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Nouvelle revue de psychosociologie

2009/2 (n° 8)

  • Pages : 232
  • ISBN : 9782749209623
  • DOI : 10.3917/nrp.008.0053
  • Éditeur : ERES

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Un parcours ascendant

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L’évaluation est une pratique relativement récente dans l’histoire des services sociaux et sanitaires italiens. Son importance accrue au cours des dernières années s’explique dans un cadre historique précis d’évolution des services, et notamment par l’affirmation toujours croissante d’une rationalité économique et techniciste concentrée sur le contrôle de résultats essentiellement économiques. Afin de comprendre la signification de l’évaluation dans les organisations de services à la personne, il faut rappeler brièvement les changements advenus dans le système socio-sanitaire italien, et le rôle qu’y a joué l’évaluation au niveau historique. L’évolution du phénomène de l’évaluation peut être analysée dans le cadre de trois phases successives.

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Les services connaissent un remarquable essor à partir des années 1970 afin de répondre aux prescriptions de la loi qui prévoit que soient garantis les droits à la santé, à la croissance, au travail, aux rapports familiaux et que les citoyens puissent donc compter sur le droit à la sécurité sociale. En 1978, le système sanitaire social s’inscrit dans un cadre législatif précis, fruit de l’action des mouvements sociaux souhaitant la reconnaissance des droits fondamentaux précités.

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Cette époque est fortement caractérisée par la construction d’un État social, d’un État providence, et par la construction du rôle du citoyen. Cette époque correspond donc à une phase orientée vers la production d’un certain type de valeurs, vers la reconnaissance des appartenances sociales et des spécificités de genre et au développement de principes qui doivent soutenir une vie en commun civile. Les services nés de ces mouvements à forte valeur éthique se développent comme des expériences de qualité, parce qu’elles sont porteuses d’un bien qui présente des caractéristiques d’universalité, un bien qui est disponible pour tout le monde et qui représente tout le monde. C’est précisément pour cette raison qu’il n’y avait alors aucune nécessité de développer des systèmes de contrôle et d’évaluation de la qualité de ce qui était produit.

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La structuration des tâches institutionnelles et la standardisation des processus productifs, répondant à l’exigence de garantir un traitement égal pour tous les citoyens, introduisent une deuxième phase dans l’histoire du système des services italien. C’est dans cette phase, que nous pourrions appeler normative, que commencent des expériences d’évaluation destinées à vérifier le bon accomplissement des activités réalisées et leur dimension bureaucratique, pratiques qui se sont souvent substituées à la dimension éthique qui avait constitué le point de référence de la genèse des services. Les involutions bureaucratiques semblent s’être affirmées plus facilement dans les systèmes d’organisation qui ont eu le plus de mal à conserver un rapport équilibré entre les débuts prometteurs de la naissance des services et la réalité de certaines situations présentant des problèmes très complexes, donc difficiles à résoudre.

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Les difficultés à intégrer les idéaux du début avec les contraintes de la réalité peuvent avoir favorisé la crise des valeurs initiales, valeurs qui n’ont pu être actualisées et qui ont souvent été l’objet d’une idéologisation.

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Ces difficultés ont ensuite alimenté la crise de l’expérience des services. En ce sens, l’affirmation de la rationalité normative peut être considérée, du point de vue historique, comme le prélude à la phase suivante du système des services italien.

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La phase de contraction et déconstruction des services a commencé à la fin des années 1980 et a été caractérisée par deux éléments principaux?: la manifestation d’une crise progressive de l’État social et l’incapacité de résoudre les nombreux problèmes des organisations des services socio-sanitaires.

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Le néolibéralisme économique devient la réponse, le plus souvent monolithique, à la crise des sujets collectifs qui avaient été jusqu’alors les principaux interlocuteurs des attentes sociales et politiques. Au tournant du nouveau millénaire, le déclin des formes collectives de représentation sociale ouvre un espace à l’idéologie de l’exhibition de la valeur économique qui apparaît comme l’unique valeur certaine et démontrable. Il n’est plus suffisant pour les services, de même que pour les partis et les syndicats, d’accueillir les demandes des citoyens, de garantir la prise en compte d’un système de valeurs pour tous, de gérer et travailler sur la complexité des différences sociales. C’est le moment de la démonstration, données tangibles à la main, de la présentation de résultats concrets, de leur valeur, de leur qualité.

Les transformations internes du système de l’administration publique, les nouveaux modèles de distribution des prestations, qui se structurent progressivement, poussent les citoyens à se reconnaître de plus en plus dans le système des associations, à passer peu à peu d’un élan participatif à des prises de distance critiques qui dénotent un manque de confiance de plus en plus profond. En effet, à ce stade, il n’est plus certain que les services représentent et satisfassent les besoins sociaux et sanitaires des citoyens.

La valeur économique se réaffirme de façon inédite. Représentée par l’étroite alliance de la dimension économique et des nouvelles technologies, elle devient la valeur de référence de la rationalité du marché. Le macro-sujet marché introduit une nouvelle confiance dans la technique et la possibilité de trouver les outils et recettes qui permettront de résoudre les problèmes sociaux. C’est alors que s’affirme à nouveau, mais à travers une logique totalement différente, la conviction qui a caractérisé le système des services à sa naissance, l’idée qu’il existe la meilleure solution possible à chaque problème. C’est une vision dominée par une rationalité qui ordonne, une rationalité technico-économique qui est en mesure d’autoréguler l’offre et la demande de services par le biais de mécanismes presque automatiques. Le présupposé «?ontologique?» de cette conception de la demande est que le traitement de toutes les problématiques sociales – avec leurs corrélations sanitaires – peut se régler et s’évaluer à travers un rapport coûts-bénéfices, c’est-à-dire qu’il peut être soumis à une logique de rentabilité économique. Cette rationalité d’ordre linéaire, étayée par une conception toute-puissante de la technique, a souvent exercé une fonction tranquillisante, voire anesthésiante, sur les préoccupations des citoyens et opérateurs professionnels qui voyaient la déconstruction de l’état assistantiel.

Les paradigmes culturels de l’évaluation

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Pour comprendre les attentes croissantes concernant les activités d’évaluation, il faut analyser certains changements dans les références de valeur qui ont caractérisé l’expérience de développement du système des services. Et ce faisant, il faut s’inscrire dans une nouvelle perspective paradigmatique. Il nous semble que le dépassement de la perception d’affaiblissement du système de valeurs actuel des organisations productrices de services réside dans la «?découverte?» de nouveaux paradigmes de la connaissance. La perte de sens, le désir de quelque chose de bon, la recherche d’outils à l’objectivité indiscutable, invitent à chercher de nouvelles perspectives de lecture et d’interprétation de la réalité opérationnelle des services pouvant favoriser une compréhension plus fine et plus utile de l’expérience actuelle.

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Le défi semble bien résider dans l’élaboration de cadres de référence, de perspectives de pensée et d’observation de la réalité, qui soient capables de contenir la multitude des valeurs de référence présentes, en construisant un paradigme en accord avec la complexité du contexte social actuel. Il faut surtout, dans le domaine de l’évaluation, investir dans la «?construction de significations?» pour pouvoir élaborer des «?attributions de sens?» (Weick, 1977) qui permettent de s’orienter dans le monde actuel des services, si fluide, si dynamique qu’il est facile d’y perdre ses points de repère.

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L’évaluation ne renvoie pas seulement à des options épistémologiques et méthodologiques relatives à la possibilité de saisir et décrire des phénomènes sociaux et organisationnels, et donc à des instruments qui peuvent étayer les processus cognitifs sur lesquels baser l’évaluation. L’évaluation, notamment dans le domaine social, renvoie aussi aux problématiques du rapport entre les différents niveaux, micro et macro, présents dans l’action sociale et organisationnelle, aux problématiques du rapport entre ses différents acteurs et les systèmes de valeurs en jeu. Pour évaluer, il faut faire référence à un «?objet?» à évaluer, mais, comme l’a dit Max Weber (Weber, 1958), la réalité n’est pas «?objective?», elle est plutôt une «?infinité indéterminée?» privée d’un sens objectif, à laquelle l’homme donne ordre et sens, donne une «?construction?» à la lumière de ses propres valeurs. Et cela, à plus forte raison lorsque l’objet dont on parle est quelque chose d’immatériel, comme le sont les biens sociaux et les services, et quand les «?valeurs?» sont plus que jamais déterminantes dans sa «?construction?» et dans les représentations qui génèrent des attentes de sens (Olivetti Manoukian, 1998). C’est pour cette raison que l’évaluation renvoie plus en général aux dimensions de la construction du social, du pouvoir, du conflit et d’une coopération possible?; l’évaluation peut donc être vue comme une forme de «?construction de la réalité?». Une forme de construction qui peut être plus ou moins riche et articulée, plus ou moins ouverte à l’entrée en jeu de différents acteurs et attentive aux dynamiques sociales existantes.

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L’évaluation représente ainsi un mode d’intervention dans la réalité (Giust-Desprairies, 2005). Elle s’avère nécessaire pour légitimer des politiques, régler les services, sauvegarder des droits dans le vaste contexte des dynamiques sociales. Dans le cadre des différentes institutions et organisations, c’est ainsi qu’apparaît le thème d’un regard différent posé sur la réalité, de sollicitations et d’expositions différentes selon les variables économiques, organisationnelles, relationnelles. Il est donc nécessaire de choisir à quoi prêter attention, en sachant sélectionner les aspects les plus représentatifs de la réalité en question. Il est difficile pour tout sujet social de «?légitimer?» des pensées et des problèmes qui soient «?autres que les siens?», qui soient différents de «?sa façon de voir?». Pour le développement d’un parcours d’évaluation articulé, il est nécessaire de se placer dans un contexte précis. Cela signifie prendre en charge les problèmes et les perspectives des différents niveaux et des différents acteurs de ce contexte (Olivetti Manoukian, 1998). Or, il est souvent difficile de s’opposer à la tendance que l’on a à expulser toute autre perspective pour s’ouvrir à des contaminations génératives. Un parcours d’évaluation est donc en soi un processus dialogique (D’Angella, 2000) de recomposition sociale et organisationnelle qui opère à la fois sur les relations conduisant à «?représenter?» la réalité et sur les significations que l’on attribue à ces «?représentations?» de la réalité.

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Il convient alors de parler d’orientations paradigmatiques et de «?rationalités?» qui sous-tendent les processus d’évaluation, et non pas de modèles et d’instruments, parce que, s’il est vrai que la problématique de l’évaluation conduit à celle de la construction de la réalité (et donc d’un service et d’un projet en tant que «?réalité sociale?»), il est important de reconnaître les paradigmes de pensée qui orientent ce parcours, et, en son sein, les éléments de rationalité. Il est possible de se référer à quatre orientations paradigmatiques présentant des rationalités de référence bien précises?:

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  • individualiste?: la rationalité du sujet et de ses attentes?;

  • bureaucratique?: la rationalité des institutions et de leurs normes?;

  • technologique?: la rationalité de la science et de ses instruments?;

  • dialogique?: la rationalité des problèmes et de leurs contextes.

Les trois premières sont des orientations paradigmatiques historiquement ancrées dans la pensée et dans les systèmes opérationnels. Le paradigme individuel est légitimé par la propre nature de chaque individu?; le paradigme bureaucratique et le paradigme technologique tirent leur légitimité des objets qui les représentent symboliquement (règlementations et instruments technologiques) et qui incarnent leurs rationalités. Le paradigme dialogique correspond à une orientation plus récente, qui tire sa force non pas de rationalités appartenant à des objets extérieurs, mais de la rationalité exprimée par les processus relationnels eux-mêmes qui définissent les contextes sociaux et donnent corps aux problèmes qui les caractérisent.

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Pour la pensée qui sous-tend l’orientation individualiste, l’évaluation est essentiellement un acte réductible à ses propres valeurs et à ses propres cadres de référence personnels et professionnels. Elle ne s’interroge pas sur les références d’autrui, et, au fond, ne se confronte pas vraiment aux données de la réalité. Dans le domaine du travail social. C’est une orientation très répandue, bien plus répandue que ce qu’on pourrait imaginer. Souvent plus latente et implicite que déclarée, elle se réfère seulement «?à soi?», ce qui traduit une réaction de défense. C’est une orientation qui conduit les opérateurs à se retrancher dans le système de leurs propres hypothèses, protocoles de travail et objectifs, sans assumer les exigences et les instances provenant d’autres acteurs sociaux et organisationnels. Les valeurs professionnelles, indispensables dans les processus de travail social, risquent ainsi de se transformer en instruments qui renforcent une attitude de fermeture, de durcissement des comportements. Ainsi perd-on la possibilité d’opérer un travail de contextualisation sans lequel les références axiologiques tendent à glisser dans un absolu intouchable, sans contact avec la réalité ambiante. Ces pratiques sont fréquemment caractérisées par des idéalisations, des représentations de soi en tant qu’unique réalité positive. Les milieux dans lesquels elles opèrent sont toujours vus comme inadaptés, et les autres organisations sont jugées comme insuffisantes ou comme suivant des orientations erronées.

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L’évaluation caractérisée par le paradigme de pensée individualiste est marquée par le manque d’attention à l’égard des données contextuelles et par la faiblesse des processus d’élaboration. On y exalte les «?intuitions?» subjectives, déterminées par la sensibilité et l’opérativité propres de l’individu. C’est ainsi que se développent des processus d’évaluation sous une forme essentiellement implicite, ou qui sont faiblement formalisés, avec souvent une absence totale d’instrumentations spécifiques. La réalité, complexe et multiforme, est alors simplifiée, les aspects anxiogènes sont tus, ce qui peut contribuer à alimenter un sentiment de peur.

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L’évaluation revêt ici un aspect menaçant dans la mesure où elle est potentiellement destructrice. Elle ne peut pas être réalisée de façon explicite, manifeste, elle agit de façon informelle, sans transmettre explicitement ce qui a été élaboré. On doit alors surtout se défendre d’un tel type d’évaluation, et renoncer à ce qu’elle offre pour favoriser la connaissance de la réalité et la recherche d’un agir qui soit en mesure de saisir les rationalités complexes présentes dans son propre champ opérationnel.

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L’évaluation bureaucratique est, elle aussi, très répandue dans les services. Quand les dynamiques sociales et organisationnelles sont sous-tendues par cette orientation, on a tendance à penser que les réglementations, représentées par la formalisation de structures, de processus et de comportements, peuvent contenir la complexité du réel. On agit comme si le désordre et la turbulence de la réalité, son opacité et ses incohérences pouvaient être soumis et contrôlés par une rationalité forte, extérieure et supérieure au caractère inévitablement changeant et relatif de l’action de chaque individu. Dans l’évaluation bureaucratique, ce qui prime c’est la conformité aux fonctionnements et comportements prescrits. La rationalité de l’institution s’incarne dans ses normes, dans les standards inhérents aux actes et aux procédures à accomplir. En général, ce type d’orientation présuppose la séparation entre ceux qui évaluent et ceux qui sont évalués. Cette séparation s’affiche comme une garantie d’impartialité et d’utilisation équitable des normes et des standards sur un territoire donné ou sur une même aire de services. Les évaluateurs peuvent être internes aux services (par exemple, le bureau des autorisations d’une Azienda Sanitaria Locale à l’intérieur du système des services) ou externes (une société à laquelle est externalisé le contrôle). Le plus souvent, le traitement des données consiste seulement à vérifier que les actes d’une unité d’offre de services particulière correspondent bien aux conditions requises voulues par la norme établie. Il n’y a pas, ou rarement, de restitution des élaborations à l’ensemble des unités d’offre de services et à l’ensemble des acteurs de ces services. Seule l’unité qui n’a pas respecté les normes requises en est informée. L’orientation bureaucratique détermine donc le développement de pratiques fondé sur des logiques d’inspection, dans lesquelles la nette séparation entre évaluateurs et évalués reproduit, certes de façon édulcorée, l’ancienne relation entre persécuteurs et victimes. Les évalués subissent passivement le contrôle exercé sur eux par les évaluateurs.

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Les orientations individualistes et bureaucratiques ont trouvé leurs limites avec le développement de pratiques qui s’enracinent dans la rationalité de la science et de ses outils, considérée comme répondant mieux aux exigences techniques et organisationnelles présentes dans la production de services. La recherche de l’économie et de l’efficience dans les services a été soutenue par des logiques réorganisationnelles de type mécaniste (rationalité d’ingénierie) et par un recours massif à la rationalité économique. Alors que les tendances à la spécialisation et les propensions à opérer de façon toujours plus sectorialisée ont été renforcées par l’apport d’une multiplicité de rationalités parfois contradictoires les unes avec les autres (médicale, épidémiologique, psychologique, sociale, éducative, statistique, sans parler de celle des infirmiers, etc.). Au même moment, l’essor de l’informatique a obligé chacun à redécliner ses propres paradigmes de référence culturelle à l’aune des contraintes et des opportunités offertes par ce nouveau type de rationalité. Si cette évolution a comporté de réels progrès, elle a aussi introduit de nouveaux risques et d’autres contraintes, surtout dans l’appréhension de la complexité de la réalité sociale.

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Dans le domaine de l’évaluation, la fréquente idéalisation des instrumentations introduites par l’orientation technologique a conduit à une progressive perte de contact avec leurs finalités d’usage et engendré des réactions opposées?: d’un côté la volonté d’y recourir de façon obsessionnelle, comme si l’utilisation d’outils technologiques était une fin en soi, et de l’autre, la volonté de ne pas y recourir du tout. Le risque couru ici est de développer des systèmes d’évaluation dominés par la «?rationalité instrumentale [2][2] Ce thème a été abordé dans le volume collectif, Affetti...?». L’attraction exercée par les technologies ainsi que les difficultés à s’orienter et à construire du sens dans la complexité sociale ont renforcé les processus qui visent à déléguer aux «?techniques?», supposées pouvoir saisir, contrôler et déterminer la réalité. Dans cette perspective d’évaluation, les processus de compréhension et de construction de la réalité socio-organisationnelle tendent à exclure les aspects émotionnels et affectifs, comme s’il s’agissait d’éléments secondaires, de simples bruits de fond, alors qu’ils en constituent une partie intégrante et qu’il faudrait, précisément pour cette raison, en tenir compte. Les cas particuliers, les spécificités des contextes territoriaux, de chaque organisation ou groupe de travail, sont interprétés comme des excédents «?irrationnels?» qui ne doivent pas être pris en considération, comme des «?variantes?» à expulser parce que jugées peu représentatives, comme des facteurs qui «?ralentissent?» le bon fonctionnement des technologies introduites.

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Si, dans la perspective bureaucratique, l’évaluation tourne autour du degré de conformité aux standards adoptés, dans la perspective technologique, elle s’appuie sur des indicateurs de résultat et de processus. Ce passage est fondamental. On passe de l’idée que le critère sur lequel est basée l’évaluation peut être arbitrairement fixé par une norme (qui établit le standard) à l’idée qu’il faut soumettre à un monitorage le rapport existant entre des processus de travail et les résultats obtenus pour trouver les liens de cause à effet qui permettront de définir des indicateurs d’efficience et d’efficacité. Il s’agit donc ici d’une tendance à construire de petits «?modèles mathématiques?» (les indicateurs) capables d’inclure les contenus les plus significatifs de la réalité et leur attribuer automatiquement une valeur. Et c’est précisément la recherche de ces indicateurs – qui doivent être le plus possible universels (donc numériques) – et la recherche de la construction des outillages nécessaires qui éloigne l’attention à l’égard de la réalité sociale et organisationnelle, ouvrant ainsi la voie à des logiques d’évaluation dominées par la rationalité instrumentale. Les opérateurs dans ce domaine se plaignent que le «?cœur?» du travail ne soit pas pris en considération, que l’on privilégie les aspects quantitatifs au détriment des aspects qualitatifs.

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L’évaluation risque ainsi d’alimenter des scissions entre ceux qui se proposent de contrôler la fonctionnalité technique et organisationnelle par le biais d’indicateurs objectifs et ceux qui ne sont plus disposés à soutenir le développement et l’utilisation d’un système d’évaluation qui ne leur permet pas de faire valoir leur compréhension subjective.

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Or, les protagonistes du processus d’évaluation sont surtout des «?experts?», internes ou externes, constituant des noyaux restreints. Et c’est à eux qu’est confiée la construction d’un système qui est, par définition, très complexe.

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Les rigidités que nous venons d’observer dérivent souvent du besoin des personnes et des organisations de se défendre de la pratique d’évaluation qui est perçue comme menaçante – elle juge –, parfois comme impitoyable, quand elle impose certaines conditions de travail. Les logiques d’ordre bureaucratique, technologique ou individualiste présentent l’«?avantage?» de séparer les opérations d’évaluation des opérations de travail, d’isoler temporairement l’évaluation de l’opérativité quotidienne.

Opérer au quotidien dans un service de toxico-dépendance, dans un centre de santé mentale ou dans un service social, signifie absence d’ordre, impossibilité d’entrer dans des cases prédéfinies. Les opérations quotidiennes sont souvent difficiles, très difficiles, parfois inattendues. Objets de souffrance, elles peuvent être lentes, très lentes, presque immobiles, parce qu’elles sont nécessairement construites à travers la phénoménologie du manque, du besoin ou de la douleur. Confier à d’autres personnes – des prétendus experts – la charge d’évaluer l’opérativité au quotidien, ce travail si peu linéaire, peut être une source de soulagement. Mais on peut aussi décider que l’évaluation est tellement difficile qu’il vaut mieux y renoncer, en décrétant de façon tacite qu’elle est impossible.

L’approche dialogique de l’évaluation pose au centre de son action la complexité des projets et des interventions dans le domaine sanitaire et social. Renonçant à l’exigence de propreté et d’ordre des approches précédentes, l’évaluation dialogique reconnaît et assume la difficulté intrinsèque du travail des services, cette difficulté qui empêche presque toujours de recourir à la standardisation et qui permet, par contre, d’évaluer les écarts par rapport à la norme. Dans cette perspective, comme la représentation de ce que l’on souhaite évaluer est centrale, la représentation des problèmes du service et de ceux qui y opèrent sera, elle aussi, centrale. L’évaluation peut être envisagée comme ce qui «?rend visibles?» les significations et les constellations de représentations construites autour des problèmes et de leur traitement. Il nous faut avant tout prêter une grande attention aux perspectives et modalités d’observation utilisées avant de se consacrer aux contenus mêmes des phénomènes problématiques.

Assumer une orientation dialogique signifie être disposé à développer des connaissances provisoires de la réalité et à accepter la temporalité, la partialité, la multiplicité des représentations proposées par les différents sujets. Pour agir ainsi, il faut tolérer et gérer l’incertitude que comporte cette mobilité, en valorisant en même temps ce qui a été compris afin d’activer de nouvelles re-connaissances de la réalité observée. L’évaluation dans la perspective dialogique tourne donc autour de la communication, de l’échange, de la capacité à intégrer différentes représentations pour construire des re-connaissances partagées des problèmes abordés.

Avec la contextualité, qui est le propre de la rationalité des problèmes, l’orientation dialogique ne permet pas les généralisations empiriques de l’orientation technologique, mais favorise le développement de processus de connaissance et d’apprentissage précisément à travers la confrontation entre les représentations possibles des problèmes et des mondes de signification auxquels ils peuvent se référer. Du point de vue épistémologique, l’évaluation dialogique est ainsi en mesure de proposer des confrontations opérationnelles, des apprentissages de travail et des hypothèses d’interprétation théorique permettant des échanges à l’intérieur de chaque organisation et entre les différentes organisations. Si, au quotidien, il arrive que les opérateurs agissent sur la base de leurs systèmes de référence – qu’ils soient d’ordre professionnel, liés au service ou bien encore à leurs expériences personnelles – la mise en dialogue de ces codes de lecture a pour but d’engendrer un langage plus riche pour la compréhension et le traitement des problèmes sociaux. La possibilité d’activer l’aptitude à la dialogicité dans les processus de conceptualisation et d’évaluation est liée à la volonté des différents sujets à se reconnaître et se légitimer mutuellement. La confrontation et la relation entre les différentes modalités de lecture des problèmes et des interventions proposés passe donc à travers la reconnaissance de l’autorité de ses propres recherches et de celles d’autrui. On ne délègue pas à un expert la tâche de produire les lectures les plus crédibles des phénomènes problématiques, on légitime sa propre capacité cognitive et celle d’autrui.

La construction d’un contexte de communication en mesure d’accueillir le processus de mise en relation d’une multiplicité de «?connaissances partielles et temporaires?» est à la base de la pratique d’évaluation à caractère dialogique. Un contexte qui offre l’espace et le temps nécessaires à la réflexion, à la sédimentation, à la négociation, et aussi à la modification/renonciation de certaines parties de ses propres systèmes de lecture. Un tel contexte permet, dans une problématique donnée, de réduire la distance entre les solutions et les objectifs proposés, souvent idéalistes, et la possibilité d’un changement ou d’une amélioration.

La principale difficulté réside dans la nécessité de rester toujours dans la mobilité parce qu’une bonne appréhension des problèmes change avec les changements sociaux, les interlocuteurs impliqués dans ces mêmes changements, avec les nouveaux contextes de dialogue mis en œuvre. Cette mobilité, difficile à exercer, est essentielle pour l’évaluation, pour l’engendrement de valeurs cognitives et pour la production de sens social et individuel. C’est en ce sens que l’évaluation exige un espace-temps qui doit être reconnu et légitimé au niveau de l’organisation.

Les enjeux de l’évaluation dialogique

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Dans les organisations qui produisent des services, les systèmes d’évaluation servent à construire des représentations de l’opérativité en mesure d’accroître les connaissances des pratiques de travail et des résultats obtenus. Quand on parle d’évaluation, il s’agit de savoir comment objectiver objectivement la réalité, de façon à pouvoir disposer de représentations comparables à l’intérieur et à l’extérieur de l’organisation. On fait donc appel à la rationalité quantitative et on s’intéresse essentiellement aux aspects de la réalité qui peuvent être traduits en données numériques certaines. Ce faisant, on court le risque de s’enfermer dans une recherche d’objectivité et dans des perspectives d’observation qui prétendent être exhaustives. Dans la plupart des cas, ces tentatives d’«?objectivation objective?» se traduisent par des simplifications autoréférentielles de l’action de l’organisation et alimentent l’illusion de pouvoir évaluer mécaniquement, de façon définitive et indiscutable. Soulignons une fois de plus qu’il n’est pas suffisant de se référer uniquement à des mesures quantitatives?; il faut que les représentations puissent rendre mieux compte de la réalité du travail social et sanitaire, réalité aux multiples facettes, et par définition instable. Nous proposons ci-dessous les concepts utiles à la compréhension de ce type de représentation?:

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  • la légitimation des représentations cognitives produites par les différents sujets opérant dans les processus productifs (représentations toujours partielles et provisoires)?;

  • l’intégration de ces différentes représentations (évitant ainsi de recourir à la seule utilisation d’indicateurs universels, mono-perspectives, donc d’une objectivité douteuse)?;

  • la détermination partagée d’objets (définis et limités) en jeu dans les processus d’évaluation?;

  • l’explicitation des objectifs fixés par le processus d’évaluation.

Cette orientation méthodologique souligne que le processus d’évaluation ne peut être construit que progressivement, avec des synthèses partielles et ouvertes, parfois de façon peu linéaire. Les objectivations de la réalité observée sont le résultat de processus d’intégration de différentes représentations toujours relatives, se référant à un temps, et à un espace d’observation et de relevé donné, se référant à la position et au rôle de chaque sujet impliqué. En outre, on fait référence à une multiplicité de codes et de langages qui ne sont pas simplement reconductibles au langage des nombres et aux équations algébriques.

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L’évaluation, ni abstraite, ni oppressante, n’est pourtant pas une expérience très rassurante. Penser et organiser l’évaluation selon une orientation dialogique exige en effet de ne pas avoir peur de s’exposer. Il faut rendre visibles ses critères d’observation et de jugement. Il ne faut pas craindre de communiquer ce que l’on a compris, accepter ses propres limites et avoir confiance dans la contribution offerte par autrui. Une telle orientation met donc à l’épreuve ceux qui l’utilisent, en obligeant à se mesurer avec certains problèmes d’ordre culturel et social. C’est précisément d’une confrontation problématique que naît la possibilité d’une expérience d’évaluation satisfaisante.

C’est alors qu’apparaissent de nouveaux défis méthodologiques. La construction d’une approche dialogique exige de revoir un certain nombre de modalités et de s’investir pour?:

  • actualiser le langage et en particulier les significations attribuées aux termes monitorage, vérification, évaluation?;

  • promouvoir l’évaluation pour intégrer les différentes phases des processus de production des services?;

  • affirmer une vision de l’évaluation multi-perspectives et multi-contextes, basée sur le dialogue entre sujets et contextes.

La réélaboration des termes?: monitorage, contrôle et évaluation

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Monitorage, contrôle et évaluation sont des termes qui semblent souvent se superposer et se confondre. En reprenant les orientations paradigmatiques qui constituent la référence implicite sur laquelle se développent les pensées et les actions d’évaluation, il est possible de présenter ces termes, qui se réfèrent à des fonctions opérationnelles spécifiques, dans le tableau de synthèse ci-dessous.

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Redéfinir dans un sens dialogique la signification des termes de monitorage, contrôle, et évaluation représente un premier enjeu culturel nécessaire si l’on veut construire une approche méthodologique suffisamment solide, qui soit en mesure de fournir des concepts clairs pour le développement d’instrumentations adaptées aux processus d’évaluation du travail social et sanitaire.

L’évaluation comme instrument pour intégrer les différentes phases des processus de production des services

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Le deuxième enjeu à affronter est celui du développement de systèmes d’évaluation orientés vers la recomposition, sur le plan méthodologique et opérationnel, des différentes phases – qui peuvent se succéder de façon fragmentée – des processus de production des services. On assiste souvent à une excessive séparation entre les phases de conceptualisation, préfiguration et réalisation, cela à la faveur d’une croissante différenciation des rôles assumés par les différents acteurs en jeu. L’évaluation peut aider à orienter et gouverner ces processus?: elle doit donc être pensée comme une fonction permanente qui accompagne l’ensemble des processus de travail et qui ne s’achève pas avec l’accomplissement de certains rites formels et à échéance fixe. L’évaluation, dans une perspective dialogique, joue un rôle de connexion/recomposition des activités de pensée et de leurs actions relatives.

Une vision «?multi-perspectives?» et multi-contextuelle de l’évaluation

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Ces réflexions introduisent un troisième enjeu méthodologique crucial pour établir une formulation de l’évaluation que nous pourrions définir multi-perspectives (Siani et coll., 1991) (dans la mesure où elle prévoit l’intégration des différentes perspectives d’évaluation développées dans les différents contextes en jeu).

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Les différents sujets des processus de production des services sont les suivants?:

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– Promoteurs?: ceux qui, en raison de leur responsabilité institutionnelle, ont le devoir de promouvoir et soutenir les stratégies de développement et de transformation de l’offre des services ;

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– Gestionnaires?: ceux qui ont la tâche de construire les conditions nécessaires à la réalisation des orientations stratégiques établies dans un cadre d’obligations réglementaires, économiques, techniques et organisationnelles ;

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– Réalisateurs?: ceux qui ont le devoir technique de réaliser l’offre de services selon des orientations et des critères préétablis ou fruits d’un accord ;

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– Destinataires?: ceux à qui est destinée prioritairement une offre spécifique de services.

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La variété des sujets en cause explique le développement d’une multitude de processus d’évaluation qui ne communiquent pas entre eux et qui, tout en s’appliquant à des objets différents, selon des perspectives partielles, tendent à attribuer une valeur globale à l’expérience réalisée. D’où une multitude de visions d’une même expérience, des visions fragmentées, superposées et contradictoires. Visions qui sont difficilement exploitables pour partager des décisions concernant ce qui doit effectivement être consolidé et ce qui doit être plus ou moins profondément modifié. En effet, si les critères d’évaluation sont trop liés aux intérêts propres et aux propres perspectives d’observation de chaque sujet, l’attribution de valeur à une expérience de travail social ou sanitaire et les décisions opérationnelles qui en dériveront finiront par être essentiellement déterminées par les rapports de force existant entre les sujets en question. Comme il est rare que soient réunies des conditions de confrontation entre tous les sujets en cause, il existe un désaccord permanent sur l’évaluation qui alimente des attitudes de méfiance et de délégitimation réciproques. C’est ainsi que s’expliquent certains phénomèmes paradoxaux. Par exemple, des opérations qui ne satisfont pas les usagers sont maintenues uniquement parce que l’organisation n’est pas disposée à procéder à des changements. Par exemple, des services à la pointe, ayant fait leurs preuves, soutenus à la fois par les opérateurs et les usagers, sont démantelés dans le cadre de réorganisations destinées à augmenter une prétendue «?efficience?» et «?économicité?». Ou encore, des activités qui se sont avérées inefficaces sont maintenues dans le seul but de ne pas décevoir les attentes de certains groupes ou de certaines associations de citoyens.

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Pour réduire les fragmentations, émousser les radicalisations conflictuelles et favoriser le développement de processus co-constructifs, il nous faut alors retrouver la finalité sociale de l’évaluation dans les expériences de production de services aux personnes (Beck, 2007). Cette finalité est d’ailleurs strictement liée à la vocation première des services. Il s’agit «?simplement?» de rappeler que l’offre de services dans le domaine social se propose d’affronter des problèmes que les personnes ne peuvent pas gérer toutes seules.

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Les services sont donc utiles, ont du sens, quand ils favorisent la transformation de situations problématiques spécifiques en apportant des bénéfices à chaque citoyen, à des groupes constitués, à la collectivité dans son ensemble. La finalité sociale de l’évaluation des services consiste donc à attribuer une valeur partagée aux transformations des problèmes pris en examen, cela en soulignant quels sont les facteurs (techniques, organisationnels, normatifs, économiques, sociaux, culturels, etc.) favorisants et les facteurs défavorisants.

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Nous pouvons affirmer ainsi qu’il est impossible d’évaluer un service ou un projet si l’on n’a pas au préalable identifié et présenté les problèmes qui doivent être traités, cela aussi bien dans leurs configurations les plus générales (macro-problèmes) que dans leurs expressions les plus particulières (micro-problèmes). Orienter le processus d’évaluation sur les problèmes traités renforce le sens même de l’évaluation, et fournit en outre le présupposé, l’objet commun, qui créera un lien entre les différents sujets concernés par la réalisation d’un service spécifique.

Mettre au cœur d’un système d’évaluation son principal objet de travail, c’est-à-dire la dimension problématique, signifie implicitement adopter une méthodologie qui agit dans une perspective dialogique. En effet, pour pouvoir fonder un système d’évaluation sur les problèmes qui doivent faire l’objet d’une transformation, il faut que ceux-ci soient avant tout déterminés, représentés (construits) et partagés en tant que tels par les différents sujets qui doivent les traiter. Cela s’inscrit dans le cadre de la thématique plus générale de la conceptualisation participative qui doit créer les présupposés communicatifs et les pratiques opérationnelles essentielles pour expérimenter une évaluation à caractère dialogique.

Les processus d’échange, de communication et de confrontation entre les différents sujets impliqués dans la conceptualisation et la production de services (promoteurs, gestionnaires, réalisateurs et destinataires) constituent ainsi l’élément clé de cette approche de l’évaluation qui peut favoriser de subtiles reformulations des problèmes, des interprétations articulées des transformations réalisées, et introduire par là même d’importantes innovations dans les processus de travail. En outre, le recours à une perspective dialogique, centrée sur les problèmes, permet d’éviter que les finalités de l’évaluation soient brouillées par de pures logiques instrumentales.


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Notes

[*]

Les auteurs sont tous deux psychosociologues et font partie de l’équipe du Studio di Analisi Psicosociologica de Milan.

[1]

Les réflexions présentées dans cet article sont le fruit d’analyses réalisées dans le cadre du Studio di Analisi Psicosociologica de Milan qui propose depuis plus de quarante ans des activités de formation, de recherche et de consultation pour les organisations de services en Italie.

[2]

Ce thème a été abordé dans le volume collectif, Affetti e tecnologie nel futuro delle organizzazioni, et, en particulier, dans les articles de C. Castoriadis, «?La razionalità del capitalisme?», et de M. Brunod, «?Le organizzazioni nell’era postmoderna tra trasparenze e occultamenti?», Spunti n° 5, mars 2002, Studio aps Milano.

Résumé

Français

L’évaluation des activités des services sociaux et sanitaires italiens est une pratique qui s’est plus largement développée au cours des dernières années, et cela essentiellement en réponse à la réduction des ressources économiques disponibles. Notre article présente les différentes approches d’évaluation des pratiques sociales et sanitaires actives des services italiens, en analyse les hypothèses cognitives et les déterminations rationnelles sous-jacentes. L’évaluation dialogique est proposée comme le lieu de l’intersubjectivité, où les pratiques et les objets produits par les services peuvent devenir un domaine de connaissance, lorsqu’on recompose (regroupe) la fragmentation produite par les paradigmes professionnels et l’expérience des clients [1]. L’évaluation devient ainsi un processus de partage du sens des interventions et des projets pour tous les sujets concernés. Évaluer, selon cette acception, signifie engendrer de la connaissance à travers la mise en dialogue des différentes perspectives d’analyse et de perception de la réalité et des phénomènes sociaux qui nous intéressent. Les processus d’évaluation sont, d’un côté, de façon intrinsèque, ambivalents, et apparaissent donc comme une menace et ils sont d’un autre côté recherchés en tant que domaine de reconnaissance et d’identification avec autrui. Cette ambivalence est traitée comme objet de travail spécifique et comme lieu d’expérimentation des représentations intersubjectives et du discours social qui en dérive.

Mots-clés

  • recherche-action
  • évaluation
  • co-construction
  • projet
  • organisation de service

English

Dialological evaluation : perspectives in Services production It is only recently that Italian social and health Services developed codified evaluation techniques. Such practices are actually more oriented towards services’ cost -effectiveness, looking for the economic rationale. The quality, as well as the social and health meaning of treatment is left in the shadow. The present article illustrates the dialogic evaluation approach. Dialogic evaluation looks forward building a progressive dialogue between the different stakeholders’ perspectives. Several knowledge paradigms are co-existent among professionals, although their application into practice is often taken for granted. The inter-twinning of professional, social and individual views mirrored in treatment projects is disentangled and compared. The value of social and health practices needs to be built throughout the dialogue between the several knowledge paradigms mirrored into practice.

Keywords

  • action-research
  • evaluation
  • sense making
  • project
  • service organization

Plan de l'article

  1. Un parcours ascendant
  2. Les paradigmes culturels de l’évaluation
  3. Les enjeux de l’évaluation dialogique
  4. La réélaboration des termes?: monitorage, contrôle et évaluation
    1. L’évaluation comme instrument pour intégrer les différentes phases des processus de production des services
    2. Une vision «?multi-perspectives?» et multi-contextuelle de l’évaluation

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