention, aux institutions plus de proximité et de réactivité. Un intérêt vivace pour la vie de la cité se manifeste. Une culture du dialogue et du projet améliore la réponse publique.
En outre, des expérimentations riches et audacieuses s’attachent à développer l’accès à la culture pour tous, la rencontre entre générations, le dialogue avec les personnes à faibles ressources.
Parce qu’elles ont reposé sur l’échange et la participation, de nombreuses réalisations se sont révélées particulièrement utiles à la vie des Angevins.
Un nouveau contrat social est-il en train de se redéfinir ?
Toutes ces actions en sont le gage.
Il faut reconstruire les liens entre nous parce que l’économie ne suffit plus à structurer la société.
Construire un développement social et solidaire où chacun retrouve une place, sa place.
C’est cela la démocratie.
C’est cela le développement durable.
JEAN-CLAUDE ANTONINIMaire d’Angers, président du ccas
Histoire
En 1995, le ccas, composé de 50 % d’élus désignés et de personnes du monde associatif, comportait un représentant d’atd-Quart Monde sensibilisé à la place des usagers. Celui-ci introduit l’idée de prendre en compte l’usager. Cette proposition, considérée comme provocatrice dans un contexte politique plutôt difficile dans les années 1998-1999 et du fait d’élections proches, est remise en cause par le maire, malgré la reconnaissance de son caractère généreux. Néanmoins, l’idée retenue est celle de construire un questionnement autour de la place de l’usager pour envisager des actions plus réalistes.
Une des premières actions menées a concerné les chômeurs à travers la prise en charge par le ccas de leur mutuelle complémentaire sur la base d’une appréciation de leur situation à partir de leurs revenus et non plus de leur statut, ce qui a nécessité de revisiter la politique tarifaire du ccas. Le montage de cette action a permis un dialogue avec le public concerné pour construire des objectifs communs et a favorisé un premier apprentissage de l’échange avec les usagers.
L’équipe municipale étant réélue, un groupe exploratoire a été constitué pour déterminer les contours d’une démarche participative.
S’est posée la question de la représentativité des usagers lorsqu’il s’agit de situations qui ne sont pas durables.
Deux instances structurantes ont été mises en place : une charte du comité d’usagers (valeurs) et un règlement (compétences), ce qui a permis de dépasser et de maîtriser les conditions de représentativité.
D’autres obstacles sont très vite apparus et notamment autour de l’adhésion du public : comment sensibiliser les acteurs sur le terrain ? La communication par l’écriture étant souvent difficile, une des pistes retenues a été celle de la coécriture du scénario d’un spectacle-débat : 600 personnes ont été mobilisées sur un jeu de théâtre d’entreprise.
Environ cent cinquante acteurs institutionnels et associatifs ont été retenus pour être des médiateurs et amener des usagers. Quatre-vingt-dix candidats ont composé le comité d’usagers, faisant coexister les usagers, les élus, les fonctionnaires du ccas, les associations sensibilisées à l’Éducation populaire. De multiples idées ont été proposées (600 idées ont abouti à 90 projets). Huit chantiers principaux ont été retenus.
Les chantiers
1. Créer une prestation prêt remboursable pour réaliser des projets personnels.
2. Mettre en place des actions collectives pour augmenter l’estime de soi : théâtre, vidéo, photo.
3. Engager un dialogue avec la jeunesse des quartiers d’habitat social pour comprendre leurs besoins, leur mal-être et agir.
4. Créer un dispositif de prêt à l’amélioration de son logement et une plate-forme d’apprentissage de la peinture, de la tapisserie…
5. Proposer une démarche solidaire permettant aux publics en difficulté de partir en vacances, en décloisonnant les services et les aides.
6. Éditer un journal des usagers qui présente les droits, les devoirs, les prestations, les services offerts et les propositions du comité d’usagers.
7. Créer une maison « chouette », lieu d’accueil, d’écoute et de conseil visant à améliorer la relation entre les parents et les adolescents.
8. Former les membres du comité d’usagers à l’écoute, la médiation, la prise de parole et la méthodologie de projet.
Les conditions de réussite de la participation
Une volonté politique forte :
- de reconnaître l’expertise d’usagers les plus démunis pour instaurer un dialogue durable ;
- de décider des choix stratégiques à opérer, conformément aux finalités politiques.
L’instauration des conditions du dialogue en mobilisant des ressources financières, humaines, organisationnelles et techniques pour moderniser l’institution et les pratiques, avant d’engager le dialogue avec les usagers.
Un effort managerial soutenu pour susciter l’implication des professionnels et remporter leur mobilisation en reconnaissant :
- leurs aptitudes et leurs compétences en écoute pour coanimer la démarche ;
- leurs potentiels en méthodologie du projet pour piloter des chantiers.
Une volonté institutionnelle de mettre en œuvre des pratiques transversales induisant une mobilisation de fonctionnaires, d’associations d’usagers et d’élus.
Une forte anticipation des étapes pour cadrer, favoriser le dialogue, la critique et la conception débattue et partagée de la démarche.
Une mobilisation de concepts simples.
De la créativité et de la convivialité.
Une démarche « d’aller vers » les populations, sur leur lieu de vie, dans les quartiers.
Une capacité d’adaptation et de réactivité au contexte créé en prenant en compte les obstacles à la participation.
La symbolisation de l’engagement des personnes.
Une valorisation des différences, comme sources de vitalités sociales.
La mise en place de la démarche participative
Elle n’a pas été simple pour les fonctionnaires du ccas.
En 1995, l’organisation administrative du ccas était plutôt peu structurée et peu de prestations étaient offertes au public.
Il s’est avéré important de décloisonner les fonctions des accueillants sociaux (cinq métiers pour la fonction d’accueil) pour favoriser un meilleur accueil des usagers.
Les travailleurs sociaux se sont sentis valorisés, recrédités sur une parole reconnue fiable par les politiques mais aussi par leurs responsables hiérarchiques : celle de l’écoute des usagers.
Une gestion plus efficace de l’accueil a été mise en place, favorisant moins d’attente et plus de disponibilités. Un véritable projet de service s’est développé s’appuyant sur la rénovation des locaux, l’harmonisation des pratiques, l’informatisation du service, l’augmentation du temps d’écoute et d’entretien avec les usagers (unité de compte pour prise de rendez-vous : une heure).
L’équipe des accueillants sociaux et travailleurs sociaux s’est mobilisée avec les partenaires pour animer des groupes d’actions dans le cadre de la démarche participative.
Sur la désignation des membres du comité d’usagers
Des documents ont été diffusés et une réunion organisée avec les personnes intéressées. Tout en veillant à une représentation sociologique claire (homme, femme, âge, culture…), ce sont les personnes elles-mêmes qui se sont désignées avec une suppléance. De grands marginaux se sont également proposés mais, bien souvent, n’ont pas tenu dans la durée.
Sur 65 usagers, 40 ont été très assidus sur la durée du mandat, 20 ont décroché.
Le mandat s’est arrêté en juillet 2004. L’action du premier mandat a été finalisée en juin 2005. L’évaluation de ce premier mandat fait valoir quatre conclusions :
- plus de cadres pour plus d’écoute,
- plus d’écoute pour mieux se comprendre,
- la nécessité d’acquérir de nouvelles compétences, notamment dans la communication non violente entre ccas/élus/ usagers/fonctionnaires,
- la nécessité de réduire le nombre d’actions pour introduire les usagers dans la mise en œuvre.
Perspectives
Former les membres du réseau à la prise de parole et à la méthodologie du projet.
Développer les projets, fruits de la concertation, dans la transversalité, en associant les services de la ville et les partenaires qui portent des problématiques soulevées au sein du réseau.
Soutenir le réseau pour vérifier les hypothèses énoncées, dans la réalité sociale.
Évaluer l’impact de la participation sur le développement de l’autonomie : des personnes participant à la démarche ; des bénéficiaires des actions mises en œuvre par le comité des usagers.
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