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Travailler

2003/1 (n° 9)

  • Pages : 230
  • DOI : 10.3917/trav.009.0099
  • Éditeur : Martin Média

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Les articles que nous venons de lire traitent du travail émotionnel, et plus spécifiquement de celui que certains employés doivent mettre en œuvre s’ils veulent parvenir à accomplir leur tâche. Il apparaît en effet que les émotions sont sollicitées dans la sphère professionnelle, comme ailleurs, et il semble qu’elles y soient prescrites de façon plus systématique et plus explicite que par le passé. Mais comment traiter des émotions, cet objet curieux aux yeux du sociologue, lorsque l’on étudie empiriquement le travail ? Quelles conceptions du sujet et du travail cela suppose-t-il ? De quelles façons les individus répondent-ils aux exigences de conformation de leurs émotions qui pèsent sur eux dans certains univers professionnels ? Dans le court commentaire qui suit, je me propose d’expliciter certaines des questions que pose, selon moi, la présence du travail émotionnel chez les travailleurs, notamment chez ceux qui sont en contact avec un public.

Questions préalables

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Avant tout, que désigne-t-on par « travail émotionnel » ? À mon sens, cette expression n’est pas sans poser quelques problèmes. Premièrement, le travail émotionnel est-il fondamentalement différent lorsqu’il s’effectue au sein de la sphère professionnelle (comparativement à celui qui est inhérent à toute vie sociale) ? [1][1] C’est cet angle d’approche que développe Frisch-Gautier...

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Deuxièmement, quel statut détiennent les émotions au sein de ces approches ? Sont-elles 1) des objets du travail en tant qu’elles seraient à transformer (à conformer, voire à réprimer, mais aussi à déployer et à inventer) ? C’est, pour l’essentiel, ce que retient l’approche de Hochschild, dans sa tentative de « sociologiser » les émotions. Sont-elles 2) des outils de travail qui le rendent possible et le facilitent (ainsi que Forseth et Dahl-Jo/rgensen le proposent), ou, dans une optique assez proche, des ressources (on travaille à partir de ses émotions, de même que l’on mobilise son intelligence) ? Ou encore, les émotions ne sont-elles pas 3) un effet du travail (notamment du travail émotionnel) dans le sens où celui-ci est éprouvant émotionnellement pour celui qui l’accomplit (ce qui est sous-jacent aux analyses mettant en lumière la souffrance et l’aliénation engendrées), et même une production du travail émotionnel dans le sens où celui-ci peut viser à susciter des émotions chez autrui (comme lorsqu’il s’agit de faire naître un sentiment d’adhésion et d’enthousiasme chez un consommateur) ? Enfin, les émotions seraient-elles 4) des sujets, des acteurs du travail (au sens où « ça » travaille) ? Dans ce cas, les émotions seraient susceptibles de transformer les individus et il serait possible de constater leurs actions dans le monde intersubjectif. Cette position rejoint la conceptualisation de Boltanski et Thévenot [2][2] L. Boltanski et L. Thevenot, 1991. en termes de régimes d’action, de conflits et de compromis entre cités. Cette approche se trouve d’autre part développée par Despret [3][3] V. Despret, 1999. concernant le traitement des émotions en général et en particulier par l’ethnopsychiatrie. Mais cette conception suppose de toute façon la nécessité de considérer la manière dont les règles sociales agissent sur les émotions et, plus fondamentalement, de questionner la capacité des émotions d’être régulées socialement.

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En troisième lieu, la question se pose également de savoir dans quelle mesure la conformation des émotions telle qu’elle est sollicitée dans l’univers professionnel peut être considérée comme un travail – ce qui inscrit d’emblée dans le paradigme de la théorie psychanalytique (travail psychique, travail du rêve, notion que l’on retrouve aujourd’hui communément dans l’expression « travail sur soi »). Alors, il faudrait s’interroger sur les rapports qu’entretient ce « travail » avec le travail tel qu’on l’entend habituellement dans le sens plus restreint d’activité professionnelle. Mais cette dernière question dépasse l’ambition de ce texte et restera donc en suspens, évoquée au titre des difficultés nombreuses que soulève l’usage de la notion de travail émotionnel.

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En cherchant à comprendre sociologiquement le rapport au travail – c’est-à-dire les liens que les individus tissent avec leur travail, la façon dont ils le vivent et le font vivre –, la question des émotions émerge et embarrasse. En effet, la sociologie du travail n’offre pas de cadre d’analyse qui permette de saisir un tel objet, les émotions, tant sa conception de l’individu comme sujet est limitée. La discipline sociologique, soucieuse depuis sa fondation durkheimienne de se distinguer de la psychologie, s’est souvent interdit de saisir des objets perçus comme « subjectifs », de l’ordre de l’expérience intime, et soupçonnés d’échapper aux déterminismes sociaux. C’est bien l’un des mérites des travaux d’A. Hochschild d’avoir tenté de rapatrier en sociologie la question des émotions et d’en proposer une théorie, théorie fondée sur l’idée que les sentiments sont façonnés (et pas seulement réprimés [4][4] C’est généralement l’axe privilégié dans l’analyse...) par des règles sociales.

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Afin d’illustrer certaines des questions que pose l’analyse sociologique des émotions, je vais me baser sur l’étude des métiers de service en contact avec un public. Je me centrerais particulièrement sur la population des guichetiers de La Poste [5][5] Pour la plupart des fonctionnaires, ce sont majoritairement..., qui a fait l’objet d’une longue recherche menée auprès d’une centaine de postiers et dans plusieurs bureaux de poste parisiens et provinciaux par observation participante et entretiens approfondis [6][6] A. Jeantet, 2001b.. À travers un cheminement particulier qui débouche notamment sur la mobilisation d’un corpus et de concepts précis, cet exemple servira à alimenter la discussion et suggèrera des façons d’aborder le lien entre société et individu, entre règles et émotions.

Du côté du travail prescrit : implication relationnelle et amabilité

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L’une des spécificités des métiers qui s’effectuent au contact d’un public est que le travail émotionnel constitue une part essentielle, fondamentale, du travail prescrit comme du travail réel. Dans les métiers de la vente et de l’accueil, l’accent est mis explicitement, et de plus en plus, sur les qualités relationnelles des employés : amabilité, politesse, qualité d’écoute, compréhension, etc. Dans le sens commun et dans le monde de l’entreprise, ces « qualités » ont ceci de notable qu’elles sont à la fois et de façon paradoxale perçues comme naturelles – renvoyant à la nature singulière de chacun, à son caractère, sa personnalité, sa sensibilité, en particulier chez les femmes – et comme le résultat d’un dispositif disciplinaire dont la coercition s’exercerait de l’extérieur, notamment par le biais de formations et d’incitations. Il est à noter d’abord que ces deux interprétations sont contradictoires entre elles. Il manque en effet un maillon permettant de les relier : comment et à quel moment s’effectueraient l’intériorisation et l’incorporation de la discipline (socialisation primaire, secondaire ?…). Et il faut également remarquer qu’aucune de ces deux versions n’est compatible avec l’idée que ces émotions puissent ne pas être simplement données ou subies, mais émaner d’un travail inventif.

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Il ne semble pas nécessaire de revenir sur les problèmes de reconnaissance et sur la disqualification qu’engendre le fait de considérer que le travail émotionnel relèverait de qualités naturelles, appartenant au registre de l’être (par opposition au faire). Cela a été amplement développé par les analyses portant sur la question du genre, ainsi que par la psychodynamique du travail dans la continuité de la pensée d’Hannah Arendt. L’article de Pierce en fait état de manière détaillée et approfondie à propos des rapports sociaux de sexe entre assistantes juridiques et avocats, faisant écho aux travaux de Josiane Pinto sur les relations entre les secrétaires et leurs patrons [7][7] J. Pinto, 1990.. Je vais plutôt évoquer rapidement les formes que prend aujourd’hui le travail émotionnel prescrit avant de regarder le travail réel en me plaçant entre ces deux conceptions : qualités personnelles / application de règles.

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Ainsi que Forseth et Dahl-Jo/rgensen le mentionnent à propos des secteurs de la vente et de la banque en Norvège qu’elles ont étudiés, les incitations à être aimable, serviable, etc., ont tendance à se multiplier et à s’intensifier. De plus en plus, les employés se trouvent même soumis à une double prescription, prescriptions qui se cumulent et, parfois aussi, se contredisent : d’une part, celles de la direction, d’autre part, celles des destinataires du service.

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Dans l’ensemble des services, les clients (pour employer un terme général qui inclut aujourd’hui les patients, les usagers, les voyageurs, etc.) deviennent mieux informés et plus exigeants [8][8] Nombreux sont les secteurs où l’on constate ce phénomène... en même temps que la place et la légitimité qui leur sont accordées dans les entreprises se font plus grandes [9][9] La relation au public constitue même un passage obligé.... Ces deux processus se renforcent dans un effet circulaire : on remarque notamment que les directions communiquent au public sur le thème « le client est roi » et que ces slogans sont repris par les clients, s’appropriant par là un pouvoir qui s’exerce au côté de celui des hiérarchies intermédiaires [10][10] D. Dessors, 2001, A. Jeantet, 2001a, P. Warin, 199.... Plus directement, des dispositifs physiques, réglementaires et managériaux [11][11] Les guichets sont réaménagés, les vitres supprimées,... sont mis en place afin de favoriser le contact et d’inciter à l’implication relationnelle [12][12] Ce qui présuppose l’idée que les employés ne s’impliquent.... Mais la relation reste peu pensée, de même que ce qu’elle demande aux employés. Ces derniers se retrouvent dans une situation de plus forte sollicitation, mais pas nécessairement dans une posture de travail plus favorable [13][13] Jean-Marc Weller, qui a étudié l’introduction de ces....

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D’autant plus qu’à cette sollicitation accrue sont corrélés des éléments qui viennent rendre le travail des employés difficile et compliqué. Mentionnons l’importance accordée d’une part au rendement, et d’autre part à la dimension commerciale de la relation. Comment alors s’adapter au client, se montrer sympathique, développer chez lui un sentiment de confiance, tout en l’amenant à acheter des produits, et cela dans un temps compté et très bref ?

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Dans un tel contexte, comment les employés s’en sortent-ils ? Qu’inventent-ils pour répondre à ces incitations à une grande implication relationnelle ? En d’autres termes, que demande réellement le « travail émotionnel » tel qu’il prend forme dans les entreprises de service aujourd’hui ?

Du côté du travail réel : une régulation de l’implication qui mobilise l’organisation du travail et les collectifs

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Lorsque l’on observe le travail, une évidence saute aux yeux : l’implication diffère selon les clients, selon les employés et selon les moments. Cela s’explique d’abord par le fait que les clients sont caractérisés par leur diversité et leur imprévisibilité, se distinguant en cela grandement du client tel qu’il est pensé par la direction – un client abstrait, toujours accordé au singulier. Ensuite, parce que les employés, loin d’être semblables, n’appliquent pas une méthode unique avec les clients. Ils doivent s’adapter à chaque client, sous peine d’avoir à subir les conséquences de leurs méprises ; et leur sexe, leur âge, leur parcours, le hors-travail, l’intégration à un collectif de travail, sont autant d’éléments qui sont actifs dans leurs façons de vivre leurs relations avec les clients. D’ailleurs, les guichetiers que j’ai rencontrés expriment souvent l’idée que dans les relations avec les clients, « on fait avec ce qu’on est ». Néanmoins, l est-ce à dire que le « travail émotionnel » serait le moyen d’une émanation singulière et offrirait un terrain propice à la libre expression de soi ? On a vu que, loin d’être seuls, les employés subissaient des contraintes fortes, contraintes dont il ne faut pas oublier qu’elles constituent aussi toujours des ressources (organisationnelles, collectives, personnelles). Il existe ainsi une régulation sociale des émotions qui passe par de multiples vecteurs. On va voir maintenant de quelle manière et en quoi l’analyse empirique du travail réel peut amener à dépasser le clivage entre émotions personnelles et normes sociales.

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La régulation sociale des émotions s’effectue en premier lieu par la régulation de l’intensité des émotions éprouvées et/ou manifestées au contact d’un public. La normalisation des émotions en termes d’intensité a été pointée par Pierce et elle a bien sûr à voir avec la question du genre que l’on ne traitera pas ici. On va plutôt examiner les déterminants organisationnels qui permettent ou non l’élaboration d’une bonne distance avec le public.

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À La Poste, le guichetier débutant fait un double apprentissage. D’un côté, son travail exige de lui une implication relationnelle afin de comprendre ce que veut le client, le servir et s’adapter à lui. Le fait de se sentir concerné et de savoir faire preuve de compréhension avec les clients constitue d’ailleurs le premier critère d’un bon guichetier. Et d’un autre côté, et en même temps, il est souvent mis en garde par ses collègues contre les « pièges de la compassion [14][14] Le problème est traité en ces termes par E. Goffman,... », autrement dit, contre les risques que lui et le collectif encourraient en cas d’implication trop personnelle [15][15] Comme le dit Hughes, « une partie du problème social.... Les expressions qui reviennent souvent au guichet sont celles de « couler avec le client », de ne plus pouvoir « s’en dépatouiller ». Dans certains secteurs, c’est l’image de la « brûlure [16][16] O. Dembinski, 1997. » qui est utilisée pour signifier le risque causé par une trop grande proximité. Les mises en garde des pairs agissent comme une « discipline », une « éducation », indiquant au débutant qu’il n’est pas « assistante sociale », et l’incitant à s’endurcir, à faire preuve de fermeté, et même d’une « certaine dose d’agressivité ». L’une des marques de professionnalisme, commune à beaucoup de métiers, qui est aussi une question de préservation de soi, est de pouvoir imposer des limites à la relation et de trouver la bonne distance, entre distanciation et implication. Dans le cadre du travail en interaction avec un public, implication et distanciation ne sont donc pas contradictoires, mais toutes deux nécessaires, elles vont de pair et se conditionnent l’une l’autre.

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Moduler son implication relationnelle suppose de pouvoir à certains moments se retirer physiquement du face-à-face avec le public. Chez les guichetiers, où l’exposition au public est très présente, puisqu’ils travaillent sans cesse sous le regard et le jugement d’autrui, il existe tout de même des lieux et des moments où le retrait est possible du fait que le travail nécessite des déplacements. Les zones arrière du bureau de poste peuvent être désignées par le terme de « coulisses » utilisé par l’analyse dramaturgique goffmanienne [17][17] E. Goffman, 1973 (t. I).. Les coulisses sont indispensables à tout travail de représentation, elles permettent à l’acteur de tenir son rôle, de composer ou d’ajuster une face, de trier entre ce qu’il doit montrer et cacher de son personnage. Là, il est frappant de voir les employés retirer leur masque l’espace de quelques minutes ou de quelques secondes [18][18] Les déplacements ne représentent qu’un huitième du... : les traits se détendent, ils soufflent, plaisantent, font la grimace [19][19] La distanciation passe aussi beaucoup par le collectif....

Nul ne sort indemne du « jeu » sur ses émotions

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Doit-on déduire de ces observations que les guichetiers seraient non pas dans une régulation de leurs émotions, mais seulement de leurs comportements, dans ce que Hochschild nomme « le jeu superficiel » ? Hochschild a raison de souligner, cherchant à compléter la théorie interactionniste de Goffman, que les individus ne peuvent être conçus uniquement comme des stratèges qui conformeraient leurs comportements aux normes sociales dans l’objectif de gagner une sécurité dans leurs rapports avec autrui. Seulement, de même que l’on peut se demander si la notion de jeu est la plus appropriée, on peut émettre un doute quant à la pertinence d’une telle distinction entre superficiel et profond : le jeu superficiel implique peut-être un jeu plus profond. En d’autres termes, jouer ne laisse pas l’acteur indemne. Les deux types de jeu sont liés et apparaissent même indissociables lorsque le travail émotionnel engage le sujet et se déploie dans la durée, comme c’est le cas lorsqu’il est une part essentielle de son métier. Que le sujet éprouve ou non les émotions qu’il affiche, ce qu’il montre de lui le conforme.

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C’est parce qu’il est toujours impliquant que le travail sur ses émotions en présence d’un public nécessite également une organisation du travail permettant des retraits plus longs (quelques semaines ou quelques mois), nécessité qui se fait d’autant plus sentir au bout d’un certain temps d’exercice de l’activité ou lorsque la vie hors travail devient plus sollicitante. Dans les métiers de service en contact avec un public, on trouve souvent exprimée l’idée que la vie hors travail « déteint » sur le travail et qu’il faudrait pouvoir, à certains moments, échapper aux interactions constantes et pressantes avec les clients. Lorsque surviennent des événements importants (la mort de son conjoint, une agression), la régulation de ses émotions peut devenir impossible. Le coût du travail émotionnel se traduit aussi dans l’idée de l’usure qui préoccupe les employés. À l’inverse, on peut penser que le travail sur ses émotions ne se limite pas à la journée de travail, mais déborde sur le hors-travail. C’est là, semble-t-il, une piste de recherche à développer.

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Néanmoins, si cela tend à faire penser que le jeu est plus engageant qu’il n’y paraît, certaines techniques inventées par les guichetiers visent à limiter l’implication, à se préserver pour ne pas être véritablement touché. C’est le cas de la « dissociation de soi [20][20] Vincent Dubois, 1999, illustre cette dissociation dans... » qui procède d’une scission entre deux parties du moi durant le cours même de l’interaction, et, plus globalement, d’une séparation entre un moi personnel et un moi professionnel [21][21] On trouve là l’influence d’une vulgate psychologique.... Par là, le guichetier tente de laisser parler le client et de « ne pas le prendre pour soi ». De façon quotidienne, la dissociation constitue un moment réflexif du travail émotionnel que les guichetiers ont sans cesse à effectuer, que ce soit dans la dissimulation – réprimer les réactions de colère qu’ils pourraient avoir face à un client désagréable, ou de répulsion face à un client nauséabond – ou dans la simulation – apprendre à être avenant, feindre la fermeté, paraître sûr de soi, se montrer de bonne humeur… Il faut cependant noter que, pratiquée de façon systématique, la dissociation n’est pas un acte anodin, et peut aller jusqu’au clivage ou à des formes de décompensation psychique.

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Évoquons un exemple de technique relationnelle utilisée par les guichetiers [22][22] Notons que la politesse outrancière peut être utilisée... pour se protéger des clients : la politesse à outrance. Cet exemple revêt deux intérêts : celui d’illustrer l’idée que même le fait de conformer son apparence (et non ses émotions) est impliquant, et par ailleurs l’intérêt de se situer à la charnière entre l’application de la norme prescrite et la prise de recul face à cette norme à travers l’acte inventif. La politesse à outrance est une astuce qui permet de façon très insidieuse de se moquer d’un client désagréable en dénonçant son incivilité, qui s’éclaire alors, par contraste avec la très grande courtoisie du guichetier. Plus le client s’énerve, plus le guichetier se montre calme et souriant.

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Cette technique permet de demeurer conforme au prescrit – ce qui met à l’abri des critiques – tout en faisant preuve d’une double insolence : en dénonçant l’attitude du client et en réagissant de façon imprévue et contraire à ce qui est attendu (une guichetière raconte : « Ça leur cloue le bec, ils ne savent plus quoi dire. »). Le problème, c’est que, discrète, cette stratégie peut échouer et être prise pour de la soumission. Perçue comme une faiblesse, l’attitude docile du guichetier se retourne alors contre lui (« Les clients se disent : Cette personne, elle est faible, je vais en profiter pour en rajouter une couche. »). Ainsi, conformer son comportement à ce qui est prescrit est une démarche « impliquante », car d’une part elle mobilise l’intelligence, l’imagination, les émotions, le corps et, d’autre part, loin de concerner uniquement une partie superficielle de l’individu, elle expose véritablement.

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Allant plus avant dans l’exposé, j’en arrive au dernier point que je voudrais souligner. Le fait que des émotions soient prescrites et d’autres proscrites dans les relations de service a des conséquences non seulement au niveau des sujets et des interactions, mais également au niveau de la structure des rapports sociaux. Ainsi, j’ai pu constater que la relation de service, loin d’être une simple coopération, une coproduction, est habitée par des émotions qui en font soit un moment convivial produisant du lien social, soit un moment conflictuel et asymétrique où peut s’exercer une domination. Aujourd’hui, le poids des prescriptions et leur orientation transforment tendanciellement cette relation en un rapport de force en faveur du client. Ce dernier est désormais incité à se montrer plus exigeant, ce qui peut passer par le développement des sentiments d’impatience, d’exaspération, de supériorité, d’indignation, de protestation… Le professionnel se trouve quant à lui enserré par des prescriptions lui dictant l’humilité, la soumission, la constante et égale amabilité et lui interdisant par exemple de s’opposer clairement à un client. Il doit alors inventer par la ruse des façons courtoises de résister aux tentatives d’asservissement, dont font preuve certains clients. Sans quoi, il se met en faute à l’égard de la hiérarchie et/ou se laisse asservir au prix d’une perte de l’estime de soi. Ainsi, la prescription et la proscription des émotions au travail participent à la production de rapports sociaux nouveaux et spécifiques, qui s’exercent en plus des rapports sociaux de classe et de genre.

Conclusion

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Lorsque les employés disposent de ressources organisationnelles, temporelles, spatiales et collectives suffisantes, la conformation de leurs émotions peut épouser la forme d’une économie émotionnelle inventive. La normalisation des émotions en termes d’intensité devient alors, de manière plus qualitative, une recherche de conformation de ses émotions avec ce qui convient selon le client et selon le moment, de façon propre à chacun. En général, même dans les situations où la prescription des émotions est forte, on observe que se déploient des techniques inventives pour ruser avec les normes (savoir-faire élaborés, complexes, dont on a vu qu’ils étaient peu rétribués). Encore faut-il que les individus parviennent à faire en sorte que les situations de travail qu’ils rencontrent entrent en résonance avec leur propre parcours. Est alors rendu possible, comme dans l’exemple de la politesse outrancière, ce que Canguilhem [23][23] G. Canguilhem, 1947. nomme un recentrage des normes du milieu autour de soi.

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À l’inverse, il arrive que le caractère pressant et contradictoire de ces prescriptions aille finalement jusqu’à compromettre, et le rapport subjectif au travail, et les relations aux clients. Alors même que les employés doivent s’impliquer corps et âme pour « offrir quelque chose d’eux-mêmes », devenant des « salariés-produits », la relation devient une « pseudo relation ». C’est de cette façon, en termes d’aliénation, que Bellemare [24][24] G. Bellemard, 1999., rejoignant les propos de Forseth et Dahl-Jo/rgensen, analyse ce qu’il nomme le « marketing relationnel ». On assiste alors à un véritable cercle vicieux : une multiplication des prescriptions [25][25] On peut d’ailleurs se demander si la « personnalisation... et un renforcement de leur contrôle afin de combler l’inadéquation des émotions et le déficit de signification du travail. Dans les situations de forte contrainte, les employés ne disposent pas toujours des moyens de mener à bien la conformation des émotions qui pourtant est attendue d’eux, en cohésion avec eux-mêmes et leur conception du travail. Certains employés se trouvent ainsi écartés de leur travail, affectés à un autre poste si la possibilité leur en est offerte, ou mettant en danger leur santé mentale (phénomènes de burn out, d’épuisement professionnel).

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Dans tous les cas de figure – qu’il y ait ou non, à côté du prescrit, des ressources collectives et personnelles, des marges de manœuvre organisationnelles et des possibilités de résonance symbolique –, la régulation des émotions et des expressions émotives transforme le sujet dans son rapport à soi et aux autres. Si cela peut s’avérer exact dans les autres scènes de la vie sociale, cela l’est, a fortiori, dans la sphère du travail du fait de sa position centrale, ce qui justifie que la conformation de ses émotions y soit traitée de manière spécifique.


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Notes

[1]

C’est cet angle d’approche que développe Frisch-Gautier (1961) à travers l’analyse de la fonction sociale du rire dans les relations de travail.

[2]

L. Boltanski et L. Thevenot, 1991.

[3]

V. Despret, 1999.

[4]

C’est généralement l’axe privilégié dans l’analyse sociologique des émotions. Voir par exemple Durkheim (1893) ou Elias (1973).

[5]

Pour la plupart des fonctionnaires, ce sont majoritairement des femmes mais pas exclusivement. En 1985, 40 % des guichetiers de La Poste étaient des hommes, ce qui indique que l’identité professionnelle se construit dans une certaine mixité. Mais il faut noter aujourd’hui une féminisation plus franche (70 % de femmes en 1999), qui prend place justement au moment où l’on assiste à une accentuation de la dimension de service et des qualités d’accueil.

[6]

A. Jeantet, 2001b.

[7]

J. Pinto, 1990.

[8]

Nombreux sont les secteurs où l’on constate ce phénomène : l’accroissement des exigences en arrive même dans certains cas à des formes d’agressivité et de violence (voir C. David, 2000, qui parle à ce propos de « violence psychologique »). Une enquête de la Dares indique par ailleurs que cinq millions de salariés disent vivre des situations de tensions avec le public (Dares, Enquête conditions de travail, 1998, Paris, La Documentation française, 1999).

[9]

La relation au public constitue même un passage obligé des processus de modernisation des entreprises publiques que l’on observe depuis une quinzaine d’années. Les mots d’ordre sont « proximité », « qualité d’accueil », service « personnalisé »… Le passage du terme d’usager (considéré comme passif, soumis) à celui de client (actif, exigeant) est emblématique de ces transformations (voir à ce sujet Chevallier, 1991 et Jeannot, 1997, Weller, 1998).

[10]

D. Dessors, 2001, A. Jeantet, 2001a, P. Warin, 1993.

[11]

Les guichets sont réaménagés, les vitres supprimées, les règles simplifiées. Les systèmes de formation, d’évaluation, de sanction et de rétribution du personnel sont davantage axés sur la dimension relationnelle.

[12]

Ce qui présuppose l’idée que les employés ne s’impliquent pas assez, ce dont le sens commun, comme la sociologie d’ailleurs, dresse le constat, cette dernière ayant souvent invoqué l’évitement (Weber, Halbwachs), la neutralité affective (Parsons), la routine et l’impersonnalité (Merton), le détachement moral (l’École de Chicago), la protection (Crozier), le retrait (Sainsaulieu), dès lors qu’il s’agissait d’analyser l’attitude des employés dans les relations de service. Si bien que l’on peut se demander qui donc cherche à se protéger des émotions et à éviter cette question, des employés ou des sociologues…

[13]

Jean-Marc Weller, qui a étudié l’introduction de ces dispositifs et leurs effets sur le travail, résume cela de la façon suivante : « Dans une certaine mesure, on a cru qu’en rapprochant l’agent de l’usager, en les débarrassant d’un certain nombre de règles (évitement) ou d’objets (hygiaphone, vitre, guichet), ils allaient mieux s’entendre. Ils allaient mieux communiquer. Or, c’est tout le contraire que l’on constate : lorsque les dispositifs de coordination des activités de la relation de service n’ont pas été imaginés ou tout simplement pensés, l’ouverture sur l’usager conduit à une charge cognitive très élevée ». Weller, 1994.

[14]

Le problème est traité en ces termes par E. Goffman, 1968, et repris par P. Corcuff, 1996, qui étudie « le régime de la compassion ».

[15]

Comme le dit Hughes, « une partie du problème social et psychologique du métier correspond à la sauvegarde d’une certaine liberté et d’une certaine distance sociale par rapport à ceux qui sont concernés par le travail effectué de la façon la plus critique et la plus intime ». E. C. Hughes, 1996, p. 84.

[16]

O. Dembinski, 1997.

[17]

E. Goffman, 1973 (t. I).

[18]

Les déplacements ne représentent qu’un huitième du temps passé en interaction avec le public ; la direction prévoit de le réduire afin d’augmenter la productivité.

[19]

La distanciation passe aussi beaucoup par le collectif de travail. Pendant les pauses, le repli peut être individuel (dans la lecture par exemple), mais il est plus souvent collectif. Plaisanter et se moquer des clients entre collègues semble être le meilleur moyen de prendre du recul et, même, comme le montre Pascale Molinier à propos des infirmières, de trouver un destin sublimatoire à sa propre violence en la tournant en plaisir. P. Molinier, 1998, p. 244.

[20]

Vincent Dubois, 1999, illustre cette dissociation dans sa recherche sur les guichetiers des Caisses d’allocations familiales en parlant des deux corps du guichetier.

[21]

On trouve là l’influence d’une vulgate psychologique diffusée notamment à travers les stages de formation.

[22]

Notons que la politesse outrancière peut être utilisée par les guichetiers, mais elle est plus souvent présente chez les guichetières.

[23]

G. Canguilhem, 1947.

[24]

G. Bellemard, 1999.

[25]

On peut d’ailleurs se demander si la « personnalisation » de la relation n’est pas finalement une solution proposée par les directions à l’injonction contradictoire qui consiste à afficher une disponibilité feinte : une technique qui, en cherchant à donner au client l’impression qu’il est unique et singulier, viendrait compenser justement le temps qui manque pour établir un véritable contact interpersonnel. De même en est-il des typologies de clients et des scripts pré-établis, qui viennent remplacer le travail d’écoute et d’empathie permettant de comprendre les besoins du clients. Ainsi, le manque de temps se combine maintenant avec la standardisation de l’accueil pour empêcher toute rencontre. On peut alors s’interroger sur ce que deviennent les relations sociales dans une société où les relations de service occupent une part majeure des échanges.

Résumé

Français

Tout à la fois objets, outils, produits et acteurs, les émotions offrent des perspectives de recherche riches et diversifiées, notamment en sociologie du travail. Les émotions prescrites au travail, en particulier dans les services, poussent les individus à mobiliser les ressources organisationnelles et les collectifs de travail afin d’inventer des façons de contourner la règle et de travailler en cohérence avec leur conception du travail et en résonance avec leur parcours. Qu’une marge de manœuvre existe ou non, la prescription des émotions ne laisse pas indemne ni l’individu ni la structure sociale.

Mots-clés

  • sociologie
  • émotions
  • prescrit/réel
  • organisation du travail
  • relation de service

English

SummaryIn the same time tools, products and actors, emotions offer rich and diversified perspectives, particularly in sociology of work. Emotions prescribed at workplaces, especially in the services sector, motivate individuals to mobilize organizational resources and collectives of work, in order to invent ways to get around rules and to work coherently with their own conception of work and their direction.
Whether there is a margin of manœuvre or not, prescription of emotions doesn’t leave unharmed, neither the individuals nor the social structure.

Español

Objetos, utiles, productos y actores, todos al mismo tiempo, ofrecen perspectivos de investigación ricas y diversificadas, notablemente en sociología del trabajo. Los emociones prescritas al trabajo, en particular en los servicios, llevan a los individuos a movillizar los recursos organizacionales y los colectivos de trabajo, con el propósito de inventar formas de rodear la regla y de trabajar coherentemente con su conception del trabajo y en consonancia con su recorrido. Exista o no un màrgon de maniobra, la prescripción de las emociones no deja indemne el individuo ni la estructura social.

Palabras claves

  • sociología
  • emociones
  • relación de servicios
  • organización de trabajo

Plan de l'article

  1. Questions préalables
  2. Du côté du travail prescrit : implication relationnelle et amabilité
  3. Du côté du travail réel : une régulation de l’implication qui mobilise l’organisation du travail et les collectifs
  4. Nul ne sort indemne du « jeu » sur ses émotions
  5. Conclusion

Pour citer cet article

Jeantet Aurélie, « L'émotion prescrite au travail », Travailler, 1/2003 (n° 9), p. 99-112.

URL : http://www.cairn.info/revue-travailler-2003-1-page-99.htm
DOI : 10.3917/trav.009.0099


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